如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证

文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效;(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量;(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补救绩效之间的间接正向影响关系中,情感承诺变量起到了全部中介效应。文章最后总结了对服务补救理论和饭店业管理实践的贡献。

主管支持感、组织氛围对服务补救绩效的影响

理论界认为服务补救是服务企业提高顾客满意度和忠诚度的重要手段,但对如何提升服务补救绩效却鲜有探讨。文章基于服务补救绩效的组织内部影响因素,分析了主管支持感、组织氛围与服务补救绩效的关系,运用问卷调查和结构方程模型进行了实证检验。研究发现:当员工需要用服务补救来缓解其服务失误时,员工的主管支持感不能直接提升服务补救绩效,组织氛围在主管支持感与服务补救绩效的关系中发挥完全中介作用,主动沟通和宽容、相互鼓励是组织氛围发挥效应的两个重要方面。服务企业的部门主管应支持员工主动沟通和交流,营造一个宽容且相互鼓励的氛围,提高服务补救绩效。

饭店企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效关系研究

中国饭店开展服务补救时间较短,相对于国外存在较大的差距,服务补救没能充分发挥其作用。虽然不少学者从多维角度研究了服务补救的作用,但有关服务补救前置影响因素的研究较少,不利于饭店建立一整套完整科学有效的服务补救系统。基于企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效之间的关系视角,建立了企业价值观、情绪劳动和服务补救绩效的概念模型以及测评体系。通过对三亚、长沙两地5家五星级酒店发放问卷获得调查数据,并使用SPSS17.0与AMOS7.0对数据进行统计分析,对模型和假设进行检验,结果显示:饭店企业价值观会抑制员工表层情绪劳动行为,促进员工进行深层情绪劳动行为;员工情绪劳动显著影响服务补救绩效,其中表层行为会降低服务补救绩效,深层行为则会提高服务补救绩效;饭店企业价值观通过情绪劳动来影响一线员工的服务补救绩效,情绪劳动起部分中介作用。

冰雪场馆策略性管理措施对服务补救绩效的作用机制研究

为促进冰雪场馆的有效管理与服务供给质量的提升,从冰雪场馆管理的视角切入,以冰雪场馆策略性管理措施对服务补救绩效的作用机制为研究对象,通过构建结构方程模型,着重探讨了组织承诺和工作满意度在冰雪场馆策略性管理措施对服务补救绩效影响过程中的中介作用,并试图发现服务补救绩效提升的路径。结果发现:策略性管理措施对服务补救绩效没有直接影响作用,只能通过组织承诺和工作满意度来影响服务补救绩效,即组织承诺和工作满意度在策略性管理措施对服务补救绩效的影响过程具有完全中介作用。在此基础上,建议冰雪场馆在实施相关策略性管理措施的过程中,应致力于提升场馆服务者的组织承诺和工作满意度,以有效提高服务补救绩效,促进消费者满意度提升与再购意愿的形成。

服务氛围对服务补救绩效的影响——以高星级酒店为例

本文基于服务氛围对服务补救绩效影响的理论假设,运用问卷调查和典型相关分析进行了实证检验。研究发现:服务氛围与服务补救绩效具有相关性,并且相关结果显著;在服务氛围中,起到主导作用的是服务保障支持;在服务补救绩效中,员工满意成为决定服务补救绩效的主要因素。最后提出了高星级酒店改进服务氛围进而改进服务补救绩效的相关建议。

一线员工服务补救绩效管理:理论与模型

一线员工的服务补救绩效对顾客补救后的满意度起着重要作用。本文根据Bagozzi的态度理论和内部营销理论提出一线员工的服务补救绩效模型,在这一模型中,管理层对服务质量的承诺将影响一线员工对组织的情感性承诺和工作满意度,从而影响一线员工的服务补救意向和绩效。