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网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角
被引量:
4
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作者
刘国巍
李闷管
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2017年第9期63-70,共8页
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价...
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
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关键词
互联网购物
服务
补救
质量
策略偏好
服务质量测度
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职称材料
关于服务质量及相关理论研究的述评
2
作者
鲁守东
《山西财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2012年第S4期37-38,共2页
按照"什么是服务质量"、"如何测度服务质量"以及"如何提升服务质量"的逻辑顺序,分别对国内外有关质量概念、服务质量概念、服务质量维度、服务质量的测度以及服务质量管理模式等基本理论及研究成果进行...
按照"什么是服务质量"、"如何测度服务质量"以及"如何提升服务质量"的逻辑顺序,分别对国内外有关质量概念、服务质量概念、服务质量维度、服务质量的测度以及服务质量管理模式等基本理论及研究成果进行了综述,并给出了相应的评论。
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关键词
服务
质量
服务
质量
维度
服务质量测度
服务
质量
管理
原文传递
题名
网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角
被引量:
4
1
作者
刘国巍
李闷管
机构
桂林航天工业学院管理学院
出处
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2017年第9期63-70,共8页
基金
桂林航天工业学院博士启动项目"合作创新视角下服务补救机理
模型及政策研究"
文摘
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
关键词
互联网购物
服务
补救
质量
策略偏好
服务质量测度
Keywords
internet shopping
service recovery
quality
strategic preference
SERVQUAL
分类号
F713.36 [经济管理—产业经济]
下载PDF
职称材料
题名
关于服务质量及相关理论研究的述评
2
作者
鲁守东
机构
西南交通大学经济管理学院
广东省中山市广播电视大学
出处
《山西财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2012年第S4期37-38,共2页
文摘
按照"什么是服务质量"、"如何测度服务质量"以及"如何提升服务质量"的逻辑顺序,分别对国内外有关质量概念、服务质量概念、服务质量维度、服务质量的测度以及服务质量管理模式等基本理论及研究成果进行了综述,并给出了相应的评论。
关键词
服务
质量
服务
质量
维度
服务质量测度
服务
质量
管理
分类号
F273.2 [经济管理—企业管理]
原文传递
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角
刘国巍
李闷管
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2017
4
下载PDF
职称材料
2
关于服务质量及相关理论研究的述评
鲁守东
《山西财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2012
0
原文传递
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
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