服务失败情境下智能客服化身拟人化的负面影响:厌恶感的中介机制

企业将智能技术嵌入线上客服系统时,需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现,当前领先企业在应用智能客服化身的实践中,尚未形成某种规律或趋势,急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触失败为情境,研究探索智能客服化身形式和行为的不一致性产生的负面效应。三个实验研究的结果表明,在服务失败情境下,高形式拟人化的化身会加剧顾客对智能客服的厌恶感和负面态度。研究一验证了高形式拟人化的负面效应及厌恶感的中介作用。研究二验证了沟通风格的调节作用。当智能客服使用社交导向的沟通风格(v s.任务导向)时,厌恶感得到缓解。研究三验证了内隐人格倾向的调节作用。对于渐变论者(v s.实体论者)来说,高形式拟人化的化身(相对于低形式拟人化)不会引起更强的厌恶感。研究结论对企业构建智能客服的设计框架、制定智能客服失误的应对策略等具有战略借鉴意义。