服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响

本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。

服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究

本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。

我国航班延误服务补救效率的影响因素及路径研究

笔者根据SERVQUAL模型,设计了影响我国航班延误服务补救效率的主要指标,以及基于不同类型顾客需求差异的航班延误服务补救效率调查问卷。通过问卷发放、回收、处理及信度和效度检验,得到第一手数据。首先对数据进行了方差分析,验证顾客特质因素和延误特质因素对航班延误服务补救效率均具有显著影响;其次,对数据进行了结构方程检验和路径分析,证明延误特质因素对航班延误服务补救效率的影响更大,但简单的同质化补救方式难以满足时间敏感的人群需求。在延误发生时,旅客对"诚实说明延误原因"的关注以及航空公司对该问题的不重视,是引发机场延误冲突的关键因素。因此,提高航班延误服务补救的有效措施,就是针对不同顾客提供不同的服务补救方式。