我国独立学院顾客教育服务感知质量实证研究——来自6所独立学院5000名本科生调查

文章以学生对独立学院的教育服务感知质量为因变量,以教师教学、学生发展管理和校园环境为三个自变量,构建多元线性回归模型,并探讨该模型在不同学院、不同性别、不同年级、不同家境之间的差异情况。在数据处理上,该研究运用了信度、结构效度、回归、方差和组群分析。在对全国6所独立学院的5000份问卷分析后发现,影响独立学院学生教育服务感知质量的因素按大小依次是学生的发展管理、教师教学、校园环境;学生教育服务感知质量存在学院、性别、年级、家境的显著差异。基于研究结论,文章提出了改进独立学院教育服务感知质量的建议。

教育服务感知质量影响留学行为意向案例研究——以贵州大学东盟留学生为调查对象

西部高校招收东盟留学生,对促进教育对外开放和“一带一路”倡议建设具有重要意义。课题组假设“留学生教育服务质量会影响他们的留学行为意向”,然后以贵州大学东盟国家留学生为调查对象,进行东盟留学生教育服务质量感知影响留学行为意向的案例分析。研究发现,东盟留学生对教育服务质量的实际感受低于其预期水平,大多数东盟留学生不愿意二次选择其所在学校就读,也不愿将学校推荐给他人。

网络教育舆情视域下的高职教育服务感知质量的实证研究

互联网飞速发展背景下,网络教育舆情获得社会公众较高的关注度,高校教育服务是网络教育舆情热点领域之一。以江苏省高职院校为样本,通过问卷调查,利用描述统计、探索性因子和验证性因子分析等计量方式实证分析了高职院校教育服务感知质量的影响因素,并同时验证了其与顾客感知服务价格、顾客感知服务价值、顾客满意感以及顾客行为意向之间的关系。

商业银行非接触式服务顾客感知服务质量影响因素分析

在新时代背景下,数字经济成为新的动力,在推动社会经济结构完善的同时,还可以完善社会服务功能,给予人们优质的生活体验。现阶段,银行非接触式服务类型越来越多,顾客也更加看重银行非接触式服务的效率与质量。本文对影响银行非接触式服务的影响因素进行分析,全面剖析感知影响服务质量的相关因素。研究发现,顾客感知服务质量影响因素包括不了解顾客期望、未做出正确的产品设计、未按照标准提供服务、服务传递与对外承诺差异性、顾客差距等。据此,我们为线上金融服务合理创新提出建议,如加强信息化建设、完善服务标准、注重基层管理、系统规划与整合营销等。以期完善银行服务体系,在确保商业银行业务顺利实施的前提下,提升其核心竞争能力。

乡村民宿消费者旅游动机、感知服务质量与支付意愿的关联性研究

民宿是乡村旅游中日益常见的业态,但面临巨大挑战,理解消费者的决策和行为,有利于民宿的可持续发展。高消费制约了民宿的健康发展,从消费者的支付意愿角度入手,建立旅游动机、感知服务质量、满意度、地方感与支付意愿的关系模型,并将宏村作为案例地进行实证研究。研究发现:(1)消费者对于民宿的服务质量感知、满意度以及旅游地的地方感均对其支付意愿产生正向影响,旅游动机的直接作用不显著。(2)旅游动机对消费者的感知服务质量和满意度评价产生影响。(3)旅游动机通过服务质量和地方感的强中介效应对支付意愿产生影响。最后,对民宿的开发和经营提出一定建议。

基于用户感知在线服务质量的服务设计方法研究——以移动通信服务设计为例

为数字经济时代服务设计提供更加符合用户需求、个性化的体验,结合用户感知服务质量作为评价服务重要的参考指标。文章将服务质量差距作为设计切入点,以用户为中心的设计理念出发,提出了基于用户感知在线服务质量的服务设计方法,构建了从用户感知的服务质量到服务设计开发迭代的完整链路。以移动通信的服务设计为例,分析了移情性用户感知服务质量,为服务设计的实践与研究提供了新的建议。

某中医医院行政感知服务质量的ServQual量表评估研究

目的应用ServQual量表评估某三甲中医综合医院行政部门的服务质量,进一步提升医院整体服务水平。方法根据ServQual模型设计包含5个维度22个单项服务指标的调查问卷。对医院职工进行问卷调查,运用李克特5级评分法进行统计,并采用修正IPA分析法将各单项服务指标进行分析及展示。结果职工对于行政部门的总体服务满意度为4.17分,基于5个维度分析移情性和响应性有待于进一步优化。基于修正IPA分析,有5个指标需要重点改进。结论医院行政感知服务质量有待于改进,建议从完善制度管理机制,优化岗位职责与工作流程,加强技术培训和人才培养,注重意识塑造和职工权益等方面来进行提升。

高血压患者感知服务质量及其行为依从性的关系研究——以医生信任为中介

目的:调查杭州市高血压患者感知服务质量、医生信任及高血压行为依从性现状以及三者之间的路径关系和作用机制。方法:运用慢性病管理评价量表(PACIC)、维克森林医师信任量表中文修订版(C-WFPTS)和高血压依从性量表(CHPS)为研究工具调查356名高血压患者,利用AMOS24.0构建结构方程模型并进行路径分析。结果:PACIC、C-WFPTS中仁爱维度和技术能力维度以及CHPS的条目均分分别为(3.05±0.66)、(3.85±0.65)、(3.99±0.57)和(3.35±0.40)分;仁爱信任和技术能力信任均在感知服务质量和高血压行为依从性之间起完全中介作用。结论:基层医疗卫生机构应注重提高慢性病管理质量以及提高医务人员的技术能力和服务态度水平,从而提高患者高血压行为依从性。

期望、感知服务质量及满意的定量分析——以通信行业为例

文章采用通信行业的调研数据进行研究,结论表明:期望与感知服务质量正相关,期望与满意水平负相关。参考容忍区理论对期望分类后的深入分析证明:适当期望较易达成,客户较容易满意;容忍期望时客户较多集中在相对满意水平;理想期望时客户满意水平两极化,不满意及愉悦的客户均较多。

顾客期望、感知服务质量对网络消费者满意的影响——基于在线旅行App的实证研究

在线旅行已成为旅游业发展的新热点,其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游,通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研,并对整理完的数据进行实证分析。结果显示:顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响,其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此,在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量,从而对消费者满意度产生影响。

公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究

本文在借鉴服务企业成熟的顾客公众感知质量测评研究成果的基础上,开发了公众感知行政服务质量的测评模型。数据分析结果表明,不同于私人企业和公共服务质量的测评,政府机关有独特的公众感知行政服务质量测评维度,分别是便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性。同时,本研究分别针对不同地区、不同部门、不同学历和不同调查地点的数据进行了比较研究,发现并分析了不同公众类型在感知行政服务质量方面所存在的差异。

基于感知视角的非营利组织服务质量、捐赠效用对个人捐赠意愿影响研究

采用实证的方法验证非营利组织服务质量感知及捐赠效用感知2个构念的子维度结构,并对非营利组织服务质量感知、捐赠效用感知及其子维度与个人捐赠意愿的关系进行了分析。研究发现:非营利组织沟通质量、组织响应是个人捐赠者对非营利组织服务质量感知的2个子维度;显性效用、情绪性效用、家庭性效用是个人捐赠者对非营利组织捐赠效用感知的3个子维度;非营利组织的服务质量感知及其2个子维度包括沟通质量和组织响应正向显著影响个人捐赠意愿;捐赠效用感知负向显著影响个人捐赠意愿,其3个子维度中显性效用对个人捐赠意愿有显著的负向影响,情绪性效用和家庭性效用对个人捐赠意愿没有显著影响。

基于“互联网+”理念的高等教育学生感知服务质量评价模式的构建与启示

"互联网+"背景下高等教育学生感知服务质量评价模型的构建,打破了传统社会为主导评价高等教育服务质量的局限,开创了以学生为主体的服务质量评价新范式。目前,国际高等教育领域学生感知服务质量评价研究有了新进展,主要引入了SERVQUAL模型、SERVPERF模型、基于关键技术模型和IPA模型等。这些模型对我国高等教育服务质量评价模型的构建具有很好的理论参照。

期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究

以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意关系的结构模型,并提出假设。以餐饮行业为实证研究背景,进行实证检验。结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意产生不同的影响。其中,必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响,一维属性期望与魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正向影响。

单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略。

武汉地区高校学生献血者服务质量感知与重复献血意愿比较研究

目的进一步发挥高校学生在无偿献血中所起的重要作用,并对提升高校献血者的重复献血率提出针对性策略建议。方法通过问卷调查的方法,对武汉市无偿献血者进行了调研,收回544份有效问卷,将高校献血者与街头献血者及成分献血者进行比较,分别从献血者的服务质量感知、满意度、重复献血意愿及动机4方面进行对比分析。结果虽然3种类型的无偿献血者总体评分均较高,但是高校献血者与其他2种类型献血者相比,其服务质量感知评分最低,满意度最低,重复献血意愿最低,其献血动机中出于利己或利于家庭的目的也更为明显。结论高校献血者的服务质量感知、满意度低严重地影响了重复献血意愿,成为了高校学生群体中初次献血者规模庞大但重复献血者比例小的重要原因,提高高校学生献血者服务质量感知、满意度及重复献血率是发挥大学生在无偿献血中主力军作用的关键。

基于服务蓝图的网上零售业感知服务质量

通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。

顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究

顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响。在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理。通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用。通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约。

顾客感知服务质量的测量与改善--基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件,提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由"寻找关键事件"、"了解雇员观点"、"关键事件分类"和"管理事件诱因"四个步骤组成,并从"顾客对服务结果的感知"、"员工对服务传递系统失败时的反应"、"员工对顾客需求的反应"以及"员工的自发行为"四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。

主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究

主题酒店是未来酒店业的发展趋势,是顾客需求升级和酒店业市场竞争加剧的产物。本研究基于顾客感知服务质量的三因素模型和购后行为模式,根据主题酒店的服务特征,构建适合主题酒店服务质量与购后行为关系的计量量表,并以深圳市的六家主题酒店顾客为调查对象展开问卷调查,收集数据,采用结构方程分析软件进行数据分析。根据实证研究结果,对概念模型进行验证,分析主题酒店服务质量与其客人购后行为之间的关系,提出主题酒店改进服务质量的相关建议。