餐厅服务场景的文化特征对服务失误归因的影响机制

服务失误的研究议题已得到旅游学界的广泛关注。服务必须依托服务场景进行生产和消费。在管理实践中,文化元素常被用于服务场景的设计中。然而,作为服务失误发生的第一现场——服务场景,如何影响顾客的归因反应却鲜有研究。文章以文化动态建构理论为基础,以餐饮服务为研究情境,探讨餐厅服务场景的文化特征对服务失误归因的影响机制,检验整体型思维的中介作用及认知闭合需求的调节作用,通过3个研究发现:(1)服务场景的文化特征对服务失误归因有显著影响,在以中国文化(相比于西方文化)元素为主的服务场景下,中国顾客更倾向于对服务失误作外部归因;(2)整体型思维在服务场景的文化特征和服务失误归因之间起完全中介作用;(3)认知闭合需求调节了整体型思维的中介关系强度。当顾客的认知闭合需求高时,以中国文化元素为主的服务场景会激发顾客的整体型思维,进而对服务失误作外部归因。当顾客的认知闭合需求低时,服务场景的文化特征通过整体型思维作用于外部归因的关系不显著。