旅客无礼行为对空中乘务员工作疲劳的影响研究

航空业中旅客无礼行为现象频发,这直接导致空中乘务员工作疲劳程度加深,如何减轻旅客无礼行为对空中乘务员情绪与行为的影响成为管理者需重点关注的问题。根据情感事件理论构建影响空中乘务员工作疲劳的理论模型,并运用验证性因子分析法和层级回归法对调查数据进行检验,结果表明:(1)旅客无礼行为显著正向影响空中乘务员工作疲劳;(2)旅客无礼行为对空中乘务员表层扮演有显著正向影响,对其深层扮演有显著负向影响;(3)空中乘务员的表层扮演显著正向影响工作疲劳,其深层扮演显著负向影响工作疲劳;(4)表层扮演与深层扮演在旅客无礼行为对空中乘务员工作疲劳之间具有部分中介作用;(5)自我效能感在旅客无礼行为与空中乘务员表层扮演关系中不存在显著的调节效应,其对旅客无礼行为与空中乘务员深层扮演的关系具有负向调节作用。