双重资本下服务质量有形性与服务对象满意度关系实证研究

医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。