服务性企业员工正面心理资本、敬业度与工作绩效的关系研究

将研究视角集中于服务业,采用纵断调研法,先后三次收集员工的正面心理资本、敬业度和工作绩效的数据来检验三者的关系。结果表明:员工的正面心理资本显著影响其敬业度和工作绩效,敬业度与工作绩效之间也呈现显著的正相关关系。正面心理资本不仅对工作绩效有直接增益作用,还会通过敬业度间接影响工作绩效,进而提出企业管理者可以从心理学的角度拓宽管理视野,开发并培育员工的正面心理资本,提高敬业度,激发团队活力和向心力,促进员工工作绩效的提升,增强组织竞争优势。

专业服务性企业必须充分开发智力资源

智力资产是专业服务性企业最宝贵的资产。要在激烈的市场竞争中取得持久的优势，专业服务性企业必须做好求才、育才、用才、留才工作，即必须创造性地做好专业人员选聘工作，高度重视专业人员培训工作，努力提高专业人员的技能和服务水准，采取一系列激励性措施。

服务性企业内部营销的再诠释——基于柔性管理思想的视角

本文透过柔性管理思想的视角,提出基于内在精神和优良价值观为核心的柔性管理,给现代服务业提出新的内部营销战略思维,为上海现代服务业提升营销观念、树立优质服务观、抓住世博会契机、实现与上海世博会的良性互动提供一些启示。

服务性企业整体质量管理刍议

本文分析服务性企业整体质量管理概念与工业企业全面质量管理思想方法的主要区别，指出服务性企业不能盲目地照搬工业企业全面质量管理措施，而应根据服务的特点，加强质量管理工作。

专业服务性企业应如何积累人力资本

专业服务性企业专业人员必须通过实践，逐步提高专业技能，管理人员应采取一系列措施，帮助专业人员掌握各种专业技能．

服务性企业内部服务补救研究

许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的'零缺陷'和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨.因为,服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免.顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性.鉴于此,意在纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要.以前文献关于服务补救的研究,大多数局限于对顾客的外部服务补救,即顾客问题的即时解决,而对内部服务补救问题研究甚少.事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为理论和实践无法回避的问题.

服务性企业的CS战略

CS战略在一定的背景下产生，我国服务性企业目前实施CS战略还存在不少困难，但CS战略是适应顾客的战略，是企业明智的抉择，实施CS战略，企业必须从经营理念到具体的经营管理行为作出改变．

论服务性企业的营销战略

在服务成为顾客消费的一个核心部分时 ,建立在产品品质基础上的营销理论已不再能适应时代的需要。服务营销逐渐成为企业营销管理深化的内在要求 ,也逐渐成为企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。其运用不仅丰富了市场营销的内涵 ,而且也提高了面对市场经济的综合素质。文章就服务性企业有关营销的地位和作用等若干问题作了探讨。

服务性企业流程分析与大批量定制模式应用探讨

基于流程设计的服务性企业分类,分析高度标准化服务与高度定制化服务两种极端模式的片面性,探讨大批量定制化模式在服务性企业的应用及“顾客感知点”概念,明确在不影响服务质量的前提下,推迟服务链中的“顾客感知点”是服务性企业提高自身效益的有效途径。

服务性企业提高顾客份额的途径分析

顾客份额所带来的长期收益即顾客生涯价值常被用来衡量企业的绩效水平,由于服务性企业“产品”的特殊性,服务性企业提高顾客份额就尤为重要。本文认为,提高服务质量、通过网络进行“一对一”个性化营销以及顾客维持都可以成为服务性企业提升顾客份额的有效途径。

略论专业服务性企业的战略计划工作

在专业服务性企业里，战略计划制订过程是企业探索如何增强独特的能力，扩大竞争优势＂的过程。管理人员应采用自下至上＂战略制订方法，要求各个业务部门和办事处专业人员确定一整套行动计划，比竞争对手企业更好地满足客户的需要。

服务性企业的管理创新——基于关系质量的实证研究

在关系营销范式下,服务性企业的传统管理模式面临着新的挑战。借助于关系质量理论,服务性企业可以将管理视角从企业内部延伸到企业与顾客的关系上来。运用结构方程模型方法,研究影响服务性企业与顾客间关系质量的前置因素,得出基于关系质量的服务性企业管理创新的三个思路:重视实施顾客导向与关系导向战略;加强与顾客的互动与交流;加强对员工的教育、培训与形象管理等。

服务性企业顾客满意度指数模型的建构与检验

通过对酒店服务企业的实地问卷调查数据,运用结构方程(SEM)模型对高星级酒店顾客满意度进行实证分析,结果显示:企业市场形象、口碑等因素促发的顾客期望对交易成功与否具有显著积极影响;交易过程中消费者往往更多关注产品或服务本身质量属性,较少考虑成本因素;消费者对感知成本的认知常局限于价格付出,而对时间、精力等非价格成本付出缺乏认知;高星级酒店行业竞争程度高,缺乏预防顾客流失的有效策略。

批量定制:服务性企业的必然选择

对于服务性企业而言,一谈起提高顾客感知中的服务质量,一种观点总是认为,提供标准化的服务不能满足顾客个性化需求,即使有也缺乏人情味,只有针对每一位顾客的特殊要求,提供高度定制化的服务,才能真正满足顾客的需求.

专业服务性企业类别

客户要求专业服务性企业三种主要类别：专长型、经验型和效率型。不同类型的企业需采用不同的经营管理方法。

浅谈服务性企业一线员工管理方略

一线员工一向被认为是最简单最缺乏能动性的工作。传统服务性企业对这类岗位的管理也很简单 ,无论对从业人员的素质要求还是学习能力等都没有什么明确的要求 ,一般要求工作时间能够保证即可。服务性企业销售给消费者的实质上是服务给消费者带来的满足感或者说感受价值 ,而服务就是由一线人员直接提供的 ,他们的素质直接决定了服务的广度和深度 ,即使策划人员设计出很新颖的服务产品 ,如果一线人员不配合 ,企业也不可能得到长久的发展。服务性企业里 ,存在一条服务价值链 :员工满意度和忠诚度———服务价值———顾客感受价值及满意度和忠诚度———利润及增长。从服务价值链中可以看出企业的利润始于员工的满意度与忠诚度。管理方略就应以建立员工的满意度和忠诚度为核心 :招聘合适而非高等文凭员工 ;信任、尊重和关注员工 ,营造快乐的工作氛围 ;培训员工并给予一定发展空间 ;管理者与员工的关系是认同而非对立 。

专业服务性企业应提高人工杠杆效率

许多专业服务性企业的人工扛杆效率很低，高薪的高级专业人员往往从事低值服务工作，如果管理人员能加强员工的组织和培训，安排中级和初级专业人员从事这些工作，并采取相应措施来提高企业的劳动生产率和盈利能力，则可促进企业的发展。

专业服务性企业提高经济收益的基本措施

专业服务性企业应采取一系列措施，提高合伙人平均利润数额。管理人员不仅应重视企业目前的经济收益，更应重视企业的长期盈利能力，并采取适当的措施，提高企业的长期经济收益。

服务性企业整体质量管理

要在激烈的市场竞争中取得长期的优势,服务性企业必须不断地加强整体质量管理,全面提高服务质量。整体质量管理基本概念瑞典著名企业管理学家顾曼逊(Evert Gummesson)