供电营业厅服务效能评价研究

电力营业厅的服务效率反映了电力行业营业厅资源利用效率和实体服务能力。利用山西省级电力公司客户服务过程中所积累的服务数据、营业厅布点及经营数据,从成本、服务范围、可替代性逐层递进,搭建了营业厅效能评价模型,精准评价窗口服务效率,进而对窗口存量客户进行差异化渠道引流。营业效能评价体系的建立能从用户角度客观反映营业厅效能及服务质量,对优化营业厅布点、整合低效营业厅、推广线上服务渠道具有较强的现实意义。

“可及性”视角下数字农家书屋服务效能评价指标体系研究

数字农家书屋作为公共文化服务体系的重要组成部分,可以有效提高乡村公共文化服务的均衡性和可及性。然而,其服务效能尚未达到预期,存在资源利用不足、技术应用不畅等问题。为了提升数字农家书屋服务效能,文章基于“可及性理论”,设计、调查和论证了数字农家书屋服务效能评价三级指标体系及其权重参数,并以武汉市数字农家书屋为对象进行了服务效能分析。针对评价指标体系的推广应用,本研究提出了完善指标体系、优化数据采集方式和强化评价结果运用等策略。

专利信息服务平台评价研究——基于服务接触理论

[目的/意义]专利信息作为一种不可或缺的信息资源,集中体现了知识产权行业的核心内涵,在国家和地区发展过程中兼具科研与经济双重价值。专利信息服务平台作为专利集成的枢纽之地,正确测度专利平台服务效能,对平台自身的服务升级以及我国科技事业的发展均有重要意义。[方法/过程]在对专利平台的应用逻辑与服务内涵进行深入剖析的基础上,基于服务接触理论,通过对现有专利平台的框架结构、功能要素等进行调研分析,结合国内外现有专利平台评价指标体系的相关内容,从前端、过程、后台三个接触点建立了专利平台服务效能三级层次评价体系;采用直觉模糊层次分析法以赋予各指标权重;并选取了十大主流专利信息服务平台测度各平台的综合服务质量水平。[局限]指标的选取仅从单一角度切入,可能导致评价结果不够全面,使结论存在一定的局限性。[结果/结论]目前国内主流专利平台的平均建设水平良好,但仍存在一定的差距;在各接触维度层面,用户对于前端接触的感知程度深化,各平台的建设理念各异,服务聚焦点不同,呈现多元化导向性,专利分析服务向战略分析方向发展,信息服务水平不断加深,平台服务越来越注重与社会现实需求相结合。

深圳市南山区图书馆开馆22年以来服务效能实践案例分析

依据深圳南山图书馆历年年报等资料,统计服务效能常用的量化指标以及为实现这些指标所支出的财务经费数据和馆舍设备运营数据,定量分析后做综合性评价。一线城市区级公共图书馆长期坚持全心全意为读者服务的办馆方针、与时俱进开拓创新是服务效能稳定优异的首要条件,总分馆制公共图书馆服务体系可以极大地提升服务效能,读者活动和信息化新技术直接促进服务效能,选址、面积、空调、采光、物业管理和政府部门管理机制等各种因素综合发生作用,对图书馆服务效能产生影响。