顾客服务己化量表开发与验证

在相关文献回顾的基础上,进一步凝练顾客服务己化的概念内涵,并综合运用焦点小组访谈、开放式问卷调查、扎根理论的编码技术等方法,编制了顾客服务己化的初始测量题项。经过预调研和正式调研,结合信度分析及因子分析等统计方法,形成了包含8个问项的顾客服务己化概念测量量表。以顾客契合和顾客情绪作为校标,基于契合原理构建了“顾客服务己化-顾客情绪-顾客契合”概念模型,进一步验证所开发量表的效用,探讨顾客服务己化对顾客契合的效应机制。研究表明,顾客服务己化正向影响顾客契合,顾客情绪在其中起中介作用。

基于服务己化视角的服务仪式对消费者幸福感的影响研究

个体幸福感提升越来越多地成为社会关注的重要热点问题。变革性服务研究指出,服务消费活动是提升个体幸福感的有效途径。本文基于服务己化视角,揭示服务仪式对消费者幸福感影响的内在机制,并探讨了关系需要在其间的调节作用。实证分析结果表明:服务仪式对消费者幸福感的满足感和积极情感维度均有正向影响;服务己化在服务仪式和满足感、服务仪式和积极情感之间均起到中介作用;关系需要不仅正向调节了服务己化和满足感、服务己化和积极情感之间的关系,而且正向调节了服务己化在服务仪式与满足感关系间的中介作用,而关系需要对服务己化在服务仪式与积极情感关系间中介作用的调节效应未获支持。研究成果能够为消费者幸福感提升、服务递送变革性设计、服务组织和服务行业发展及管理提供参考。

顾客服务己化:概念内涵、框架与研究展望

顾客服务己化是顾客与服务间的广义拥有性关系,是契合营销理论与实践发展阶段中顾客与企业提供物(产品/服务)间关系认识的一个较新概念,对于加深顾客心理和行为机理的理解、提升顾客绩效具有重要意义。本文对哲学、心理学和营销学领域的己化相关文献进行了梳理和回顾,提出存在主义哲学、拥有性心理理论、占有心理学理论、心理所有权理论和"占有物作为延伸自我"的理论观点是顾客服务己化的理论基础;整理和比较已有研究对己化概念的理解和释义及维度划分;梳理营销领域己化相关研究脉络,归纳研究主题。在此基础上,总结顾客服务己化的影响因素及结果效应。最后,对未来研究进行了展望,提出顾客服务己化量表开发、顾客服务己化影响因素及形成机理研究、顾客服务己化结果效应研究和共享经济背景下顾客对共享产品/服务的己化关系等问题都需后续实证探究。

顾客服务己化与顾客行为意向:基于顾客自创价值视角

基于价值创造连续体理论框架,引入顾客自创价值(功能价值、情感价值和社会价值)作为中介变量,探讨了顾客服务己化对顾客行为意向的影响。结合196份顾客样本数据和Bootstrap方法对假设进行检验。结果表明:顾客服务己化对顾客自创价值的功能价值、情感价值和社会价值维度及顾客行为意向存在显著正向影响;功能价值和社会价值对顾客行为意向存在显著正向影响;功能价值和社会价值在顾客服务己化和顾客行为意向间起中介作用;情感价值对顾客行为意向的影响及其中介作用均不显著。

数字时代手机运动App特征对大学生运动意愿的影响机理与测度

采用问卷调查法,引入服务己化、自创价值作为中介变量,构建并检验了手机运动App特征对大学生运动意愿的结构方程模型。结果证实:手机运动App特征、自创价值、服务己化分别对大学生运动意愿具有显著的正向作用;自创价值和服务己化在手机运动App特征影响大学生运动意愿的过程中具有多重中介效用。鉴于此,从强化手机运动App特征、加深大学生服务己化状态、促进大学生自创价值等方面入手,提出提升大学生运动意愿的对策与建议,以期为我国全民健身与体育强国事业的加速推进提供理论支撑与依据遵循。