服务蓝图理论在口腔专科医院门诊服务流程优化中的应用

探索口腔专科医院门诊服务流程优化策略。以南京市口腔医院为例,运用服务蓝图理论与服务失效模式分析,厘清门诊服务流程中的有形证据、患者行为、前台行为、后台行为及系统支持行为中存在的问题,提出丰富有形证据,提升前台服务质量,提高后台服务效率,推进信息支持系统升级,提高科学管理效能等建议,以期在推进公立医院高质量发展新阶段下的口腔专科医院门诊流程优化与创新提供重要参考。

基于O2O模式下服务蓝图的医院服务质量提升的研究

当前,互联网飞速发展,医院的就诊流程也在逐渐向互联网靠拢,患者就医流程扩展为人人互动和人机互动,据此,医院就医流程需要进行一定程度的优化改进。笔者以解放军总医院第四医学中心为主要研究对象,运用服务蓝图工具,研究医院当前服务流程,分析O2O模式下患者行为、前台行为、后台行为、支持行为和有形展示,进行新的O2O就医流程的详细设计。同时,线上环节的应用带来了更多新的问题,笔者通过对服务蓝图进行服务失效模式分析,结合其中决策点、等待点、体验点,准确找到服务失效点,并针对失效点提出服务改进建议,以期提升医院服务质量,给患者一个便捷舒适的就医环境。