基于SEM-物元可拓模型的空铁联运服务质量评价研究

空铁联运是旅客联程运输的重要模式之一,是促进客运“一体化”发展、建设交通强国的关键一步,而提升联运服务质量是旅客联运工作的重点,更是我国现代化建设的题中之义。为建立健全空铁联运服务质量的综合评价体系,针对空铁联运的全过程、全链条展开全方位的质量评估,通过环节分析、相关文献和政策文本研究,建立了包含可靠性、舒适性、便捷性、移情性4个维度下,18个二级指标的评价体系;另一方面,设计测评量表和测评问卷,对旅客联运服务质量展开调查研究。基于结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)建立假设,对评估指标体系进行检验,并根据结构方程模型中各指标的标准化路径系数,计算得到评价体系中各指标的权重。通过物元可拓模型建立旅客联运服务质量的SEM-物元可拓综合评价体系,对实例进行综合评价。结果表明:结构方程模型中假设成立,验证了旅客联运服务质量指标体系的有效性和可靠性;在实例中,空铁联运服务达到4级(良好)水平,对空铁联运服务质量影响最大的质量维度是便捷性,其次是可靠性、舒适性和移情性。而对空铁联运服务质量影响最大的前6个指标依次为时刻表衔接(0.076)、准时性(0.074)、投诉及售后处理(0.063)、行李服务便捷(0.062)、市内交通便捷(0.060)、换乘流畅便捷(0.060)。根据综合评价结果以及各指标的表现,有针对性地提出了空铁联运服务质量的优化策略,可为联运服务质量的优化提供参考。

基于结构方程模型的沉浸式体验营销服务质量评价——以线下剧本杀为例

随着社会经济形态向体验经济的转变,以剧本杀为代表的沉浸式体验服务快速发展,其服务质量有待提高。以线下剧本杀为例,基于HSQM三维度理论基础构建服务质量评价指标体系,运用AMOS 26.0对研究模型进行结构方程构建,实证结果表明:体验者整体满意度受服务互动质量与信息响应程度的正向影响,服务环境通过服务互动与信息响应显著影响线下剧本杀的服务质量满意度。基于此研究结果提出具有可行性的对策建议。

基于多层次结构模型的云服务信任评估算法优化

为了提高云服务信任度水平和推荐能力,需要对云服务信任度进行优化评估,提出基于多层次结构模型的云服务信任评估算法。在云服务平台的用户行为信息特征采集中,建立云服务信任度分布大数据模型,挖掘云服务用户偏好性特征量,根据采集结果采用模糊信息调度方法提取云服务信任度特征量,在此基础上构建云服务信任度评估的粗糙集分布模型,通过大数据多层次结构分析方法进行云服务信任评估和推荐,结合模糊C均值聚类方法实现对云服务信任度的优化聚类和自适应评估。仿真结果表明,云服务信任度分布的多层次结构分布均匀,采用该方法进行云服务信任评估的准确度较高,评估的精度较好,用户满意度较高,提高了云服务信任评价能力。

基于结构方程探索最优竞争模型——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系

目的应用结构方程模型(SEM)推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系,得到最优竞争模型。方法通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查,结合美国顾客满意指数模型及专业文献,建立初始模型,通过SEM拟合,获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果通过比较理论模型和3个竞争模型,最终得到最优竞争模型III,即服务态度、服务质量、患者满意与感知价值是患者行为意向的原因变量;服务质量与患者满意、感知价值及行为意向、感知价值与患者满意及行为意向、患者满意与行为意向、服务态度与服务质量、感知价值及患者行为意向均呈正相关;服务态度与患者满意呈间接相关。结论结构方程分析方法证实患者感知服务态度直接影响患者行为意向,服务态度与患者满意之间存在直接或间接效应。

新零售渠道整合、物流服务质量与消费者购买意愿的关系研究

智慧零售背景下,线上线下多渠道整合的新型零售模式已成为拉动消费增长的新引擎。为此,实证检验新零售渠道整合、物流服务质量分别对消费者购买意愿的影响机制与路径差异具有重要意义。本文研究表明:新零售渠道整合与物流服务质量均对消费者购买意愿具有显著正向影响;物流服务的时间质量、配送质量、信息质量均在新零售渠道整合与消费者购买意愿间发挥中介作用。为此,应加速推动新零售领域数字化转型、着力完善物流追踪体系、提高新零售领域综合管理能力,提升消费者购买意愿。

基于结构方程模型的大型超市服务质量影响因素实证分析

借鉴Dabholkar模型的感知质量测评体系,以中国的实际情况为背景,利用结构方程模型对影响大型超市服务质量因素之间的关系进行了实证分析。

基于扎根理论的全域旅游服务质量提升研究--以武汉市黄陂区为例

全域旅游是中国旅游发展的重要经验和智慧结晶,是在一定区域范围内通过促进旅游要素充分自由流动和优化配置,提高全要素生产率,释放旅游生产力的全新的旅游发展模式。与此同时,游客对旅游需求的追求也日渐趋于个性化和品质化,旅游服务质量内涵式发展的呼声越来越高。全域旅游下“全区域”旅游服务质量的高低成为各区赢得旅游竞争优势的重要因素。本文以首批“国家全域旅游示范区”武汉市黄陂区为例,首先通过爬取国内主流旅游网站关于黄陂区旅游的评论文本数据进行情感分析及LDA主题分析,之后利用扎根理论进行编码,构建ISM解释结构模型进行分析。结果表明:共有七层影响因素,其中服务质量是影响全域旅游服务质量提升的直接因素。根据结论,从景区服务质量现状出发,分别对每层影响因素提出发展建议。

高等教育服务质量均值结构模型构建及实证研究

均值结构模型分析发现,高等学校教学工作水平评估前后高等教育服务质量、服务价值、满意感及行为意向的因子均值均存在显著差异,即从学生感知的视角来看,高等学校教学工作水平评估有助于高等教育服务质量的改进。高等教育质量管理部门应树立高等教育服务质量观,将高等教育服务质量、服务价值、满意感和行为意向等变量纳入高等教育质量评估指标,构建学生参与高等教育质量评估的机制,以进一步完善高等学校教学工作水平评估体系。

新建地方本科高校教育服务质量与学生满意度的结构方程模型分析

通过对江西新建地方本科高校宜春学院、九江学院高等教育服务质量满意度的抽样调查,发现高等教育服务投入质量对过程质量和结果质量有显著的正向影响、过程质量对结果质量有显著的正向影响、过程质量和结果质量是影响学生满意度的主要因素、结果质量和学生满意度对学生行为意向有显著的正向影响。

基于结构方程模型的山西省商业银行服务质量研究

随着山西经济的发展,山西省的商业银行在该地区承担着越来越重要的金融服务责任。然而,银行业的发展水平距经济发达省份仍有一定的差距,需要我们分析其中的不足并找出相应的解决对策。本文以商业银行的服务质量作为出发点,结合结构方程对山西省商业银行服务质量体系进行建模和实证,探讨各因素在服务质量评价体系中的显著程度,为山西省商业银行实施服务管理的创新和增加企业绩效提出具体的建议。

一个以服务质量管理为基础的多媒体通信系统结构模型

对于多媒体通信系统的需求 ,从用户、系统和网络的不同角度来看 ,是各不相同的。为了保证端到端的服务质量 ,不仅要考虑网络对多媒体的支持 ,而且对端系统也提出了服务质量的要求。因此 ,一个以服务质量管理为基础的多媒体通信系统结构模型 ,应将多媒体通信系统分为应用层、应用支撑平台层、协奏层、网络层、多媒体设备层 ,以及贯穿整个系统的服务质量控制与管理部分。文中分别讨论了这些部分的功能和作用。

某高校公交服务质量满意度研究

为改善高校周边的城市公交服务质量,文章以滁州市某高校在校学生为调查对象,开展了公交服务质量满意度调查,收回有效调查问卷341份。建立了考虑公交服务质量总体满意度、服务质量期望值、服务质量感知值、乘客忠诚度等方面的结构方程模型,用安全、可靠、便捷、舒适、经济五个维度衡量乘客对于公交服务质量的实际感受。研究结果表明,服务质量总体满意度对于乘客忠诚度有显著的正向影响关系,舒适是对服务质量感知影响最大的因素。基于研究结果,建议公交运营单位在对驾驶员的培训和考核中注重提升车辆行驶平稳度,在运营管理中注重优化公交候车时间、车辆运行间隔。

基于SEM与IPA模型的高校后勤物业宿管服务质量评价——以福建农林大学旗山校区为例

构建高校后勤物业宿管服务质量评价体系,有效评估高校后勤物业宿管服务水平,对推动高校后勤社会化改革和建设与高质量教育体系相匹配的后勤物业管理体系具有重要意义。文章通过构建后勤物业宿管服务质量评价SERVQUAL(Service Quality,服务质量)模型评价指标体系,以福建农林大学旗山校区为例,通过问卷调查,运用结构方程模型和重要性-表现分析相结合的方法,对福建农林大学旗山校区后勤物业宿管服务质量进行了实证分析和评价,并根据评价结果,对不同区域指标分布的具体情况提出了相应策略。

国内基于结构-过程-结果模型的老年人长期照护服务质量评价指标体系研究的系统综述

目的对国内基于结构-过程-结果(structure-process-outcome,SPO)理论模型构建的老年人长期照护服务质量评价指标体系进行系统综述,了解其基本特征及其不足之处,为构建更合理的长期照护质量评价指标提供参考。方法检索6个中文数据库,时限为建库至2020年2月,通过EndNoteX9进行文献剔重,制定纳入标准与排除标准筛选文献,采用Excel表格提取文献资料,使用定性描述分析方法对指标体系构建的基本信息、指标内容进行归纳分析。结果共纳入9篇文献,包括9个指标体系,二级指标27个,三级指标165个。其中9个指标体系采纳频次前20%的二级指标19个,三级指标45个。8篇研究质量指标筛选方法采用德尔菲法,3篇研究质量指标赋权方法采用层次分析法。结论国内基于SPO模型的老年人长期照护服务质量评价体系构建,其结构维度注重软硬件综合考察,过程维度体现老年人长期照护“医”与“养”结合,结果维度强调主客观综合评价的特征。但指标选取和赋权方法相对单一,体现老年人功能维护的相关指标不足,指标体系对不同功能状态服务对象及其服务需求的特异性有待提升。

基于结构方程模型的道路客运服务质量评价

根据道路客运行业特点,介绍了服务质量的概念,构建了道路客运行业服务质量理论模型,并采用结构方程模型对株洲市道路客运服务质量进行了实例研究。借助SPSS软件对问卷信度及效度进行检验,结果显示问卷具有较高的信度和效度;运用LISREL软件对模型进行验证和修正,最终确定了道路客运服务质量模型。

基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究

目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确。本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理。通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论：(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响；(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响。

基于结构方程的政府开放数据网站服务质量评价研究

根据政府开放数据和政府网站服务质量评价的相关研究,提出六维度的政府开放数据网站服务质量的测量模型,并以此构建结构方程模型。以问卷调研的数据为基础,通过Amos21.0对结构方程模型进行验证并计算,得出评价政府开放数据网站服务质量的指标和各指标权重以及网站服务质量的得分情况。从而为政府提高开放数据网站服务质量建设提供参考意见。

网购物流服务质量对顾客重复购买意愿影响研究

以网购环境下物流服务质量为研究对象,引入感知价值理论与顾客满意度理论,探究网购物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响,并考虑感知价值的中介效用。对收集的535份网络调查消费者样本数据运用结构方程对研究假设进行检验后发现,员工服务质量、配送服务质量直接影响顾客的重复购买意愿;物流服务质量可通过功能性价值间接影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;配送服务质量与误差处理质量可通过情感性价值间接影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;功能性感知价值与情感性感知价值都显著影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;感知价值在网购物流服务质量与顾客满意度和顾客重复购买意愿之间起到部分中介作用。基于上述结论,可在物流服务质量、感知价值两个方面完善电商企业物流服务系统。

一个具有服务质量保障的面向服务的网格模型

为了在面向服务的网格系统中提供服务质量(QoS)支持,本文较深入地研究了OGSA及Web Service等相关理论和技术.基于面向服务的体系结构,提出了一个具有QoS保障的面向服务的网格系统模型SoGSM-QoS.该模型通过物理网格节点的联合,来消除管理上的冗余并简化网格系统结构.模型支持虚拟组织和资源虚拟化,在各层次间提供用户QoS需求的映射和监控,保障用户的QoS.本文详细阐述了模型的结构、功能和访问控制机制,并建立了相应的过程模型.分析了有关性能,验证了模型的有效性.

社区卫生服务质量提升工程制约因素的多级递阶结构与应对策略研究

目的构建社区卫生服务质量提升工程制约因素的多级递阶结构模型,识别各制约因素间的逻辑关联及传导环路,为提升我国社区卫生服务质量提供合理化建议。方法采用文献研究法和专家核检法,总结归纳出当前社区卫生服务质量提升工程的17类制约因素。采用解释结构模型法,分析因素间的层级关系及传导环路,并得到直观的层次结构图示。结果我国社区卫生服务质量提升工程的17类制约因素存在"四阶梯结构"和"两条传导路径"。结局因素为"医生服务品质"和"服务供给平台",最深层的内驱要素是"社区领导力"和"政府职能建设",二者通过"自我成长"与"外部规制"两条传导环路,共同影响社区卫生服务质量的整体提升。结论社区卫生服务质量提升工程依赖于"自我成长"与"外部规制"两轨制的建设路径,并以"社区领导力"和"政府职能建设"为双核驱动的始发原点,通过健全信息网络、夯实全科医学教育、关注医生保障制度、充盈社区基本资源配置的四大战略,发挥"个体-组织"契合协同联动作用,最终实现"品质服务-优质平台"的双向产出。