用户感知度模型分析及其在客户服务领域的应用

为提升国家电网公司客户服务中心主动服务质量,降低客户投诉风险,开展了用户感知度模型的分析研究工作。用户感知度模型分析,采用K-Means聚类算法进行聚类,通过分析、归纳用户对故障停电事件的感知度,将用户进行感知度划分。通过构建用户感知度模型,首次实现故障事件用户感知分类,为个性化主动服务提供决策依据。用户感知度模型对客户服务业务应用具有重要意义,基于感知度划分结果,可为用户提供个性化主动服务。