服务利润链模型第三方满意度评价在门诊服务质量管理中的应用

目的探讨基于服务利润链模型的第三方满意度评价在门诊服务质量管理中的应用价值。方法选择2017年1月~2018年12月于三峡大学人民医院门诊就诊的患者及门诊医务人员进行满意度评价监测,其中,2017年1~12月的200例门诊患者及100名门诊医务人员采用自行设计满意度问卷,职能部门下发问卷调查表,回收统计结果并进行评价;2018年1~12月的200例门诊患者及100名门诊医务人员实施以服务利润链模型为基点,引入第三方满意度专业评价机构,采用Likert 5级评分法量化门诊患者及医务人员的满意度,以现场和电话、调查问卷、质性访谈等相结合方式对医患满意度进行多维度科学的评价;每季度1次,均进行4次调查。结果实施服务利润链模型第三方满意度评价后,门诊服务质量得到持续改进,门诊患者及医务人员的满意度得到显著提高,差异有高度统计学意义(P<0.01)。结论服务利润链模型第三方满意度评价能有效提高门诊服务质量管理效能,提升门诊医务人员及患者的满意度及感受。

服务利润链模型在改进中医医院患者就医服务质量中的应用

目的:分析服务利润链模型在医院管理改进中医医院患者就医服务质量的效果。方法:按照有限总体抽样估计样本量,随机抽取2022年1月、2022年6月就诊于医院的门诊患者130例、住院患者233例进行研究,2022年1月设为实施前,2022年6月设为实施后。比较实施前后患者的满意度、忠诚度。结果:实施后门诊患者满意度项目中除医生诊疗水平、医技检查诊断水平、护士态度外,其余项目评分均显著提高(P<0.05);实施后住院患者对医生、院内餐饮、窗口人员、安保人员态度、公共设施方便性、隐私保护等方面评分均显著高于实施前(P<0.05)。患者“有需求选择来院就医、就诊后满意并告诉他人、就诊后不满意向他人抱怨”等体现忠诚度方面均有提高,实施前后的数据比较差异显著(P<0.05)。结论:基于服务利润率模型理论进行医院管理,有助于提高中医医院门诊、住院患者满意度、忠诚度,对改进中医医院提高服务质量、提高医院经营效率有一定的应用价值。

基于服务利润链模型构建中医医院服务质量评价指标体系

目的:引入服务利润链模型构建中医医院服务质量评价指标体系,评价中医医院服务质量。方法:采用专家咨询法构建中医医院服务质量评价指标体系,并用层次分析法分析指标的权重。结果:中医医院服务质量评价指标体系含一级指标5个,二级指标18个,三级指标68个。一级指标中评分排在前3位的是患者满意度(4.80±0.414)、员工忠诚度(4.733±0.458)、员工满意度(4.60±0.507);二级指标评分排在前5位的分别是医院诊疗技术(4.933±0.258)、医患有效沟通(4.667±0.488)、患者就诊体验(4.667±0.617)、员工对工作回报的满意度(4.6±0.632)、员工服务态度(4.6±0.507)。指标体系信度效度可靠。结论:应用此体系综合评价医院员工管理、患者服务、医院经营获益,为改进中医医院服务质量、转变经营理念和模式、提高经营效率提供借鉴。

基于服务利润链模型的英语培训机构品牌营销研究——以白金汉英语为例

本文从服务利润链模型理论方面,研究英语培训机构如何通过合理和科学的内部营销和关系、互动营销获得更高的顾客满意度和顾客忠诚度,以扩大生源和树立良好的品牌形象。同时探讨如何利用内部环境驱动服务价值,服务价值又如何提升顾客满意度。本文的结论可适用于培训机构建立两盒的内部营销机制,以提升员工服务质量,进而提高顾客满意度和忠诚度,达到预期目标。

饭店行业服务利润链关系模型研究

饭店行业应结合本行业特点,借鉴服务理论,构建饭店行业服务利润链关系模型并探索其管理策略,从而帮助饭店行业通过优化内部管理赢得竞争优势。在模型的构建过程中引入内部营销、服务补救、服务创新等概念和理论,并将服务质量概念引入模型作为核心,使得饭店行业服务利润模型在应用机制上能够有机联动和传动,实现饭店对员工和顾客两方面因素的有效管理。

内部服务质量与护士工作满意度相关性研究

目的了解内部服务质量与护士工作满意度现状及两者之间的关系。方法随机抽取太原市3所三级综合性医院的401名临床护士,采用内部服务质量调查表、护士工作满意度调查表进行调查。结果内部服务质量及护士工作满意度得分分别为(3.43±0.57)分、(3.03±0.62)分,两者呈显著正相关(r=0.573,P<0.01)。结论内部服务质量的鼓励与表扬、有效训练、目标认同和政策与程序维度对护士工作满意度有预测作用,实践中进一步完善上述维度可以提高护士工作满意度。

基于服务标准化下“新零售”服务质量的提升研究——以“名创优品”为例

互联网背景下中国服务业"标准化时代"将进入高水平发展阶段。"新零售"服务业以互联网为依托,通过大数据、人工智能等技术手段,将线上、线下以及现代物流进行深度融合,其发展程度已成为衡量企业服务现代化的重要标志。文章以"新零售"快消连锁店名创优品为研究对象,依据标准模型要素提出规范服务标准和提高服务质量的建议和方法。服务标准化的规范,服务质量的提升对增加顾客满意度,增强企业综合竞争力有重要的意义。

运用内部关系营销理论 促进高校的可持续发展

近年来高校的扩招,加剧了各高校之间为获取优质师资和生源的竞争。如何增强教师的组织承诺,以确保教师的劳动生产率和教学服务质量,从而获取可持续竞争优势,已逐步被提到高校的发展战略日程上来。本文借用内部关系营销理论,利用Heskett等人的服务-利润链模型,论述了通过改善内部服务质量以争取教师较高的组织承诺的重要性,为高校实施有效内部关系管理提出了一些建议。