基于服务利润链理论的旅游景区游客满意度提升策略探讨

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业对中国经济发展的推动作用也不容忽视，日益成为中国经济发展的支柱性产业之一。

基于服务利润链理论的顾客满意度提升策略研究

21世纪是以服务取胜的年代，这个时代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意。不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。因为在信息社会，企业要保持技术上的优势已越来越不容易，企业必须把工作重点转移到顾客身上，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业，将是成功的企业。

服务利润链理论在企业管理中的实际应用

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵入手阐述如何在企业管理中打造服务利润链,本文提出应采取一系列的以服务利润链为中心的管理策略来指导企业进行全方位的管理。

论基于服务利润链理论的顾客忠诚度提升策略

一、服务利润链理论 1990年Reichheld和Saser在研究影响组织获利的因素时发现，组织获利性的主要决定因素是顾客忠诚度，而不是传统意义上的市场占有率决定论。1991年Heskett等人通过对人员招募、培训、工作设计等方面的研究后，提出组织失败循环理论，认为组织应当为员工提供良好的内部服务质量，提高员工忠诚度才能使组织获得更多的利润。

服务利润链理论在农信社的应用

服务利润链理论(Service Profit Chain,简称SPC)是美国哈佛大学商学院的几位教授在经过20多年的考察、研究后,于1994年提出的用于提高服务企业竞争力的一种分析方法。作为服务农民、农业和农村经济的金融组织——农村信用社,目前正处在农村经济市场化程度日益提高、农村产业结构调整逐步深入以及金融同业竞争日趋激烈的背景之下。在这种形势下,服务利润链理论对于分析农村信用社的服务市场,提高农村信用社的核心竞争力有一定的借鉴意义。

服务利润链理论及其应用

在当前的市场环境下，企业面临的一个两难问题就是，在盈利与培植客户、追求股东价值与创造客户价值之间寻求平衡。如何让企业与客户在跷跷板的两头和谐相处，共同主导双赢的游戏，这是当今企业管理面临的一个极为重要的课题。服务利润链理论可以说是解决这个“跷跷板”问题的一把金钥匙。

企业组织有必要借鉴服务利润链理论

肖灵机在《北京工商大学学报》2009年第4期撰文指出，服务利润链是一种阐述企业、员工、顾客、利润之间关系的链。服务利润链理论认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。其逻辑内涵为：企业盈利能力的增强主要来自顾客的忠诚度的提高；

营销新理念——服务利润链

服务利润链理论是美国哈佛大学赫斯凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上,于1994年首先提出来的。学习研究这一理论对我国企业尤其是服务企业更新经营观念,搞好市场营销,提高经济效益具有重要意义。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者关系,并由若干个链环组成的链,其各环节的逻辑内涵可图示如下:

论服务企业服务力测评指标体系的建立

哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特（James L. Heskett）等人建立的服务利润链理论（如图1所示）说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小;服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与顾客获得的结果质量（如治疗后的牙齿是否疼痛）和过程质量（大夫对病人是否很热情）成正比,与购买服务所付出的货币价格以及为获得服务所付出的其他成本（如时间和忧虑）成反比;服务价值的大小取决于企业服务能力（简称服务力）的大小,服务能力的大小又取决于服务场所的硬件设施的规模和档次、服务流程的设计水平、信息系统的有效性,以及员工的态度、技能和忠诚度等因素.

浅析现代商业零售企业中的服务营销

当前,在竞争日趋激烈的商业零售市场上,如何进一步提升服务品质,真正满足现代消费者日益复杂的消费需求,在激烈的竞争中取胜,已成为我国现代商业零售企业亟待解决的问题。因此,服务手段和服务方式的改进,服务水平的不断提高,变得日益迫切。这就要求商业零售企业转变营销观念,开展服务营销,利用服务利润链理论进行管理,并不断进行服务创新,以优质服务取胜。

体验营销与顾客品牌忠诚的塑造

品牌忠诚是指消费者在购买决策中,多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应.它是一种行为过程,也是一种心理（决策和评估）过程.顾客忠诚包含两个基本成分：一个是意识成分;另一个是行为成分.前者指顾客对企业的员工、产品和服务的认知、喜欢和留恋的情感,又称顾客忠诚情感;后者受前者影响,往往以多种方式表现出来,包括对该企业产品和服务的再次购买、大量购买、经常购买、长期购买,并且为该企业的产品和服务做有利的宣传等.从服务利润链理论来看,顾客品牌忠诚是企业持续收入增长和获得较高赢利能力的根本途径.

超越顾客满意 打造顾客忠诚

利用美国营销专家JamesHeskett等人的服务利润链理论分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系 ,阐述了顾客忠诚对企业的营销价值 。