基于顾客旅程视角的智能客服服务质量测量及其效应研究

基于顾客旅程这一全新视角,运用扎根理论、探索性和验证性因子分析等方法,开发并验证了智能客服服务质量测量量表。研究表明,智能客服服务质量测量量表由3个阶段(服务前、中、后)、9个维度和39个题项构成。其中,服务前阶段包含服务主体可选择性1个维度,服务中阶段包含可靠性、人性化、信息质量、效率、可记忆性5个维度,服务后阶段包含可转换性、持续改进性、勿扰性3个维度,并且量表具有良好的信度和效度。智能客服服务质量对持续使用意愿有正向影响,服务中阶段的影响最大,服务后阶段次之,服务前阶段的影响最小。