企业形象对服务失误的过滤机制研究

通过区分功能形象和情感形象两个维度,构建了企业形象对服务失误过滤的双通道机制(评价和情感机制)。基于对餐饮行业两类典型服务失误场景的调查数据,采用结构方程模型的方法对模型变量关系进行了检验。结果表明:功能形象显著正向影响期望服务,期望服务显著正向影响服务失误严重程度;同时情感形象显著正向影响容忍性,容忍性显著负向影响服务失误严重程度。

服务失误补救对顾客重购率的影响研究——以兰州餐饮业为例

服务型企业直面顾客提供服务,在服务过程中往往会发生服务失误。如何进行有效补救,降低失误带来的负面影响,减少顾客的流失,成为服务型企业所追求的目标。本文通过对多家餐饮企业实施调查,将餐饮业服务失误的原因及相应的补救措施进行了分类,探析服务失误的严重程度、服务补救的速度以及服务补救的方式和顾客重购率之间的关系。