广西北部湾港引航服务质量测评

随着港航事业的持续发展,港口、船方对引航服务质量的要求也随之提高。为研究广西北部湾港引航服务质量的测评问题,运用SERVQUAL模型,构建引航服务质量测评体系;对广西北部湾港需要引航服务的企业或个人的期望与感受值的差值进行实证研究。结果显示:客户对引航服务的实际感知没有达到期望水平。为此,结合实际情况提出建立引航服务质量评价体系、打造诚信引航服务品牌等5个方面的建议。

基于IPA的服务质量测评

针对服务质量测评问题,构建了服务质量测评指标体系,并基于重要性-绩效分析(IPA)的方法与思想进行了服务质量测评.在测评过程中,首先,采用问卷调查的方式获取顾客的相关评价信息,并通过对评价信息的处理来计算各指标的绩效,然后,考虑到服务质量测评中指标重要性与指标绩效之间具有的因果关系,通过构建BP神经网络来计算指标的重要性,在此基础上,对测评结果进行IPA分析.最后,通过一个实例说明了所提方法的可行性和有效性.

基于Servqual模型的酒店业服务质量测评——以湖北省恩施州迎宾苑酒店为例

服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。文章以Servqual模型为基础,对湖北省恩施州迎宾苑酒店的服务质量进行了测评,并根据研究结果针对其存在的问题提出了改进的建议。

我国旅行社服务质量测评的实证研究

服务质量水平偏低,已成为阻碍我国旅行社业持续健康发展的重要因素之一,要改进服务质量,关键前提是要有效地进行旅行社旅游服务质量评价,确定服务质量的问题所在。因此,主要是从顾客的角度出发,基于服务质量量表,从问卷设计到统计分析,进行旅行社旅游服务质量测评的实证研究。

我国饭店服务质量测评初探——以天津市H饭店为例

阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义,介绍了服务质量测量问卷SERVQUAL在饭店业中的应用,利用SERVQUAL对H饭店的服务质量进行了测评,根据研究结果提出了该饭店改进服务质量的建议,并指出了本文的局限性和今后的研究方向。

医疗服务质量测评研究综述

本研究综述了医疗服务质量测评的相关研究,包括医疗服务质量测评的发展历程、测评模型与指标、测评实践,并指出了医疗服务质量测评未来研究的三个方向。

移动阅读服务质量测评——基于ANP-模糊综合评价法

为探索移动阅读服务质量要素的优势和差异,引导移动阅读市场有针对性地提升服务水平,构建移动阅读服务质量多维度评价体系,文章采用网络分析法(ANP)对评价体系重要性进行评估,然后以掌阅iReader和QQ阅读为例对其服务质量进行分层次的模糊综合评价。研究发现:信息质量是最重要的准则维度,子维度中人书交互、资源丰富性和准确性为关键因素;掌阅iReader用户满意度高于QQ阅读,基于ANP-模糊综合评价法所构建的移动阅读服务质量评价权重体系具有良好的普适性。

考虑顾客容忍区间的服务质量测评

文章针对服务质量测评问题,给出了一种考虑顾客容忍区间的服务质量测评方法。首先通过专家德尔菲法得到服务质量测评指标,然后采用问卷调查方式获取每位顾客的对于服务质量测评指标的语言评价信息;采用三角模糊数将顾客语言评价信息转化为模糊数,并运用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到顾客均值评价三角模糊值;进一步地,考虑顾客容忍区间,在传统的重要性-绩效分析(IPA)方法的思路上,构建重要性-顾客容忍度(CIPA)服务质量测评模型,并对服务测评结果进行分析。

安徽国家湿地公园游客感知服务质量测评

国内对湿地公园服务质量研究较少,随着湿地公园建设发展,服务质量问题日渐突出。采用实证研究的方法,通过相关文献和深度访谈构建出理论模型。采用面对面发放调查问卷的形式,利用统计分析软件,运用信度、效度、相关及回归分析、独立样本T检验等方法,测定出影响游客感知服务质量的影响因子以及权重大小,并分析了性别的影响。研究发现:有形性和服务补救性对服务质量有显著正向影响,五个因素的权重大小依次为有形性、服务补救性、美感性、可靠性、保证性。性别对五个因素以及服务质量无显著影响。以上研究,对于安徽国家湿地公园服务质量的提升有参考和借鉴作用。

电信服务质量测评与动态监控模型研究(下)

(接上期) 三、服务质量的控制图法 产品质量控制的统计方法,是利用数理统计原理对产品的质量特性进行统计分析,从质量特性变动中找出规律性,剖析产生波动的原因,使生产过程的各个环节控制在较理想的工艺状态,从而保证产品符合规定的质量技术特性.

构建新型服务质量测评模型和服务质量认证体系

服务质量一直是国内外有关服务问题研究的核心,早期的研究主要集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。服务质量的提高有待于对服务质量的合理评价,针对我国尚无公认的。

从LibQUAL+的变化看图书馆服务质量测评的发展方向

LibQUAL+是美国研究图书馆协会(ARL)推行的用于图书馆服务质量测评的一种方法,是基于用户感知对图书馆的服务质量进行测评的工具。经过8年持续实践,LibQUAL+测评指标得到不断修改完善,已经形成一个比较成熟的图书馆服务质量测评体系。研究8年来LibQuAL+的变化发展,可以探索图书馆服务评价的特点和规律,寻求图书馆服务质量测评的发展方向。

公共蓄车场服务质量测评——以上海浦东机场出租车蓄车场为例

本文以经典的服务质量测评SERVQUAL模型为研究基础,结合出租车蓄车场实际特点,通过增加"监督性"和"信息性"两方面维度,改进SERVQUAL量表并建立适用于出租车蓄车场的服务质量测评模型。分析并确定该模型的合理性后,导入浦东机场出租车蓄车场服务质量问卷调查数据,根据SPSS 17.0软件的数据分析结果,指出浦东机场出租车蓄车场目前存在的服务质量问题,并提出针对性的改进对策建议。实证研究表明,改进后的SERVQUAL模型适用于出租车蓄车场服务质量测评。本文的研究结论为进一步提升出租车蓄车场服务质量提供了理论参考。

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。

服务接触对图书馆服务质量的影响实证

图书馆服务接触是读者感知图书馆服务质量的基础。论文从图书馆服务接触视角入手,对服务环境、服务人员、服务方式建立观测量表,并在问卷调查的基础上,通过交叉分析、相关性分析、回归分析等方法,分析了用户的部分个体特征、服务接触相关因素对用户感知服务质量的影响。

基于SERVPER的我国旅行社服务质量提升途径

服务质量水平偏低已成为阻碍我国旅行社业持续健康发展的重要因素之一,要改进服务质量,关键前提是要有效地进行旅行社旅游服务质量评价,确定服务质量的问题所在。从顾客的角度出发,基于服务质量量表的问卷设计及统计分析,对旅行社旅游服务质量进行测评实证研究。

浅谈网上银行服务质量——以中国工商银行网上银行为例

随着网上银行消费者数量的飞速增长,网上银行的发展已经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。

基于SERVQUAL模型的农村空巢老人社区养老服务质量研究

随着我国城镇化进程快速推进,农村空巢老人数量也快速增长,解决农村空巢老人养老问题可以推动城市发展,并能促进我国农村的社区建设。文章引入SERVQUAL模型作为农村空巢老人社区养老服务质量的测评工具,以模型的五个指标为基础,结合农村空巢老人的实际情况选择可测量的23个指标进行量化分析,得到农村空巢老人养老服务的感知值与预期值,结果显示移情性方面的服务质量与期望存在较大的差距,社区应重点改善有关移情性方面服务,同时对有形性和保证性服务给予重视。文章针对移情性、有形性以及保证性维度给出对策,为提高农村社区养老服务质量提供参考。

航空公司客户有效服务研究

从客户角度出发,结合我国航空公司服务的特点,提出了航空公司服务质量管理的方法,建立了航空公司客户有效服务评价模型;通过引入卡诺模型,提出了对我国航空公司客户进行需求层次划分的方法以及相应的营销策略;提出运用SERVQUAL测评方法评估航空公司服务实施效果。

实行服务承诺 提高服务水平──对沈阳市国税局铁西分局服务承诺情况调查

实行服务承诺 提高服务水平──对沈阳市国税局铁西分局服务承诺情况调查邸嵩，刘忠富去年，沈阳市政府在全市各窗口行业大力开展了“形象杯”竞赛活动，在这项活动中，提出了“五个服务”，其中的限时服务比较适合税务机关的办税工作，因为从办税大厅的实际情况看，确实...