服务型员工职业倦怠归因与组织支持

影响职业倦怠的因素有很多方面,但是职业倦怠的产生发展更大程度上是由组织的特点决定的。要从本质上对职业倦怠进行控制,必须采取行之有效的组织干预与支持。

服务型员工的情绪劳动、情绪耗竭和工作满意度

本研究以国内某大型家电零售企业的1121名服务型员工为研究对象,通过问卷调查的方式,探讨了零售业员工的情绪劳动策略与其工作满意度的关系。研究发现,服务型员工的表层情绪劳动对其工作满意度有负面影响,而深层情绪劳动与其工作满意度正相关。此外,结果还表明情绪耗竭在员工情绪劳动策略与工作满意度的关系中起到中介作用。最后,作者探讨了本研究的理论贡献以及对实际管理的借鉴意义。

对电话客服行业员工主动行为的分析研究

伴随着现代服务产业的蓬勃发展,投身于该产业的人员数量急剧增加,与此同时,因其行业准入门槛较低,所带来的人员素质参差不齐和主动服务意识欠缺等问题日益突出。服务型产业最重要的就是员工与客户之间的沟通合作,但大多服务型企业员工的主动性意识不强,采取的主动行为较少且方式单一。因此,增强员工的主动服务意识,促进员工主动行为,有利于提升员工的服务水平,达到高质量服务客户、维护发展客户的效果,从而实现组织利益与个人利益的共赢。电话客服行业是典型的服务型产业,员工主要负责根据客户提供的信息和要求,回答客户的疑问,快速解决客户的问题。这就要求,员工在符合行业规范、操作标准的同时,具备较强的情绪控制能力、沟通协调能力,对客户的要求进行准确理解和及时响应。

服务业员工情绪智力、动机与情绪劳动的关系

服务行业需要员工付出情绪劳动。本文基于情绪智力理论和动机理论,提出情绪智力可以通过内、外部动机,影响情绪劳动策略的假设。研究结果表明:(1)员工情绪智力通过内部动机影响员工深层行动,通过外部动机影响员工表层行动;(2)情绪智力对深层行动的正效应大于对表层行动的正效应,说明情绪智力在促进深层行动方面具有更重要的作用;(3)外部动机可以转化为内部动机,从而影响深层行动。