饭店服务质量期望差距管理研究

在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。

饭店顾客服务质量期望研究

饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当通过市场研究,客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望。

浅析饭店业中顾客的服务质量期望

服务质量期望是在多种因素综合作用下形成的,在评估服务质量时,顾客会对他们预期的服务与他们感觉中的服务进行比较。因此,服务质量期望又是决定顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一。同样的理论适用于饭店的管理,因此,在饭店的管理中,要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,就应当通过各种措施来了解和调节顾客的服务质量期望。

服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

致力于质量的研究，其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异，但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同，在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的，重复性的测量，要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务，在看待服务质量期望时，这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。

模糊决策在服务质量评价中的应用

在服务质量评价中引入模糊决策思想,并且采用两级因素模型,使评价更合理,应用结果基本反应实际情况.

北京市患者对医院服务质量的感知与期望

目的:调查北京市4所三甲综合医院住院患者服务质量的感知与期望,寻找服务质量差距,为改进医疗服务质量提供依据。方法:采用便利抽样选取北京市4所三甲综合医院的280名住院患者,进行问卷调查。结果:年龄、家庭月均收入、就诊科室以及主要付费方式对患者感知服务质量有显著影响(P<0.05)。各维度患者的感知均低于期望,差异有统计学意义(P<0.05)。各维度感知的服务质量与期望的服务质量之间差距由高到低排序为:经济性、响应性、保证性、移情性、可靠性、有形性。结论:患者的感知与期望存在差距,为了更好地提供医疗服务,医院应针对具体差距情况采取应对措施,改善医疗服务质量。

住院患者对医院医疗服务质量的期望与感知调查

目的:探索妇产科住院患者对医院医疗服务质量的期望与感知及其改进对策。方法:选择2018年6月~2019年10月在医院治疗的236例妇产科患者为研究对象,随机分为对照组和观察组,每组118例。对照组采用常规管理,观察组采用期望与感知调查分析后管理。结果:医院医疗服务质量处于较高水平,其中个性化服务的感知值和便利与安静的感知值较低,分别为(3.01±0.85)分和(3.02±0.74)分;设施、便利与安静的期望值较高,分别为(3.92±0.84)分和(3.94±0.75)分;个性化服务和便利与安静的差值较高,分别为0.88和0.84。观察组基础护理、专科护理、病区管理、健康教育及主动服务评分高于对照组(P<0.05)。结论:妇产科住院患者所感知的医疗服务质量水平较好,但与期望值相比有一定距离,依据调查结果实施护理管理,能够提高护理人员的综合素养,加强护理人员的主动服务意识,从而提高患者的护理质量感知。