基于差距模型的旅行社服务质量管理探讨

打造高质量的服务型企业是旅行社业改革的必然趋势和主要方向,旅行社服务的质量差距是当前建设高质量服务型企业所面临的一个主要问题。差距分析模型指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源,并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具,它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价,提高顾客满意度。文章利用旅行社服务质量差距模型,分析旅行社服务质量的差距,并提出了相应的改进措施。

基于SCOR的旅行社服务流程再造研究

SCOR是标准的供应链参考模型和供应链的诊断工具。目前有关制造业SCOR方面的应用已比较广泛,但将SCOR应用于服务业的研究仍空白。本文用SCOR再造了旅行社服务流程,构建了旅行社服务参考模型。

《旅行社出境旅游服务规范》等3项国家标准发布 旅行社服务质量看“星级”

为着力规范旅游市场,推进现代旅游产业发展,让广大消费者旅游更安全、更便利、更文明、更舒心,2015年2月2日,国家标准委批准发布《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级划分与评定》、《旅行社服务通则》3项国家标准。2014年我国内地公民年出境旅游首次突破1亿人次,出境旅游产品的内涵也越来越丰富,尤其是公商务旅行、奖励旅游和同业代理的出现,为我国出境旅游业务增添了新的内容。

推进旅行社服务标准化体系构建研究

一、前言随着我国旅游业的快速发展,旅游规范化程度提高,运用标准化手段规范企业的管理和服务活动,已成为提升服务质量的重要途径。旅游社服务标准化的构建,在业内尤为被重视,因为不仅可以有效提高服务质量,营造良好市场竞争氛围,

顾客旅行社服务体验影响因素实证研究

顾客对旅行提供服务的感觉和评价是一个综合的心理反映过程,是主观因素、客观因素相互交叉作用的结果,极大影响了顾客对旅行社的满意度和忠诚度。本文借鉴吸收了国内外学者在顾客体验研究领域的丰硕成果,充分结合旅行社行业的特点,提出了研究模型。并通过多元回归分析法,对影响顾客情绪体验和社会体验的因素进行验证。最后,根据数据分析结果得出研究结论和相关建议。

实现旅行社服务有形展示的意义及方法

旅行社产品最大的特点就是服务的无形性,因为旅行社的服务是一个过程,是消费者的体验,是一种绩效或行为,而不是有形的实物。所以消费者不能像触摸有形商品那样来看到或触摸到服务。本文论述了实现旅行社服务有形展示的作用,并就需要实现有形展示的内容进行了分析,以期通过这些有形展示达到提高旅行社经济效益之目的。

大众旅游时代旅行社服务发展现状与对策分析

旅游业正在以飞快的速度发展着,而旅行社的服务与经营却停滞不前,为提高旅行社行业利润,提升旅行社服务水平,应全面地了解中国旅行社行业目前存在的问题与发展现状,并分析其经营的优势与服务创新对策。当地旅行社展开深度定制的游览模式与个性化的旅游服务才能够吸引更多消费者。

信息化背景下旅行社服务创新研究

随着信息化快速发展,传统的旅行社服务面临严峻挑战。文章分析了信息化背景下旅行社服务创新的必要性和重要性,提出创建智能虚拟旅行社社区服务平台、创建客户信息系统、建立导游信息系统、开设旅游体验店;加强和互联网金融、移动服务商等行业互联互通等旅行社服务创新策略。

三项旅行社服务国家标准9月起正式实施

从国家标准委获悉,GB/T 31386—2015《旅行社出境旅游服务规范》、GB/T 31380—2015《旅行社等级的划分与评定》、GB/T 31385—2015《旅行社服务通则》等3项国家标准已于9月1日起正式实施。

旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响——基于顾客契合中介作用

在消费升级与B2C、C2C等电子商务迅猛发展的今天,传统营销方式已不适合旅游业发展现状。基于自我调节态度理论,引入顾客契合作为中介变量,探讨旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响机制。借助“问卷星”进行样本搜集,采用实证研究的方式对本文假设及模型进行检验。数据分析结果表明:旅行社在线服务质量对顾客契合及顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客契合对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客契合在旅行社在线服务质量与顾客忠诚关系之间起部分中介作用。根据研究结论,从增强隐私保护、提升运行效率、及时处理投诉、健全服务种类等方面提出若干建议,推动旅行社在线服务的转型升级。

基于QFD的旅行社服务质量体系构建与运行控制

本文以旅行社企业为研究对象,提出基于SERVQUAL模型与质量功能展开工具结合的旅行社服务质量体系的构建与运行控制模型,通过SERVQUAL模型获取旅行社需求要素及指标评价,通过质量屋展开构建旅行社服务质量质量控制体系,能够有针对性的改善旅行社服务质量问题。文章最后以S旅行社为实例证明了模型的有效性,同时该模型对旅行社行业服务质量提升有一定的借鉴意义。

外地游客对西安旅行社服务质量感知评价研究——以广东游客为例

本文以广东游客为研究对象,以服务质量感知理论为基础,借助问卷调查法,以广东游客为例研究外地游客对西安旅行社服务质量的感知评价,发现旅行社在服务质量上存在的问题,并提出科学合理的建议。

顾客感知视角下旅行社服务递送系统中员工的重要性分析

随着人均可支配收入的增加,旅游业正以蓬勃姿态发展。旅行社作为旅游活动的媒介,对于旅游的推动作用举足轻重。作为具有'隐形'的服务产品,旅行社产品具有独特性和典型性。旅行社服务水平取决于客户感知水平。在此背景下,旅行社服务递送系统随之产生。本文通过对旅行社服务递送系统进行分析,进一步探究员工在服务递送系统中的重要作用,以期提升顾客满意度。

基于因子分析法的旅行社顾客满意度管理实证研究

以河南省郑州市某旅行社为例,发放调研问卷,利用因子分析法,确定旅行社5项重要的、具体的顾客感知质量指标;采用回归分析法,证实该5项具体指标满意度与顾客总体满意度及顾客重复购买、推荐购买行为决策之间的相关性;还借助四分图模型研究旅行社各项具体的满意度指标相应的战略管理决策类型.

基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究

服务质量差距模型可以指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源,并寻找适当的消除差距的措施。所以,基于质量差距模型,通过围绕旅行社行业应如何缩短“认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距”这四个差距进行了探讨并提出了相应的提升对策。

高职专业课程教学融入“课程思政”理念的思考--以“旅行社导游服务”课程为例

随着“课程思政”理念的深入贯彻,专业课程教学中融入“课程思政”理念显得至关重要。文章以高职旅行社导游服务课程为例,分析教学中融入“课程思政”理念的重要意义,从教学目标、教学内容、教学设计、教学方法及考核评价五个方面进行专业课程融入思政理念的实践研究,以期提升高职大学生的思想道德修养,为旅游管理专业其他课程融入思政理念提供参考,进而为社会培养全面发展的高素质旅游人才。

包机旅游推动旅游发展建议——以济南旅行社业为例

以济南旅行社为例，对包机旅游服务进行研究。通过分析包机旅游易被模仿导致同业恶性竞争，淡季上座率存在潜在威胁，包机旅游产品存在“单边”问题以及旅行社存在前期市场预期的风险威胁等问题，提出相应对策。借此对济南旅行社及同类城市开展包机旅游服务提供决策参考价值。

基于SERVQUAL模型的旅行社旅游服务质量提升研究--以D旅行社为例

近年来,互联网技术的进步,让消费者可以足不出户获取到旅游目的地的各种信息,从而促进了人们采取自由行的方式到旅游目的地,特别是年轻的游客。D旅行社,却恰恰是以年轻游客作为自己的目标客户,为年轻游客提供了一种符合他们这个群体的兴趣爱好,并且能够提供专业化的旅行服务,减少这些顾客在旅游消费过程当中花费的时间成本,并且能够得到比较好的旅游服务体验。本文以D旅行社作为研究对象,使用SERVQUAL模型这一服务质量评价模型分析D旅行社服务过程,从中总结出这家旅行社服务的优势,为其他旅行社服务的质量提升带来一些启示。

南京A旅行社顾客满意度实证研究

文章在文献综述的基础上结合现在旅游市场的特点构建了旅行社顾客感知满意度指标体系,在前人的基础上加入了诚信服务指标,从前台服务、导游服务、配套服务、后续服务五个维度展开,共计15个指标。通过问卷调查,进行数据处理分析,挖掘A旅行社的服务质量问题,并提出相应的对策建议。

文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见

文旅市场发[2019]12号各省、自治区、直辖市文化和旅游厅(局),新疆生产建设兵团文化体育新闻出版广电局(文物局)、商务局(旅游局):旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容,是人民群众获得感和幸福感的重要体现,是展示国家形象和国民素质的重要窗口。