新一代呼叫中心技术

对新一代呼叫中心的概念、系统架构、组网方式和关键技术进行了分析和研究.该中心以软交换和Parlay技术为核心,以分组交换、分布式处理技术为基础构建架构,使处理呼叫的能力大幅提高,对于运营商的组网建设具有一定借鉴意义.

5G技术在新一代呼叫中心的应用

呼叫中心服务在中国已有20余年的发展历程,与客户的沟通方式也快速发生了变化,呼叫中心产业已经从单一的语音服务渠道逐渐进化成为进化成为多渠道全媒体服务。随着5G时代到来,5G网络不仅带来了客户体验的升级,相比于2G/与3G/4G网络环境下的传统通话,5G新通话新在“更快、更清、更智、更广”,与互联网的语音视频通话相比,5G新通话新在“更稳定、更便捷”,稳在于通话质量稳定,且电话呼入不中断;便捷在于手机终端原生,拨号盘即可拨打视频通话,无需下载APP和小程序。同时伴随着AI、大数据、云计算、移动互联网、视频等新技术的发展成熟,推动新一代呼叫中心行业的业务形态和业务模式快速创新。目前,5G新技术的推出以及与客服场景的深度结合与落地,重新定义了呼叫中心的内涵,又将为呼叫中心行业带来一场新的天翻地覆的变化,新的运营思维、新的场景将为新一代呼叫中心带来更多的可能性。5G技术结合云、大数据,逐渐融入高清视频,与智慧城市、智能家居、物联网等各行各业进行深度融合,带来了全新的的增长机遇。而呼叫中心的服务对象从3G/4G时代的2C,转变为到5G时代的2B,使呼叫中心服务的社会价值和商业价值上得以充分体现。

基于NGN的呼叫中心呼叫转出计费解决方案

在目前运营商运营的呼叫中心系统中,呼叫转出计费大多采用由大网生成话单的方式来实现。随着呼叫中心业务的日益复杂,该方式的不合理性愈发明显,由呼叫中心自己生成转出话单的需求也越来越迫切。本文在分析了呼叫中心生成呼叫转出话单需求的基础上,以中国电信NGCC架构为例,阐述了呼叫中心实现该话单计费功能的困难,提出了三种基于NGN的呼叫中心呼叫转出计费的解决方案,并对三种方案做了横向比较和实现建议。

即时通信技术在号码百事通中的应用分析

目前号码百事通业务服务方式仍以电话为主,在互联网和IM(即时通信)技术已被广大网民普遍接受的今天,IM服务方式的引入是一个值得关注的问题。本文从基于IM的号码百事通应用前景分析入手,创造性提出了一种将IM与现有号码百事通平台进行整合的方法,分析了其中的几个关键问题。本文对拓展现有基于呼叫中心的各类增值业务的服务渠道提供了一个新思路。