-
题名百货店店铺印象中的服务要素测量研究
被引量:6
- 1
-
-
作者
侯旻
吴小丁
-
机构
吉林大学商学院
大连工业大学管理学院
-
出处
《商业经济与管理》
CSSCI
北大核心
2010年第8期13-20,共8页
-
基金
教育部省部共建人文社会科学重点研究基地浙江工商大学现代商贸研究中心资助项目(09JDSM22YB)
吉林大学"985工程"研究项目(2008-2011/10)
-
文摘
服务要素的测量是研究服务密集型零售业态店铺印象的关键环节。以往的服务要素测量以SERVQUAL中服务要素为主,但SERVQUAL量表的服务要素是否适合测量百货店店铺印象,需要进一步证实。文章在原有SERVQUAL量表的基础上,对百货店店铺印象中服务要素进行相应的扩充和修改,通过EFA和CFA分析,对其进行实证检验。结果表明,百货店服务要素分为有形性、便利性、响应性、移情性和可靠性。而且,我国消费者对百货店的服务要素认知越来越细化,越来越注重娱乐性服务项目,因此百货店的服务要尽量使消费者体会更多的愉悦感。
-
关键词
百货店
店铺印象
服务要素测量
SERVQUAL量表
-
Keywords
department store
store image
service element measurement
SERVQUAL scale
-
分类号
F710
[经济管理—产业经济]
-