服务消费情境中的顾客心理契约形成机制研究

心理契约研究是当前组织行为学领域的一个热点问题,本文将心理契约研究扩展到服务性企业与外部顾客之间的关系上,认为服务消费情境中,顾客心理契约的形成是一个动态过程,随消费情境而变化,包括心理契约建立初期、中期和后期三个阶段,其形成受广告、口碑、服务质量、服务公平性和售后服务等因素的影响。