中国饭店业服务纠错战略探究

服务是饭店产品的核心 ,服务质量的优劣关系到整个饭店业的经营状况。由于服务产品的特殊属性使得饭店业中服务失误不可避免 ,而如果饭店能够采取有效的服务纠错战略 ,则可能将不满意的顾客转变为忠诚顾客。本文从分析服务纠错内涵与意义出发 ,构建了饭店业“服务纠错链”模型 ,并针对饭店业出现的服务失误 ,对饭店业服务纠错的具体策略进行了探讨和分析。