顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制——基于应激源—紧张理论视角

当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时,却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭;情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度,即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度;在工作压力与服务导向公民行为之间,情感枯竭起中介作用。

服务气候、服务导向公民行为与服务质量的关系研究

本文通过对服务导向公民行为、服务质量等相关文献的整合,从理论上探讨服务气候对服务质量的直接影响、服务导向公民行为在服务气候与服务质量之间的中介作用,并建立了变量间的关系模型,提出相关假设。然后采用问卷调查的方式,最终运用SPSS17.0和Amos6.0统计分析工具,对研究假设进行实证检验。

民族地区旅游业个人-组织契合对服务导向公民行为的影响研究

实现民族地区旅游业大发展大繁荣对实施乡村振兴战略、建立现代化经济体系、实现各民族共同发展具有战略意义,无论是实现自我改造还是提升服务品质,都需要激发民族地区旅游业服务人员更多的服务导向公民行为。本文以民族地区旅游业338名服务人员为研究对象,采用多层次回归模型探究了民族地区旅游业服务人员个人-组织契合对服务导向公民行为的影响。研究结果表明:民族地区旅游业服务人员个人-组织契合对服务导向公民行为具有正向积极作用;互补性契合较相似性契合更能激发服务人员的服务导向公民行为;服务氛围在个人-组织契合对服务导向公民行为的影响中具有调节作用,当服务氛围强时,个人-组织契合对服务导向公民行为的影响显著增强,反之这种影响显著减弱。

公务人员的组织变革不确定感、信任与服务导向公民行为关系——以调节焦点为干扰变项

本研究主要目的在于探讨公务人员的组织变革不确定感、信任和服务导向公民行为之间的关系,并探讨调节焦点是否会对组织变革不确定感、信任和服务导向公民行为的关系产生干扰作用。回收有效问卷450份,主要研究对象为进行组织变革的台中市、台南市和高雄市。研究结果显示:员工组织变革不确定感对信任和服务导向公民行为有显著的负向影响;员工信任对服务导向公民行为有显著的正向影响;员工信任对员工组织变革不确定感和服务导向公民行为的关系会产生中介效果;调节焦点对员工组织变革不确定感与服务导向公民行为的关系具有干扰效果;调节焦点对信任与服务导向公民行为的关系也具有干扰效果。

人力资源管理强度影响服务导向组织公民行为的实证研究——组织承诺的中介作用和象征性雇主品牌的调节作用

尽管已有大量研究探讨服务导向组织公民行为的前因及其影响机制,但关于象征性雇主品牌(内容型变量)和人力资源管理强度(过程型变量)在对员工服务导向组织公民行为的共同影响过程中是否存在“相得益彰”的效应问题,仍缺乏实证探究。笔者基于社会交换理论和社会信息加工理论,构建了人力资源管理强度、象征性雇主品牌、组织承诺对服务导向组织公民行为的影响研究模型,使用100对来自中国金融服务企业的配对问卷调查数据,利用层次回归分析方法,对该模型有调节的中介效应等进行了检验。研究证实,组织承诺在人力资源管理强度对服务导向组织公民行为的影响中起部分中介作用;象征性雇主品牌在组织人力资源管理强度对组织承诺的影响关系中存在显著负向调节效应,人力资源管理强度和象征性雇主品牌在对员工服务导向组织公民行为的影响过程中是替代关系,而非互补关系。本研究拓展了服务导向组织公民行为的影响理论构建,纠正了人力资源管理强度和象征性雇主品牌在促发员工服务导向组织公民行为中“彼倡此和,相得益彰”的直觉偏误,为服务企业改善一线员工服务质量提供了管理启示。

情绪劳动对员工服务导向组织公民行为的影响——以养老服务业为例

一线员工的服务导向组织公民行为是影响服务质量和客户满意度的重要因素,而有关服务导向组织公民行为的形成机理仍缺乏实证探索。基于自我控制力量模型理论,本文选择情绪劳动作为潜在前因变量构建一个有调节的中介效应模型,以养老服务业为例,通过对331名一线养老服务人员的调查分析,探讨两者之间的作用机制和边界条件。研究发现:表层扮演能够激发服务导向组织公民行为,深层表演会阻碍服务导向组织公民行为;自我损耗在表层扮演、深层扮演与服务导向组织公民行为中起部分中介作用;情绪调节自我效能感会削弱表层扮演对自我损耗的正向影响,强化深层扮演对自我损耗的负向影响;情绪调节自我效能感不仅调节表层扮演通过自我损耗影响服务导向组织公民行为的间接效应,也调节深层扮演通过自我损耗影响服务导向组织公民行为的间接效应。

大学图书馆员服务导向组织公民行为初探：由服务品质观点探讨

本文从提升图书作服务品质角度，运用文献分析方法，阐述大学图书馆员服务导向组织公民行为理论意涵及重要性，并介绍其构面与相关研究，以及其管理意涵和具体推动作法，最後提出结论与建议，以作为图书馆管理实务及未来相关研究之参考。

服务型领导对一线员工服务效能的影响作用研究——责任意识的中介效应

在服务行业竞争日趋激烈的市场环境下,如何提高一线员工的服务效能已成为服务型企业重点关注的问题。基于社会交换理论,探究服务型领导对下属服务效能的影响作用,并分析责任意识在这两者间的中介效应。通过对188名一线的服装销售人员的问卷调查。结果发现,服务型领导对下属的服务绩效和服务导向公民行为有正向影响,服务型领导对下属的责任意识也有正向影响,责任意识在服务型领导与下属服务绩效和服务导向公民行为之间起中介效应。研究结果为服务型企业在增进一线员工的服务效能上提供指导作用。

服务企业一线员工服务导向的组织公民行为是如何形成的?——基于人力资源管理视角的跨案例研究

一线员工服务导向的组织公民行为对于服务企业而言是非常重要的。企业通过什么样的人力资源管理实践能够促使这种行为的产生呢?本研究以两家典型的服务型企业为案例,通过多途径的资料来源,分析这两家企业的人力资源实践内容以及其促进员工产生服务导向组织公民行为的机制,提出概念模型,为未来的实证研究奠定基础。

伦理型领导对员工服务导向组织公民行为的影响

对服务型企业而言,一线的服务型员工通过为客户提供优质服务,表现出良好的服务态度,帮助企业赢得市场竞争,获取顾客满意度。区别于以往的面向企业内的组织公民行为,服务导向组织公民行为体现了服务型员工主动开展的面向组织外顾客的角色外客户服务行为。已有研究表明,领导的伦理行为会显著影响员工面向组织内同事的公民行为,但如何影响服务型员工面向组织外的公民行为还未明确。基于伦理型领导多路径机制框架,从员工的认知机制、认同机制和人际关系机制3条路径,探索伦理型领导分别通过影响员工的组织自尊、组织认同和对领导信任进一步对员工服务导向组织公民行为产生作用;将组织情景因素纳入研究模型,考量高绩效人力资源实践作为调节变量对3种机制与员工服务导向组织公民行为之间关系的调节作用,构建有调节的多路径中介模型。以华东地区某大型超市企业的50家连锁超市门店作为调研对象,收集478名卖场导购服务员工和150名人力资源管理部门员工的数据,采用Spss 25.0和Mplus 7.4进行实证分析。研究结果表明,伦理型领导能够提升员工的组织自尊、组织认同和对领导信任,员工的组织自尊、组织认同和对领导信任进一步促使他们产生更多的服务导向组织公民行为,并分别显著中介了伦理型领导与员工服务导向组织公民行为之间的关系,高绩效人力资源实践显著加强了伦理型领导通过提升员工组织自尊而促进服务导向组织公民行为的间接效应。研究结果对伦理型领导在服务型组织中发挥的作用具有重要的理论意义和实践价值,发现了领导行为对于员工面向组织外的公民行为具有积极的促进作用,考察了不同的中介机制,同时还将企业管理实践体系纳入研究模型,为组织战略人力资源管理提供参考。

“有里有面才有效!”人力资源管理强度和雇主品牌对服务员工态度和行为的影响实证研究

服务员工的离职倾向和服务导向组织公民行为是服务企业员工管理的普遍挑战。以往相关研究,大多仅关注企业管理实践对其的影响,或者仅关注员工对企业管理实践的感知对其的影响。本研究基于整合视角建立了跨层研究模型,探讨了人力资源管理强度、雇主品牌对服务员工的离职倾向和服务导向的组织公民行为的影响关系及其机制。采用配对问卷调查法,以199家金融服务企业的199名人力资源负责人和1207名一线服务员工为研究对象,结果表明人力资源管理强度对员工离职倾向有显著负向影响,对服务导向的组织公民行为有显著正向影响,且组织支持感的中介作用得到证实;雇主品牌在在组织支持感和员工离职倾向间起调节作用,但在组织支持感和服务导向的组织公民行为间的调节作用未得到验证。本研究提出,同时致力于员工的人力资源管理强度(即有里)和组织的雇主品牌(即有面)能够更好地改善服务员工的态度和行为,拓展了关于服务员工态度和行为的影响研究,为服务员工管理提供了新思路。

何以激发基层干部担当作为:一个战略性人力资源管理分析框架

新时代如何激发广大基层干部干事创业和担当作为是一个迫切的重大现实问题。基于上海市公安局A区分局725名基层公安干警的调查,论文以战略性人力资源管理视角尝试探讨如何激发基层干部的担当作为。具体来说,论文检验组织(派出所)高承诺工作系统(一种典型的战略性人力资源实践)与基层干警的公共服务导向的组织公民行为(即公共服务场域下从业人员的主动行为)之间的关系,进一步,论文以公共服务动机为中介变量,探索高承诺工作系统对公共服务导向的组织公民行为产生的心理机制。研究表明,高承诺工作系统对基层干警公共服务导向的组织公民行为具有显著的正向效应,且这种效应可通过激发基层干警的公共服务动机得到有效实现(部分中介效应)。