民航高质量发展背景下航空公司旅客服务质量评价实证研究

在民航高质量发展背景下,客群结构的改变和旅客需求的多样性日益凸显,倒逼航空公司加快推进自我革命,调整产品营销策略。文章提出以“常态安全、升级设备、差异服务”作为航空公司旅客服务质量评价和优化的核心内容,构建航空公司旅客服务质量评价模型,并通过实证研究表明,该模型拟合度良好,可以用于综合表征民航高质量发展背景下对航空公司旅客服务质量的评价。

铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究

为提高我国铁路客运站旅客服务质量,研究其评价体系与评价方法。在分析铁路客运站相关服务的基础上,建立了铁路客运站旅客服务质量评价体系,然后以层次分析法、专家评审法和旅客调查法建立了合理有效的数学模型,通过实例验证了方法的可行性与有效性,为铁路客运站提高旅客服务质量提供有效方法。

铁路旅客服务质量综合评价方法研究

针对铁路旅客运输的特殊性及铁路旅客服务质量综合评价指标权重难以确定的现状,从铁路旅客服务质量特性分析入手,建立了一种适于确定铁路旅客服务质量综合评价指标权重的层次分析方法(AHP),使铁路旅客服务质量综合评价结果更真实,更能反映旅客的满意程度,从而根据旅客服务质量信息及时调整服务措施和管理手段,为更有效的管理和服务提供决策支持,逐步完善和提高铁路旅客运输的服务质量和服务水平。

航空公司旅客服务质量实证研究

说明了对影响国内航空公司旅客服务质量的因素进行分析的意义,详细阐述了旅客服务质量调查表的设计方法,调查数据的处理过程。处理结果显示各影响因素的重要性并提出了改进策略。

基于层次分析法的城市轨道交通旅客服务质量评价

城市轨道交通运量大、能耗低、时间可靠性强,是我国大中城市居民出行的首选方式。旅客服务质量是评价城市轨道交通运营水平的重要指标之一,亦可为政府的监管及政策制定提供依据。研究在构建旅客服务质量评价指标体系的基础上,针对传统服务质量难以定量地描述的问题,基于层次分析法确定各级指标权重。以上海轨道交通2号线和16号线为例,在相关数据调查的基础上,分车站的站厅、站台和列车三部分对各级评级指标及服务质量进行了分析。

铁路旅客感知的列车服务质量实证研究

探讨铁路客运列车旅客感知服务质量的构成与维度,及其与旅客感知消费价值、旅客满意度、旅客再乘意向以及正面口头传播意向之间的关系。本文以乘坐广深铁路"和谐号"列车的旅客为对象,共收集149份有效问卷,采用结构方程模型分析技术对数据进行分析。研究结果表明:旅客感知的列车服务质量包含3个维度,即硬质量、软质量、列车上所售商品质量;旅客感知的列车服务质量、票价合理性、列车旅行速度对旅客感知的消费价值有显著的正向影响;旅客感知的消费价值对旅客满意度有显著的正向影响;旅客满意度正向影响旅客的再乘意向及其正面口头传播意向。

兰州铁路局旅客列车服务质量调查及分析评价研究

运输业的竞争就是服务质量的竞争,要构建合理的评价体系对服务质量进行评价,提出合理的改进措施,从而提高自身竞争力。文章采用分层随机抽样方式开展旅客列车服务质量调查及分析评价研究,并应用顾客满意度矩阵,结合四分图相测评方法对兰州铁路局旅客列车服务质量进行分析,提出了合理的改进措施。

高速铁路列车运行图评价理论与方法

为了提高高速列车运行图的编制质量,在分析高速列车运行图与既有线列车运行图结构差异的基础上,从运行图生产效率、旅客服务质量和动态性能三方面提取评价指标并给出量化方法,建立了完整的高速铁路列车运行图评价指标体系.以郑州至西安北区段高速列车运行图为例进行评价,结果表明:利用本文提出的评价指标体系进行单张列车运行图的编制质量评价方便可行,且可用于多张运行图的比选;郑州-西安区段列车运行图的灰色评价结果为3.294,该区段列车运行图的编制质量为良.

“互联网+”背景下的民航机场旅客服务供给研究

随着我国信息技术的不断发展,“互联网+”的发展模式逐渐渗透到各个领域中,给各个领域的发展都带来了一定的冲击。信息技术日新月异,以新一代信息技术融合应用为主要特征的智慧机场建设正在对我国的民航机场产生深远影响。本文首先阐述了“互联网+”、人工智能、区块链等新技术对行业产生的影响,再结合民航局正在着手制定智慧民航建设路线图,分析了新的信息技术融合背景下的民航机场旅客服务供给满意度调查以及优化旅客服务供给质量的重要性,最后对如何提升我国机场旅客互联网服务供给水平进行了阐述,以期能够为相关研究者提供一些新的思考。

图说

铁道部新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》出台，其中的一条“日常购票排队不超过20人”可以说“非常不靠谱”。其实这一规定的初衷是好的，但真正实现还是很有难度的。

“排队不超20人”不过是纸上谈兵

10月18日，铁道部曾承诺将努力创新服务方式手段，组织对《铁路旅客运输服务质量标准》（以下简称《标准》）进行修订完善，尽快向社会公布。日前，铁道部最新修订的《标准》要求铁路部门加大信息公开，采取多种方式及时准确公告票务、列车运行、收费项目和收费标准等信息。