国际比对视角下我国政府热线服务的现状、问题与标准化对策

伴随着服务型政府建设步伐的不断加速和信息化技术的迅猛发展,作为社会管理和公共服务的重要窗口与有机组成,近年来,我国政府热线建设全面铺开。文章在分析发达国家政府热线服务现状与特点的基础上,对比梳理出我国政府热线服务发展现状与主要问题,研究提出建立标准体系、制定标准化发展规划、加快标准研制、开展绩效评价等方面的建议,为提升政府热线服务质量与管理效能提供技术参考与依据。

热线服务机构作为兜底部门的内在逻辑——基于结构—制度—能动的分析框架

处理剩余事务的兜底部门权力的正式化是中国基层治理重要的创新实践。热线服务机构权能之所以增加,是因为实现了以人际关系为代表的非正式权力向以组织职能为代表的正式权力的转变,这一过程是由结构性因素、制度性因素与能动性因素相互作用的结果。随着新媒体的广泛运用,公民政治参与的积极性不断提高,倾向于更主动地维护自身权益,多元主体的利益冲突从客观上造就了更复杂的行政环境;由于组织专业化与竞争性增强,难以量化的民众满意度在其他部门中的目标排序远不如其价值靠前,兜底部门已经难以凭借非正式权力促进跨部门协作,只能更多地依靠上级政府的纵向干预。总之,结构—制度—能动的框架以过程为中心探讨了国家与社会在基层的互动,从政策执行的维度阐释了以人民为中心的中国特色社会主义在治理效能上的制度优势。