基于网络内容分析法的在线旅游网站投诉研究

随着旅游网站的发展,人们大多会选择在线搜索获取旅游信息,通过网络交易来购买旅游产品的行为更为常态化。然而在线旅游交易给人们带来便利的同时,在线旅游网站的产品质量、消费者的不满等问题也层出不穷,因此在线旅游投诉的研究极为必要。同时,学界关于在线旅游网站投诉的研究仍相对少见,基于此,研究对质量万里行网站中有关旅游投诉资料进行整理,以游客对去哪儿网、携程两大网站的投诉案例为研究对象,运用内容分析法,筛选了403例在线旅游投诉进行分布特征分析、高频特征词分析及网络语义分析,研究结果显示:北京、上海、广东、浙江、四川、江苏等省市的消费者投诉量最多;对机票预和酒店预订两大方面的投诉比重大;员工不专业、退票费用/手续费高等5种类型的投诉量大。

实现网上有效投诉的保障机制研究——以中外旅游网站为例

随着社会的发展和进步,人们的维权意识也在不断提高和增强,出现了快速、方便、低成本的网络投诉方式,尤其在旅游行业。以美国为典型的旅游电子商务处于世界领先水平,其网络投诉机制建设也已较为成熟。相对的,中国旅游网络投诉由于起步晚,网络投诉机制建设不健全,缺乏管理经验,和欧美先进水平具有较大的差距。本文以研究中外旅游网络投诉为切入点,建立网络投诉机制的保障机制,在对比中外网络投诉机制的基础上,对中国企业的网上投诉机制的建设提出管理建议。

基于网络文本内容分析的在线旅游网站投诉研究

我国在线旅游网站迅速发展的同时伴随着消费者的不满。旅游投诉是反映旅游企业服务质量、经营问题的重要途径之一。通过对人民网旅游3·15投诉平台的相关资料进行整理,以405起针对在线旅游网站的投诉案例为样本,借助ROST Content Mining内容挖掘软件分析对在线旅游网站投诉进行研究。研究发现:我国在线旅游网站投诉主要集中在携程旅行网和去哪儿网,在时间分布上具有较为明显的淡旺季之分,投诉内容以酒店、航空和旅行社为主;投诉内容上主要对酒店住宿、机票预订和旅游行程安排等产品和服务提出不满;消费者对投诉处理结果总体上满意度不高,主要集中在退款事项、相关工作人员服务态度等方面。

网购旅游:消费者有点儿被动 2012年前三季度旅游网站投诉分析报告

综合消费者投诉，中国质量万里行将各家旅游网站做了对比，前三季中国质量万里行新闻网（www．3150nnne．com）收到旅游网站投诉64件，其中被投诉大户为携程旅游网，各网站投诉数量如下：

基于网络文本法的在线旅游网站投诉解构

随着旅游业的飞速发展与网络平台的不断演进,在线上进行网络交易来购买旅游产品已经成为人们日常。然而在线旅游交易在给人们带来便利的同时,各类网络产品的质量问题、消费者满意程度等相关问题也屡见不鲜,因此对在线旅游投诉进行实证研究与比较分析显得极为必要。本文以某旅游投诉平台的在线旅游投诉内容为基础,借助ROST Content Mining内容分析软件对其进行了整理研究,筛选出了1525例在线旅游投诉案例,并对其进行了有意义的高频特征词分析及网络语义分析。结果表明:消费者围绕航空、酒店、和旅行社三大核心提出了质疑;投诉的具体内容有机票的改签和退票流程、酒店住宿设施、旅游产品质量、工作人员服务态度等方面;针对投诉处理的结果,大部分消费者表示网站的投诉受理时间过长,得不到及时的反馈等。

网络支付、旅游网站、国产手机 互联网现3大投诉热点——2012年6月投诉统计分析报告

2012年6月份（5月16日至6月13日），中国质量万里行投诉部共收到投诉1779例，比5月份减少396例。国产手机、网络支付、旅游网站是本期的热门投诉。按投诉行业分，本月投诉人数最多的行业仍为网络服务。依托网络服务平台衍生出来的第三方网络支付业务、旅游网站业务突显出行业内部问题。消费者抱怨道：“本来是图省事的，反倒引来了麻烦。”

导游从业人员幸福指数的影响因素分析——来自福建与网络投诉的样本数据

运用问卷分析、半结构访谈的方法,结合人民网旅游"3.15"投诉平台2014年9月—2015年9月涉及导游的投诉信息,对导游从业人员的幸福指数进行分析。从导游人员幸福度感知现状、影响幸福指数因素、导游从业人员监管体制等方面出发,对导游从业人员的调查反馈进行测项纯化、探索性因子分析(EFA)。结果表明:管理制度是影响导游人员幸福指数最重要的因素;整体旅游市场不规范无法为导游提供一个安全、有尊严的执业环境;社会舆论间接影响导游的职业地位,大量的负面报道使导游面临巨大的生存压力。

消委敛财有妙招

《新闻晨报》：湖北省消委以帮企业屏蔽掉消费者在“3·15”网站投诉为由，要求企业成为会员而进行敛财。企业每年缴纳8000元到2万元不等的会员费，“3．15”网站便可屏蔽与其有关的投诉信息，彻底根治企业心头之患。

在线旅游低价诱惑乱象多去哪儿携程领跑投诉榜

互联网时代，在线旅游网站访问量猛增，通过在线旅游网站直接预订旅行产品也越来越常态化。而在享受互联网所带来的种种便利的同时，在线旅游网站与消费者直接的纠纷也愈发凸显。

机票预订“低价陷阱”行业顽疾背后的商业困境

明明系统显示还有低价票,但就是无法下单购买.最近,类似低价机票无法正常购买的用户投诉,将携程和去哪儿等在线旅游网站的机票业务,再次推到了风口浪尖.作为两大主要营收来源之一,机票预订业务对于众多在线旅游网站而言地位特别.同时,作为人们出行中必不可少的交通环节,正常购买机票也是人们能够顺利出行的前提和基础.对于近期被用户投诉的低价票无法购买的问题,携程和去哪儿等在线旅游平台从技术层面进行了解释,否认了“机票会在你搜索时偷偷涨价”,以及“虚构低价机票吸引用户下单”等猜测.