服务不公平与归因对顾客不良行为的交互作用研究

基于社会交换理论和挫折-侵略理论以及归因理论,本文提出了研究模型。将服务不公平和归因可控性作为顾客不良行为的前因,然后通过实验研究方法来检验假设,共设计了服务不公平(结果不公平/过程不公平)×归因(可控/不可控)四个实验情境。分析结果表明,服务不公平与可控性对顾客不良行为的交互作用显著。

服务补救对客户负面行为意图影响之研究

近年来,随着在线零售业规模在中国迅速发展,经常不可避免地发生服务无效事件,如何改善这一现状并实现有效的服务补救就显得尤为重要。结合相关企业的做法和专家学者的观点对此进行了讨论,验证了在线零售企业的服务补救与其客户的负面行为意图之间具体有哪些影响,以及验证了上述关系中感知服务不公平与客户负面情绪的中介效果、服务无效归因与感知企业社会责任的调节效果。

福利体制理论在医疗卫生体系研究中的应用:中国城市医疗卫生体制模式分析

源于福利国家模式划分研究的福利体制理论已经被广泛应用于国际或区域性社会福利模式以及单项或多项社会政策的比较研究中。但是医疗卫生体系却一直被这种研究忽略。本文以福利体制理论为依托,立足于医疗卫生的商品化和去商品化以及卫生服务公平性和不公平性两个维度,构建医疗卫生体制研究范式,进而尝试对中国城市医疗卫生体系的三个发展阶段进行模式划分。进行此种模式划分的风险性很大,但其价值在于能够抽离出中国城市医疗卫生服务体系筹资、供给和管理背后的政治经济学理念,对新一轮医疗卫生改革具有积极的理论启示和借鉴意义,同时也丰富了比较医疗政策研究理论。