服务失败归因理论影响下的服务补救预期差异分析——基于餐饮业与银行业中的实证研究

根据Oliver的期望差距理论，顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中，顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一，而根据Folkes对于归因三个维度的划分，归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是，归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此，本文根据现有的实证研究，选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象，根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异，决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异，由此形成不同的服务补救预期，即服务无形性越高的行业，顾客参与度越低的行业，顾客越有可能将服务失败归因于自身，则顾客对于服务补救的预期会越低。

如何减少假性关系下服务交互失败对企业的负面影响

服务市场营销的特点就是需要依靠员工与顾客接触,这个过程中往往会因为一线员工的服务问题而发生服务的交互失败。而服务失败的结果,部分顾客可能会归因于个别员工因素,在后续的接触中继续选择这个企业;同时,顾客也有可能归因到整个企业,因此中断后续的购买可能。因此,要控制好服务失败的影响,尽可能的减少对整个企业的负面影响。

如何利用不确定性:押注游戏在服务补救中的作用

不确定性往往被人们所厌恶,但近年来研究发现,营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果。本研究以航空公司的服务失败为背景,以公平理论和服务补救相关研究为基础,探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果。研究者通过4个情景模拟实验发现,在服务失败的情境中,利用不确定性设置的押注游戏能够提升顾客满意度,从而实现服务补救。同时,随着服务失败的严重程度提升,押注游戏的服务补救效用会先增强后减弱。此外,当顾客消费目的为享乐型而非功能型时,当服务失败更多是由外因而非服务提供商导致时,押注游戏的服务补救效果更好。