基于ITIL的服务台管理系统的分析

基于ITIL框架,提出了服务台管理系统的总体业务模型,该模型通过运维中心整合监控、管理、服务等内容,建立运维服务机制.围绕问题管理、事件管理、变更管理、配置管理与发布管理等,构造了统一的IT运维管理平台.与一般的服务台管理系统不同的是,该系统对知识库的建立、专家小组的参与等做了全新的阐释,可为中小企业实施IT管理提供参考.

基于ITIL的服务台管理系统分析与改进

服务台(Service desk)在用户支持方面扮演了重要的角色.一个成熟的服务台可以作为其他IT部门的前台,能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问.它是以事件管理,问题管理,变更管理,发布管理和配置管理五个主要流程构建的统一的服务管理平台.本文主要介绍服务台管理系统的五大流程,对基于ITIL_v3的服务台管理系统相关服务进行IT分析并且介绍了简单的改进方法.