睡眠健康产品服务设计策略研究

目的测量睡眠健康产品的服务品质,提出设计策略,指导进一步设计活动。方法运用服务蓝图法,梳理睡眠健康产品的服务流程,明确接触点及任务,提供构建服务品质要素的关注角度。运用SERVQUAL量表并根据信息服务质量的特点增加服务品质维度,通过焦点团体访谈法构建细分要素。通过"重要性-满意度"测量,获得各服务品质的维度分值,使用SPSS软件汇总分析数据,得出应给予更多关注的维度。在此基础上绘制服务"重要性-满意度"矩阵,筛选服务缺口并根据形成原因进行划分。结论针对"倾听缺口"、"设计和标准缺口"、"服务表现缺口",提出服务设计策略,即"共同创造,提升服务品质"、"关注过程,提高接触点可接触度"、"界面整合,提升用户体验"。