鉴于管理工具甘特图的时间轴服务蓝图应用研究

目的针对作用于人的直接接触类服务设计,通过强化服务各步骤持续时长在服务蓝图中的可视化呈现效果,帮助设计师更有效地识别服务优化机会点,做出更有依据的设计决策,改进服务体验。方法以服务蓝图工具为基础,首先通过文献研究法厘清服务蓝图的演进过程及研究现状,发现现有的服务蓝图工具没有考虑时间要素对服务质量的影响;其次通过引入甘特图的时间可视化表达形式,对服务蓝图进行改良;最后通过“某医院门诊患者就医服务”案例验证新工具的可靠性与合理性。结果通过可用性定量工具评估了新工具的有效性、用户满意度和效率。在保留服务蓝图原有功能的基础上,针对直接作用于人的有形服务构建了时间轴服务蓝图工具。结论时间轴服务蓝图有利于设计师明确服务中单个步骤持续时长对体验优化机会的影响,更准确地捕捉体验优化的机会点,从而提升服务质量,改善有形服务的用户体验。

基于服务蓝图理念的智慧公园服务设计研究——以沈阳丁香东湖公园为例

随着人们对智慧公园关注度的不断提高以及国家政策的提出和推行,智慧公园成为智慧城市建设的重要组成部分。智慧公园突破传统的设计理念,创新了设计形式,为公园的建设和发展指明了方向,带来了新的机遇和挑战。然而随着大量智能技术的应用,智慧公园存在的问题也不断显现。文章从服务设计的角度出发,以服务蓝图作为切入点,分析服务蓝图在智慧公园服务设计中应用的优势,提出智慧公园改进的设计策略,并将服务蓝图与设计实践相结合提出新的服务设计,以期为智慧公园实现长远发展提供可行性的方案,使智慧公园在服务设计上更为全面周到。

服务蓝图理论在口腔专科医院门诊服务流程优化中的应用

探索口腔专科医院门诊服务流程优化策略。以南京市口腔医院为例,运用服务蓝图理论与服务失效模式分析,厘清门诊服务流程中的有形证据、患者行为、前台行为、后台行为及系统支持行为中存在的问题,提出丰富有形证据,提升前台服务质量,提高后台服务效率,推进信息支持系统升级,提高科学管理效能等建议,以期在推进公立医院高质量发展新阶段下的口腔专科医院门诊流程优化与创新提供重要参考。

基于服务蓝图的体验式海岛民宿设计研究——以丹东大鹿岛地区为例

随着乡村振兴战略的推进,体验式海岛民宿成为了乡村旅游发展的一种新模式。有北国夏威夷之称的大鹿岛是辽宁省丹东市的一座国家级海洋特别保护区,拥有海滨休闲、娱乐、餐饮、度假旅游等多种旅游功能。服务体验对大鹿岛及整个海岛旅游行业都有着重要的影响。文章从服务设计理念的角度出发,以服务蓝图为基础,以游客体验为宗旨构建服务设计体系,对海岛民宿优化开发提出新的设想,以期能为景区的可持续发展提供新的思路。

基于服务蓝图的新能源汽车补能系统设计研究

在新能源汽车快速发展的时代背景下,总结分析新能源汽车补能流程中存在碎片化的痛点,挖掘用户实际需求,定位用户需求特征,运用用户研究工具完成对现有补能服务流程中等待点与故障点的界定。通过服务设计工具完成对现有补能流程进行解构,优化相关等待点与故障点,重组补能服务流程,突破现有人机交互模式从而实现便捷高效补能需求,提升新能源补能流程中用户体验,增强用户消费信心,为新能源汽车下乡以及后续发展提供一种切实可行的服务设计途径。

淄博烧烤出圈对大连市旅游的启示——基于服务蓝图的视角

本文借助“八爪鱼”爬虫工具和ROST CM6软件,通过绘制服务蓝图、爬虫分析、情感分析等方法,分析了淄博烧烤能够火爆出圈的原因所在,并以此为借鉴,为大连旅游业的发展提出了加大对特色旅游资源的宣传力度、打造旅游“出圈点”、出台支持旅游业发展的相关政策、完善基础交通设施建设、建立游客意见反馈机制五项建议,以期促进大连市旅游的发展。

基于服务蓝图理论的线上线下一体化智慧服务研究

智慧医院的提出,智慧服务的明确要求,公立医院高质量发展的指导意见,使医院医疗服务发展进入新时代,门诊服务正在向全流程、一体化、智慧化转变。本研究以服务蓝图理论为基础,结合智慧服务评级要求以及某B医院门诊服务实际情况,围绕诊前、诊中、诊后的患者行为,设计了线上线下一体化的门诊服务蓝图,并提出了智慧服务的现实问题以及完善线上线下一体化服务的建议,以期为智慧门诊服务的推广提供借鉴。

服务蓝图在出入院服务流程优化中的应用及效果分析

目的对出入院服务流程进行梳理与优化,提高服务效率,改善患者体验。方法利用服务蓝图确定住院患者的出入院服务体验、内部服务流程、后台支持保障系统等,并对服务效率和患者体验进行评价。结果在某三甲综合性医院建立出入院服务中心,统筹协调所有出入院相关服务后,患者术前待床时间、办理出入院手续时间、术前检查等待时间和往返距离,均比去年同期有所降低。结论将服务蓝图应用于医院出入院服务流程的优化,通过资源合理配置、跨部门协作、信息平台支撑、规章制度保障,能够有效地保障患者安全,提高运行效率,提高患者满意度。

基于服务蓝图的网上零售业感知服务质量

通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。

基于服务蓝图技术的供电服务质量外部评价

对供电服务质量外部评价进行研究。在服务质量评价5个维度的基础上,结合供电企业特点,建立了供电服务质量评价的7个维度;基于此评价维度,确定了供电服务质量外部评价的主准则层指标;设计了各服务业务的服务蓝图,根据顾客服务接触点确定供电服务质量外部评价的分准则层指标;建立供电服务质量评价模型。

基于服务蓝图的中式快餐顾客就餐满意体验研究

体验经济时代的到来,对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战。能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键。本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具,将餐饮企业分散的服务环节联系起来,以顾客为中心,从服务整体流程出发,运用系统的观点进行分析,找出服务关键点,从而更好地为顾客提供满意的服务,增强顾客就餐体验感。本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析,最后提出了中式快餐未来发展的四点建议。

网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化

随着互联网的普及,网络零售业也得到了迅猛的发展,如何优化我国网络零售的服务流程变得非常重要。文章通过构建网络零售企业的服务蓝图,对其服务过程、关键点、整体服务流程等环节进行了细致分析,提炼出优化服务流程的方法与路径,从而为网络零售企业提供有益借鉴与参考。

基于服务蓝图法和TRIZ理论的网约车服务创新——滴滴出行的案例研究

本文从服务科学的角度,以滴滴出行为案例,利用新闻数据和访谈资料挖掘网约车服务问题,运用服务蓝图法描绘其服务流程,通过TRIZ理论等工具解决服务问题。最后,验证了服务创新思路的可行性和适用性。网约车服务存在驾驶员素质不佳、信息泄露、拼车不安全等问题,本文有针对性地应用中介物、局部性能、动态化、材料性能转换等创新原理,试图解决网约车服务中存在的驾驶员素质与驾驶员数量、隐私性与可信性、安全性与功能性等矛盾,并且从乘客评价服务、用户反馈信息归类、驾驶员信息管理与关系维护等环节改进滴滴出行的服务蓝图,提出网约车的服务创新方案。研究表明,服务蓝图法与TRIZ理论相结合的服务创新框架能够有效地解决网约车服务问题,从而实现服务流程优化和服务创新。

基于服务蓝图的服务型制造系统流程改善研究

针对产品制造和服务提供相融合的服务型制造系统流程改善问题,在服务型制造和服务蓝图耦合的基础上,构建了基于服务蓝图的服务型制造系统,并依据系统特征,给出了基于模糊树图的系统流程改善方法,实例分析验证了该系统流程改善方法的有效性。研究表明:基于服务蓝图的服务型制造系统能够快速响应客户的异质化需求,且系统流程改善的结果在时间、柔性、成本和质量等指标方面均能得以体现,这有助于制造企业服务价值创造的实现,以及客户通过参与获取差异化的高品质服务。

基于体验营销的网络零售平台商户服务蓝图设计—以淘宝网为例

本文基于服务蓝图和体验营销理论,绘制了淘宝网中小商户的服务蓝图。根据等待点、失败点、体验点、促销点、决策点五类关键点,识别出15个具体关键点,通过分析每一个关键点,找出其特征和原因,进而针对淘宝网的中小商户提出了提升服务质量的对策建议。

基于服务蓝图的文创产品用户体验设计研究及实践

目的研究服务蓝图在文创产品用户体验设计中的运用。方法基于服务蓝图构建用户体验设计人机系统模型,运用服务蓝图厘清“用户—文创产品—文化环境”的流程关系,从中确定用户的文化体验层,并从文化体验层中找出用户的文化接触点,最后通过设计案例,验证方法的可行性。结论以加强用户文化体验为目的,运用服务蓝图分析用户的文化体验流程,从中定义体验点进而完成设计;从用户初步接触文化的体验源头起,深度挖掘用户在接触实体产品前的文化体验流程,并以土家织锦文创产品为例(产品包括互联网产品和实体产品),梳理、优化用户体验的设计点,最终以土家织锦文化服务网站为载体,输出以优化文化体验为目的的文创产品用户体验设计。

服务蓝图法——一种有效的服务设计方法

以出租车预约服务为例,概括介绍了近年来在国外发展起来并得到广泛应用的一种服务设计和服务质量保证的方法——服务蓝图法的概念、组成和作用,并简单介绍了它的建立步骤.

基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究

有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的电力客户满意度评价指标体系,基于熵权法构建了客户满意度综合评价模型,基于SERVQUAL法计算客户满意与期望的差距,最后用算例验证了评价方法的有效性。

基于服务蓝图与设计体验的服务设计研究及实践

目的研究服务设计的有效方法并进行设计实践。方法以服务蓝图为基础,构建了服务场景创建设计体验的条件,通过模拟服务过程分析服务设计的可靠性与合理性。结论指出了服务设计的概念与一般策略,论述了绘制服务蓝图与创建服务体验场景是确保服务设计成功的有效方式,并采用设计实践的方式验证了上述方法的合理性与可行性。

全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究

在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。