基于服务蓝图法和TRIZ理论的网约车服务创新——滴滴出行的案例研究

本文从服务科学的角度,以滴滴出行为案例,利用新闻数据和访谈资料挖掘网约车服务问题,运用服务蓝图法描绘其服务流程,通过TRIZ理论等工具解决服务问题。最后,验证了服务创新思路的可行性和适用性。网约车服务存在驾驶员素质不佳、信息泄露、拼车不安全等问题,本文有针对性地应用中介物、局部性能、动态化、材料性能转换等创新原理,试图解决网约车服务中存在的驾驶员素质与驾驶员数量、隐私性与可信性、安全性与功能性等矛盾,并且从乘客评价服务、用户反馈信息归类、驾驶员信息管理与关系维护等环节改进滴滴出行的服务蓝图,提出网约车的服务创新方案。研究表明,服务蓝图法与TRIZ理论相结合的服务创新框架能够有效地解决网约车服务问题,从而实现服务流程优化和服务创新。

服务蓝图法——一种有效的服务设计方法

以出租车预约服务为例,概括介绍了近年来在国外发展起来并得到广泛应用的一种服务设计和服务质量保证的方法——服务蓝图法的概念、组成和作用,并简单介绍了它的建立步骤.

基于服务蓝图法的餐厅收益管理时间控制策略研究

文章着眼于餐厅收益管理的时间控制策略,将服务蓝图法与时间控制相结合。通过问卷调研法获得顾客用餐感知数据,研究时间控制在餐厅收益管理中的应用,在服务蓝图的不同服务过程的基础上建立时间控制的策略框架,并针对框架的六个区间提出对应策略。研究发现:一是顾客性别与期望就餐时间、感知较长和较短的就餐时间显著相关;二是就餐频率与顾客能接受的最长等待时间相关;三是顾客感知的用餐时间无差异点有较大差异性。

扩展服务蓝图描述法:描述包含软件的服务(英文)

Since software has infiltrated in many services,designers need to consider service design and software design as a whole.This paper provides a novel service description method by adding a line of software in service blueprint method based on the discussion of software-included services.

新生代农民工移动商务服务流程研究

新生代农民工具有强烈的网上娱乐、通讯、社交、消费等需求,其主要的上网工具为手机,因此可以针对这一群体开展移动商务。结合新生代农民工表现出的需求特点和移动商务发展的新特点(So Lo Mo),使用服务蓝图设计有针对性的移动商务服务流程,包括决策服务、通达服务、交易服务、支付服务、物流服务、售后服务、社会化服务、基于位置的服务等8个子流程,并利用解释结构模型确定服务流程系统中的服务要素之间的关系。

基于员工满意的内部营销规划模型

内部营销理论自二十多年前为Berry首次提出后,已经发展到人们把它作为一种人力资源和营销理论结合的用于应对变革的新工具。作为服务传递设计机制的服务蓝图法和内部顾客图模型在应用中各有其特点和缺陷。结合两者的优点,同时回避两者的缺陷,创建了内部营销规划模型,该模型以顾客满意为最终战略目标,同时激励员工的积极性,通过内部顾客的满意达到外部顾客满意之战略目的。