仿古城项目的游客抱怨特征——基于新华联铜官窑古镇的网络文本分析

新华联铜官窑古镇是一个典型的仿古城旅游项目,试营业以来赞誉与抱怨同时存在,采集在线评论文本,使用抱怨显示度和抱怨指数指标,借助ROST Content Mining软件分3阶段进行内容分析发现,游客抱怨是不能消除的情绪表达方式,游客抱怨对象存在网络式因果关系,门票价格是不可回避的抱怨对象,服务态度是导致极端抱怨的根源,轻度抱怨是挑剔议论的表现。因此旅游管理思维是减少游客抱怨的关键,暖心的系统性定价策略是缓解价格抱怨的妙方,优质服务水平是消除游客极端抱怨的基础,人性化的基础设施是游客轻松愉快的保障。