新消费 新维权：服务类投诉高温不退——2010年全国消费者投诉统计报告分析

每年3·15，聚焦消费，聚焦维权。“非现场”新型购物方式兴起，出境消费火热，大宗、奢侈商品增多，服务消费进入黄金期……新消费改变市场，维权意识与方式也在更新——城际结盟破解异地维权困境；商家用“最终解释权”违法；《消法》十几年来第一次修订……

擦亮你的眼睛——我省今年第一季度受理消费投诉情况分析

2004年第一季度全省消委会(协会)共受理消费者投诉4998件，解决4986件，解决率为99．76％，为消费者挽回经济损失2594926．95元。其中欺诈行为得到加倍赔偿48件，赔偿金额18974元，支持消费者起诉37件，提供案件后，由政府有关执法部门查处罚没款63757元，按规定不予受理70件。接待来访、接受咨询16447人次。

食品安全对物业管理行业的启示

从最初国人引以为骄傲的民族品牌，到今天遭人唾骂的破产企业，“三鹿”严重损害了人民生命健康，彻底挫伤市场信心，无疑使企业、政府和国家形象蒙羞，卫生部消息称，毒奶粉可能已造成6名婴儿死亡，29万儿童患病。这还不够震惊吗？苏丹红、瘦肉精、三聚氰胺……纷至沓来，到底还有多少清洁安全食品可供食用？食品安全事件余音未消，我们从2009年央视“3·15”晚会现场12315统计热线获悉，服务类投诉主要集中在电信和物业服务方面。这不禁让我们产生不安的联想，当前物业管理行业是否同样存在着可能引发安全事件的因素呢？物业管理行业应从食品安全事件中获得什么启示呢？

中消协戳穿五个领域鬼花招

2003年上半年,全国消协系统受理的服务类投诉比去年同期增长了9.8％。除了 网络投诉排名第一以外,依次是各种教育 培训、咨询中介公司、电信业和洗衣业以及 手机问题这几大问题的投诉。

PDCA循环理论在医院医患关系管理中的应用

目的探讨医院医患关系管理中PDCA循环理论的使用。方法回顾性选取2019年2月—2022年2月江苏省老年病医院分院患者60例,依据管理时间分为常规医院管理组(2019年2月—2021年8月)、PDCA循环理论组(2021年9月—2022年2月)两组,各30例,统计分析两组医疗服务管理类投诉情况、服务满意度、技术满意度、医患关系满意度。结果PDCA循环理论组患者的医疗服务管理类投诉率10.00%(3/30)低于常规医院管理组33.33%(10/30),差异有统计学意义(χ2=4.812,P<0.05)。PDCA循环理论组患者的服务满意度96.67%(29/30)高于常规医院管理组73.33%(22/30),差异有统计学意义(P<0.05)。PDCA循环理论组患者的技术满意度93.33%(28/30)高于常规医院管理组63.33%(19/30),差异有统计学意义(P<0.05)。PDCA循环理论组患者的医患关心满意度93.33%(28/30)高于常规医院管理组70.00%(21/30),差异有统计学意义(χ2=5.455,P<0.05)。结论医院医患关系管理中PDCA循环理论的使用效果较常规医院管理好。

1月投诉：快递和洗衣业最突出

2月18日，深圳市消委会发布2009年1月投诉情况分析。从分析来看，商品类投诉仍是热点，其中家用电子电器和百货类投诉居多，服务类投诉涉及面广，快递和洗衣业投诉最为突出。

消费投诉热点十年嬗变折射中国消费升级

2012年3月15日是第30个同际消费者权益日。消费投诉热点转变最明显的特点是由“硬”到“软”的转变。中国消费者协会的数据显示，按投诉性质分，反映硬件方面问题的“质量问题”投诉比例已由2002年的占比65．6％下降至50．2％，而软性的“合同营销类问题”投诉比例却由2002年的1．6％快速上升至2011年10．3％。中国消费者协会分析认为，服务类投诉量的增长与中国消费结构的不断调整、升级以及消费模式的改变密切相关。

北京市工商局公布十大投诉热点三个涉及网络

去年3月1日至今年2月28日，北京市工商局“12315”、市消协“96315”两条热线共受理消费者投诉2.37万件，同比略有下降。商品和服务投诉量约各占一半，服务类投诉占总量的比重逐年上升，主要集中在互联网、居民服务、销售、中介咨询和修理等，商品类投诉集中在家用电子电器、日用百货、食品、家用机械和建材类商品。

“网购投诉”

工商总局近日发布的《网络市场监管工作年度报告（2015年）》显示，去年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14．58万件，同比增长87．3％，与“十一五”末期相比增长了77．67倍，连续两年排在服务类投诉首位。