人力资源管理强度影响服务导向组织公民行为的实证研究——组织承诺的中介作用和象征性雇主品牌的调节作用

尽管已有大量研究探讨服务导向组织公民行为的前因及其影响机制,但关于象征性雇主品牌(内容型变量)和人力资源管理强度(过程型变量)在对员工服务导向组织公民行为的共同影响过程中是否存在“相得益彰”的效应问题,仍缺乏实证探究。笔者基于社会交换理论和社会信息加工理论,构建了人力资源管理强度、象征性雇主品牌、组织承诺对服务导向组织公民行为的影响研究模型,使用100对来自中国金融服务企业的配对问卷调查数据,利用层次回归分析方法,对该模型有调节的中介效应等进行了检验。研究证实,组织承诺在人力资源管理强度对服务导向组织公民行为的影响中起部分中介作用;象征性雇主品牌在组织人力资源管理强度对组织承诺的影响关系中存在显著负向调节效应,人力资源管理强度和象征性雇主品牌在对员工服务导向组织公民行为的影响过程中是替代关系,而非互补关系。本研究拓展了服务导向组织公民行为的影响理论构建,纠正了人力资源管理强度和象征性雇主品牌在促发员工服务导向组织公民行为中“彼倡此和,相得益彰”的直觉偏误,为服务企业改善一线员工服务质量提供了管理启示。

情绪劳动对员工服务导向组织公民行为的影响——以养老服务业为例

一线员工的服务导向组织公民行为是影响服务质量和客户满意度的重要因素,而有关服务导向组织公民行为的形成机理仍缺乏实证探索。基于自我控制力量模型理论,本文选择情绪劳动作为潜在前因变量构建一个有调节的中介效应模型,以养老服务业为例,通过对331名一线养老服务人员的调查分析,探讨两者之间的作用机制和边界条件。研究发现:表层扮演能够激发服务导向组织公民行为,深层表演会阻碍服务导向组织公民行为;自我损耗在表层扮演、深层扮演与服务导向组织公民行为中起部分中介作用;情绪调节自我效能感会削弱表层扮演对自我损耗的正向影响,强化深层扮演对自我损耗的负向影响;情绪调节自我效能感不仅调节表层扮演通过自我损耗影响服务导向组织公民行为的间接效应,也调节深层扮演通过自我损耗影响服务导向组织公民行为的间接效应。

大学图书馆员服务导向组织公民行为初探：由服务品质观点探讨

本文从提升图书作服务品质角度，运用文献分析方法，阐述大学图书馆员服务导向组织公民行为理论意涵及重要性，并介绍其构面与相关研究，以及其管理意涵和具体推动作法，最後提出结论与建议，以作为图书馆管理实务及未来相关研究之参考。

酒店机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响

基于共情理论,探讨酒店机器人包容性服务定位和社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响机制及边界条件。通过3个情境实验,研究发现:对于低社会阶层,相比非包容性服务定位,机器人包容性服务定位更能促进其顾客公民行为;对于高社会阶层,机器人包容性服务定位和非包容性服务定位对顾客公民行为的影响不存在显著差异。机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为产生影响,顾客情感共情在其中起到中介作用,其他群体导向存在显著调节作用。若个体的其他群体导向较高,则高社会阶层消费者面对机器人包容性服务定位时,其顾客公民行为会显著增加。

绩效压力对员工组织公民行为的影响机制研究

本文基于资源保存理论,采用经验取样法收集了72名研发人员连续10个工作日的动态追踪数据,从个体间和个体内层次,系统探讨了绩效压力对员工组织公民行为的动态影响过程及边界条件。数据结果表明:绩效压力对组织公民行为有显著正向影响;情绪耗竭在绩效压力与组织公民行为之间起中介作用;核心自我评价和每日服务型领导分别在个体间和个体内层次负向调节绩效压力通过情绪耗竭进而影响组织公民行为的间接效应。

伦理型领导对员工服务导向组织公民行为的影响

对服务型企业而言,一线的服务型员工通过为客户提供优质服务,表现出良好的服务态度,帮助企业赢得市场竞争,获取顾客满意度。区别于以往的面向企业内的组织公民行为,服务导向组织公民行为体现了服务型员工主动开展的面向组织外顾客的角色外客户服务行为。已有研究表明,领导的伦理行为会显著影响员工面向组织内同事的公民行为,但如何影响服务型员工面向组织外的公民行为还未明确。基于伦理型领导多路径机制框架,从员工的认知机制、认同机制和人际关系机制3条路径,探索伦理型领导分别通过影响员工的组织自尊、组织认同和对领导信任进一步对员工服务导向组织公民行为产生作用;将组织情景因素纳入研究模型,考量高绩效人力资源实践作为调节变量对3种机制与员工服务导向组织公民行为之间关系的调节作用,构建有调节的多路径中介模型。以华东地区某大型超市企业的50家连锁超市门店作为调研对象,收集478名卖场导购服务员工和150名人力资源管理部门员工的数据,采用Spss 25.0和Mplus 7.4进行实证分析。研究结果表明,伦理型领导能够提升员工的组织自尊、组织认同和对领导信任,员工的组织自尊、组织认同和对领导信任进一步促使他们产生更多的服务导向组织公民行为,并分别显著中介了伦理型领导与员工服务导向组织公民行为之间的关系,高绩效人力资源实践显著加强了伦理型领导通过提升员工组织自尊而促进服务导向组织公民行为的间接效应。研究结果对伦理型领导在服务型组织中发挥的作用具有重要的理论意义和实践价值,发现了领导行为对于员工面向组织外的公民行为具有积极的促进作用,考察了不同的中介机制,同时还将企业管理实践体系纳入研究模型,为组织战略人力资源管理提供参考。

服务导向的组织公民行为

旅游企业员工服务导向的组织公民行为对顾客的满意感有重大的影响。旅游企业应做好员工选聘、入职培训、业绩考核、奖励、员工福利、授权等方面的管理工作,促使员工认同企业服务导向的价值观念,与企业建立长期互信的社会交换关系,增强员工的受权意识,激励员工表现服务导向的组织公民行为,为游客提供优质的服务。

非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响

文章基于非营利组织主管和员工的问卷调查,实证分析了非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响机制。结果表明,非营利组织服务导向由员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理和服务系统管理五维度构成;员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理对员工工作满意度有积极影响,员工个性管理、顾客关系管理、人力资源管理、服务系统管理对组织承诺有积极影响;员工工作满意度对组织承诺和组织公民行为有积极影响,组织承诺对组织公民行为和组织绩效有积极影响,组织公民行为对组织绩效有积极影响。可见,非营利组织服务导向是通过员工工作满意度和组织承诺对组织公民行为和组织绩效产生间接影响的。另外,多群组结构方程模型分析发现,非营利组织特征变量在不同假设路径中的影响存在显著差异。

服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制

利用对金融服务业一线服务员工的调研数据,实证分析了服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制。结果表明:服务导向负向影响情绪劳动中的表层表演,正向影响深层表演;表层表演负向影响组织公民行为,而深层表演却具有正向效应;表层表演和深层表演在服务导向与组织指向公民行为之间起部分中介作用。

服务型领导对员工顾客导向组织公民行为的影响机制——责任知觉的中介与领导权力感知的调节效应

笔者探讨了服务型领导对员工顾客导向组织公民行为影响的中介心理机制及其边界条件,构建了服务型领导、员工责任知觉、领导权力感知和顾客导向组织公民行为之间的关系模型。研究结果表明:(1)服务型领导对员工顾客导向组织公民行为具有正向显著影响;(2)员工责任知觉在服务型领导和顾客导向组织公民行为之间起完全中介作用;(3)领导权力感知调节了员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响,即领导权力感知水平越高,员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响就越弱,反之则越强。

雇主品牌、服务导向组织公民行为和服务质量感知——基于银行业的实证研究

雇主品牌被认为是解决市场化雇用关系模式中人才管理关键挑战新的有效实践。目前,雇主品牌研究的焦点已逐渐从劳动力市场转到组织内部,但仍鲜有系统的关于雇主品牌对组织内部员工态度和行为的影响关系及其机制的实证研究,同时也面临解释理论的困境。研究表明,有吸引力的雇主品牌通过影响一线服务员工的服务导向组织公民行为,对顾客的服务质量感知产生显著积极影响。在传统的内部影响理论基础上,综合使用社会交换理论能够有效解释'雇主品牌—服务导向组织公民行为—顾客服务质量感知'间的影响关系及其发生机理。

民族地区旅游业个人-组织契合对服务导向公民行为的影响研究

实现民族地区旅游业大发展大繁荣对实施乡村振兴战略、建立现代化经济体系、实现各民族共同发展具有战略意义,无论是实现自我改造还是提升服务品质,都需要激发民族地区旅游业服务人员更多的服务导向公民行为。本文以民族地区旅游业338名服务人员为研究对象,采用多层次回归模型探究了民族地区旅游业服务人员个人-组织契合对服务导向公民行为的影响。研究结果表明:民族地区旅游业服务人员个人-组织契合对服务导向公民行为具有正向积极作用;互补性契合较相似性契合更能激发服务人员的服务导向公民行为;服务氛围在个人-组织契合对服务导向公民行为的影响中具有调节作用,当服务氛围强时,个人-组织契合对服务导向公民行为的影响显著增强,反之这种影响显著减弱。

管理者核心自我评价对下属组织公民行为的影响:道德式领导和集体主义导向的作用

采用配对问卷调查法,以150位管理者和464位下属为研究对象,考察了管理者核心自我评价对下属组织指向和人际指向公民行为的影响以及道德式领导和下属集体主义导向在其中的作用。跨层次分析结果表明:管理者核心自我评价对下属公民行为有显著正向影响;道德式领导在管理者核心自我评价与下属公民行为关系中有中介作用;下属集体主义导向在道德式领导与公民行为关系中具有调节作用,表现为道德式领导对公民行为的正向影响对高集体主义导向的员工来说更明显。文章揭示了管理者核心自我评价对下属公民行为的影响效果、内在机制和作用条件,也在一定程度上支持了领导有效性研究的特质-行为整合视角模型。

工作团队凝聚力、组织公民行为与工作绩效关系——基于服务性企业的实证研究

本文以123个服务性企业的工作团队为研究对象,运用群体内部一致性系数Rwg将个体水平的变量转换成群体水平的变量,采用结构方程模型进行分析,探讨团队凝聚力、团队整体上表现出的组织公民行为与工作绩效的关系。研究结果表明,团队整体上表现出的组织公民行为对团队工作绩效具有积极的影响作用;团队凝聚力是组织公民行为的显著预测变量,并且与工作绩效成正相关。这一研究结论可以为提高服务性企业工作团队的工作绩效提供积极的指导意义。

情绪劳动对组织公民行为的作用机制:基于服务氛围视角

为了研究情绪劳动对中国文化情境下组织公民行为的作用机理,通过多时间点的调研方式,获得312名服务员工数据,并运用AMOS和SPSS统计工具对数据进行分析.研究结果表明:表层表演负向影响个体指向、群体指向、组织指向和社会指向组织公民行为;深层表演对组织公民行为的四个维度均具有正向影响,即个体指向、群体指向、组织指向和社会指向组织公民行为;服务氛围在表层表演与群体指向、社会指向组织公民行为之间起正向调节作用.

服务业员工个人-组织匹配对组织公民行为的影响:有调节的中介模型

根据社会交换理论和人与情境互动理论,研究探讨了个人-组织匹配对员工组织公民行为的影响机制。通过对12家餐饮连锁店225位员工进行的问卷调查,结果表明:个人-组织匹配正向预测组织公民行为,员工工作敬业度在两者关系中起中介作用;此外,分别作为情境因素和个体因素的主管支持、员工主动性人格对个人-组织匹配与组织公民行为之间的关系具有调节作用。主管支持的程度越高,个人-组织匹配与组织公民行为的正向关系更强;而对于高主动性人格的员工,个人-组织匹配与组织公民行为之间的正向关系反而更弱。

顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制——基于应激源—紧张理论视角

当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时,却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭;情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度,即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度;在工作压力与服务导向公民行为之间,情感枯竭起中介作用。

基于组织行为视角的病人导向服务研究趋势分析

"以病人为中心"的导向服务政策,不仅需要卫生行政部门的参与,更需要卫生服务机构/组织内部的参与。由于组织中个体的行为不仅受到其个体层次变量的影响,更会受到其所处组织的多层次变量影响,因此从组织行为的基本变量,即个体层次(需求、态度、价值观等)、群体层次(从众行为、沟通、团队行为等)和组织层次(服务技术流程、分配制度、组织文化与环境等)的角度,分析其对医护人员的病人导向服务的影响,将不仅有利于维护病人及其社会群体的健康权益,而且也将有利于维护卫生服务机构内部成员的职业尊严,促进其更好地为人民健康服务。

一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角

虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。

内容型激励、税务人员组织公民行为与纳税服务质量相关性研究

内容型激励是我国税务机构的一种常规激励方式,但激励功能远未得到充分发挥。税务人员组织公民行为在内容型激励对纳税服务质量的促进机制中存在着中介效应。经验性的分析揭示了组织公民行为中介效应下内容型激励对纳税服务质量的微观促进机理,发现内容型激励对税务人员主动进取、互惠性帮助缺乏促进作用,互惠性帮助对纳税服务质量也缺乏促进作用。检验结论为税务机构内容型激励的改进与税务人员组织公民行为的培育提供了现实性的理论借鉴,从而促进了纳税服务质量的上升。