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数字图书馆移动服务交互质量控制机制研究——基于用户体验的视角
被引量:
28
1
作者
赵杨
《情报杂志》
CSSCI
北大核心
2014年第4期184-189,共6页
移动服务的快速发展增进了用户与数字图书馆间的信息交互,更加关注从用户体验出发的服务运作与管理。本文从用户与数字图书馆移动服务的多维交互关系入手,分析用户体验对移动服务交互质量的影响,针对服务交互过程中的用户体验要素,构建...
移动服务的快速发展增进了用户与数字图书馆间的信息交互,更加关注从用户体验出发的服务运作与管理。本文从用户与数字图书馆移动服务的多维交互关系入手,分析用户体验对移动服务交互质量的影响,针对服务交互过程中的用户体验要素,构建用户体验设计框架,在此基础上围绕用户体验优化详细研究了用户与数字图书馆移动服务环境、服务平台、服务人员以及其他用户交互过程中的服务质量控制机制。
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关键词
用户体验
数字图书馆
移动
服务
服务交互质量
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职称材料
服务交互质量对消费者品牌态度的影响机制研究
被引量:
3
2
作者
邱玮
《现代管理科学》
CSSCI
2012年第10期102-105,共4页
文章基于保险行业进行了实证分析,结果表明,服务交互质量通过对认知品牌态度和情感品牌态度的影响,最终对消费者行为意向产生作用。其中,人际交互质量对于认知和情感品牌态度的影响同等重要,而非人际交互质量对认知品牌态度的影响更大。
关键词
服务交互质量
品牌态度
行为意向
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职称材料
群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响
被引量:
1
3
作者
陈国平
刘淑伟
陈思熠
《重庆大学学报(社会科学版)》
CSSCI
北大核心
2022年第6期49-64,共16页
在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营...
在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。
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关键词
服务交互质量
顾客体验
质量
顾客—企业认同
顾客公民行为意向
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职称材料
题名
数字图书馆移动服务交互质量控制机制研究——基于用户体验的视角
被引量:
28
1
作者
赵杨
机构
武汉大学信息资源研究中心
出处
《情报杂志》
CSSCI
北大核心
2014年第4期184-189,共6页
基金
国家社会科学基金青年项目"数字图书馆移动服务质量控制研究"(编号:12CTQ005)成果之一
文摘
移动服务的快速发展增进了用户与数字图书馆间的信息交互,更加关注从用户体验出发的服务运作与管理。本文从用户与数字图书馆移动服务的多维交互关系入手,分析用户体验对移动服务交互质量的影响,针对服务交互过程中的用户体验要素,构建用户体验设计框架,在此基础上围绕用户体验优化详细研究了用户与数字图书馆移动服务环境、服务平台、服务人员以及其他用户交互过程中的服务质量控制机制。
关键词
用户体验
数字图书馆
移动
服务
服务交互质量
Keywords
user experience
digital library
mobile services
service interaction quality
分类号
G250.7 [文化科学—图书馆学]
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职称材料
题名
服务交互质量对消费者品牌态度的影响机制研究
被引量:
3
2
作者
邱玮
机构
南开大学旅游与服务学院
出处
《现代管理科学》
CSSCI
2012年第10期102-105,共4页
基金
中央高校基本科研业务费专项资金项目(项目号:NKZXB10111)
文摘
文章基于保险行业进行了实证分析,结果表明,服务交互质量通过对认知品牌态度和情感品牌态度的影响,最终对消费者行为意向产生作用。其中,人际交互质量对于认知和情感品牌态度的影响同等重要,而非人际交互质量对认知品牌态度的影响更大。
关键词
服务交互质量
品牌态度
行为意向
分类号
F840.32 [经济管理—保险]
F274 [经济管理—企业管理]
F224 [经济管理—国民经济]
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职称材料
题名
群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响
被引量:
1
3
作者
陈国平
刘淑伟
陈思熠
机构
武汉科技大学管理学院
浙江安防职业技术学院
武汉纺织大学管理学院
出处
《重庆大学学报(社会科学版)》
CSSCI
北大核心
2022年第6期49-64,共16页
基金
教育部人文社会科学研究规划基金项目“基于顾客感激的我国服务企业关系营销理论与实践研究”(17YJA630007)
武汉科技大学服务科学与工程研究中心开放基金重点项目(CSSE2017KA03)。
文摘
在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。
关键词
服务交互质量
顾客体验
质量
顾客—企业认同
顾客公民行为意向
Keywords
service interaction quality
customer experience quality
customer-company identification
customer citizenship behavior intention
分类号
F713.5 [经济管理—市场营销]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
数字图书馆移动服务交互质量控制机制研究——基于用户体验的视角
赵杨
《情报杂志》
CSSCI
北大核心
2014
28
下载PDF
职称材料
2
服务交互质量对消费者品牌态度的影响机制研究
邱玮
《现代管理科学》
CSSCI
2012
3
下载PDF
职称材料
3
群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响
陈国平
刘淑伟
陈思熠
《重庆大学学报(社会科学版)》
CSSCI
北大核心
2022
1
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职称材料
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