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服务交互界面和服务类型对顾客体验价值的交互效应 被引量:7
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作者 赵云云 赵晓煜 田长斌 《技术经济》 CSSCI 北大核心 2019年第8期55-63,共9页
分析和验证了服务交互界面和服务类型对顾客体验价值的交互作用。将服务交互界面划分为人机交互界面和人际交互界面,服务类型划分为标准化服务和非标准化服务,构建了服务交互界面、服务类型与顾客体验价值各维度(包含功能性体验、情感... 分析和验证了服务交互界面和服务类型对顾客体验价值的交互作用。将服务交互界面划分为人机交互界面和人际交互界面,服务类型划分为标准化服务和非标准化服务,构建了服务交互界面、服务类型与顾客体验价值各维度(包含功能性体验、情感性体验和社会性体验)关系的理论模型,结合顾客体验需求理论和认知匹配理论,通过实验法对理论模型进行了验证。结果表明:人机交互界面能使顾客获得更好的功能性体验,标准化服务匹配人机交互界面时,该体验更强;人际交互界面能使顾客获得更好的情感性和社会性体验,非标准化服务匹配人际交互界面时,该体验更强。 展开更多
关键词 服务交互界面 体验价值 服务类型 交互效应 匹配组合
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