门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系

目的研究门诊服务性投诉的构成及其与门诊总量之间的关系。方法回顾性调查2009年1月～2013年7月我院服务性投诉中，沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长以及其它原因等4种类型每月发生的例次。分析服务性投诉总量、沟通不足投诉量或服务态度欠佳投诉量与门诊总量之间的相关性。结果691例次服务性投诉中沟通不足66．14％（457例次）、服务态度欠佳51．52％（356例次）。服务性投诉、沟通不足投诉以及服务态度欠佳投诉数量与门诊总量之间均存在一定的相关性（r=0．646，0．447，0．455；P〈0．001，P：0．001，P〈0．001）。结论沟通不足投诉、服务态度欠佳投诉是服务性投诉中的两个最主要类型，并与门诊总量存在着一定的相关性，提示可能需要增加门诊医护工作人次、改善流程、加强沟通培训以减少门诊投诉。

门诊服务性投诉构成及应对措施

目的：探讨门诊服务性投诉构成及应对措施。方法：回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月~2014年3月门诊有记录的219次投诉例次,其中服务性投诉共131例,按照投诉种类对门诊服务性投诉的构成进行分析,并按照门诊投诉人群的年龄进行统计学处理。结果：131例患者服务性投诉中沟通不足引发投诉57例（28.9%）,服务态度欠佳31例（24.2%）,等待时间过长7例（5.5%）,排队秩序10例（7.8%）,缺乏同情心和责任心26例（20.3%）;老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉率,P〈0.05。结论：门诊服务性投诉中以沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长、排队秩序、缺乏同情心和责任心为主,门诊护理人员应从改变服务态度,加强与老年人群沟通及医疗服务质量,降低服务性投诉的发生率。