流程化沟通模式在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用

目的探讨流程化沟通模式（CICARE）在新人职导诊人员沟通能力培训中的应用效果。方法将2015年5-6月新人职的16名导诊人员作为对照组，采用常规培训；2016年5-6月新人职的18名导诊人员作为观察组，在常规培训的基础上进行CICARE沟通培训。比较2组新人职导诊人员沟通能力和门诊患者（各60例）对导诊服务的满意度。结果观察组培训3个月后，新人职导诊人员在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个沟通维度的得分分别为（3．72±0．08）、（3．77±0．17）、（3．60±0．08）、（2．96±0．32）、（3．50±0．14）、（3．06±0．50）分，与对照组的（3．13±0．11）、（3．25±0．24）、（2．66±0．12）、（2．67±0．37）、（2．90±0．08）、（2．59±0．19）分比较差异有统计学意义（t=2．451～27．155，P〈0．05）。观察组门诊患者对导诊服务仪容仪表、体态语言、主动服务、健康咨询、就诊秩序、解答疑问、提供帮助、就诊环境和总体满意度分另4为（99．67±2．58）、（98．00±6．05）、（98．00±6．05）、（96．00±8．07）、（99．33±3．62）、（98．00±6．05）、（96．00±8．07）、（94．00±12．91）、（97．50±5．48）分，与对照组的（91．33±10．56）、（87．67±14．19）、（84．67±14．31）、（79．67±15．27）、（84．33±14．17）、（83．67±14．37）、（85．67±12．70）、（87．00±10．85）、（84．67±9．91）分比较差异有统计学意义（t=3．215～8．775，P〈0．05）。结论CICARE沟通模式既为导诊人员提供规范性、有序性导诊指引，在短时间内提高导诊人员的沟通能力，又让患者参与到导诊服务中．增加患者的参与膜、被接纳感．提高患者满意彦．值得在导诊服务中推广府用。