基于流畅体验理论的烟草企业智能客服管理研究——以湖南省烟草服务中心为例

“:国家利益至上,消费者利益至上”是烟草行业共同价值观,是以人民为中心发展思想在烟草行业的具体体现。长沙烟草肩负全省烟草商业系统“总客服”的重任,基于流畅体验理论打造烟草智能客服管理新模式,以先进技术支撑智能客服系统功能稳定流畅运行,以敏捷、精准、高效的互动方式和日臻健全完善的标准流程及机制体系保障流畅体验。主要构建了烟草企业流畅体验的智能客服系统四大平台体系,即技术平台、管理体系、运营体系和优化体系,通过四大平台体系实现客户主观感受和客观条件双向反馈的一体化内循环,推动AI客服与烟草业务的深度融合,为客户带来满意、愉快、幸福等主观体验感。