流程自动化的城市道路养护投诉系统设计及应用

为解决城市道路养护投诉中因投诉案卷分类错误、归属关系复杂和信息流转不及时等导致的业务处理响应速度慢和人力资源浪费等问题,提出一种流程自动化的城市道路养护投诉系统。选取K近邻(K-Nearest Neighbor,KNN)算法实现投诉案卷自动分类,基于地理信息系统(Geographic Information System,GIS)坐标定位转换技术实现案卷归属关系识别,从而实现投诉案卷自动派单和流程自动化处置。基于上海市浦东新区公路管理署提供的实际数据对该系统的有效性进行验证,结果表明,采用该系统之后,规定期限内投诉的结案率达到97.3%,投诉处理工作的效率和质量得到有效提升,对交通行业涉及地理位置和分类的投诉业务处理有一定的借鉴意义。