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基于顾客旅程视角的智能客服服务质量测量及其效应研究
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作者 刘汝萍 徐晨 吕明珠 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2024年第11期1660-1668,共9页
基于顾客旅程这一全新视角,运用扎根理论、探索性和验证性因子分析等方法,开发并验证了智能客服服务质量测量量表。研究表明,智能客服服务质量测量量表由3个阶段(服务前、中、后)、9个维度和39个题项构成。其中,服务前阶段包含服务主体... 基于顾客旅程这一全新视角,运用扎根理论、探索性和验证性因子分析等方法,开发并验证了智能客服服务质量测量量表。研究表明,智能客服服务质量测量量表由3个阶段(服务前、中、后)、9个维度和39个题项构成。其中,服务前阶段包含服务主体可选择性1个维度,服务中阶段包含可靠性、人性化、信息质量、效率、可记忆性5个维度,服务后阶段包含可转换性、持续改进性、勿扰性3个维度,并且量表具有良好的信度和效度。智能客服服务质量对持续使用意愿有正向影响,服务中阶段的影响最大,服务后阶段次之,服务前阶段的影响最小。 展开更多
关键词 人工智能 智能客服 服务质量测量 服务胜任感 持续使用意愿
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基于自回归技术的自适应服务质量测量方法
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作者 赵成栋 《计算机科学》 CSCD 北大核心 2004年第6期44-47,共4页
SLA管理已经成为服务商和用户关心的重要内容。在进行服务质量管理时,服务质量的测量是其他管理功能的基础。本文从采样的角度分析了服务质量测量和传统网络测量的异同点,给出了服务质量采样频率的理论下限。在讨论已有方法不足的基础上... SLA管理已经成为服务商和用户关心的重要内容。在进行服务质量管理时,服务质量的测量是其他管理功能的基础。本文从采样的角度分析了服务质量测量和传统网络测量的异同点,给出了服务质量采样频率的理论下限。在讨论已有方法不足的基础上,提出了基于预测的自适应采样算法,该算法在采样区间内随机确定采样的具体时间点,并结合自回归预测方法对即将采样的结果进行预测,在此基础上以一定的概率接受预测结果,放弃对准确预测时间点的采样,从而减少了采样次数,降低了对服务的影响。最后的实验结果说明了算法的有效性。 展开更多
关键词 自回归技术 自适应服务质量测量方法 SLA管理 采样 预测
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体育健身休闲市场服务质量及测量的理论与方法研究 被引量:15
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作者 黄谦 《西安体育学院学报》 CSSCI 北大核心 2012年第4期385-392,411,共9页
服务质量的好坏直接影响客户的满意度、忠诚度,最终影响到服务企业的收益。研究针对服务质量比较复杂和难于测量的特点,先对服务质量的维度、服务质量的测量、消费者满意度、消费者信任以及消费者忠诚度的理论进行综述,构建了服务质量... 服务质量的好坏直接影响客户的满意度、忠诚度,最终影响到服务企业的收益。研究针对服务质量比较复杂和难于测量的特点,先对服务质量的维度、服务质量的测量、消费者满意度、消费者信任以及消费者忠诚度的理论进行综述,构建了服务质量测量的结构模型,再通过运用服务质量测定的4种模式,即SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL、SERVIMPERF,分别进行服务质量的测定,计算出结构模型的拟合指标、因子载荷和T值、以及路径系数,通过比较找出拟合度最高的测量模型。研究结果表明,在体育消费行业中SERVPERF测量方式最适合用于服务质量的测量。解决了期望与表现两者之间差异的相关性问题。 展开更多
关键词 体育健身休闲 服务质量 服务质量测量
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基于公众感知的贫困县公共服务质量影响要素实证分析——以国家级扶贫工作重点县P县为例 被引量:5
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作者 郭春甫 苟粒媛 吴世坤 《宏观质量研究》 2016年第4期75-87,共13页
提供高质量的公共服务是服务型政府建设的关键。评价公共服务质量需要考量政府提供公共服务的客观维度与公众对公共服务质量供给的主观评价两个层面的相关因素。公众对公共服务质量感知在一定程度上反映了政府的客观绩效。由于贫困县政... 提供高质量的公共服务是服务型政府建设的关键。评价公共服务质量需要考量政府提供公共服务的客观维度与公众对公共服务质量供给的主观评价两个层面的相关因素。公众对公共服务质量感知在一定程度上反映了政府的客观绩效。由于贫困县政府在回应公共服务需求层面存在着公共服务能力不足、结构性供给差别较大等客观现实,公众对贫困县政府公共服务质量的感知一定程度上反映其公共服务质量。在公共服务质量测评体系中,哪些要素显著影响公众对贫困县公共服务质量的感知度?从这一问题出发,本文以公共服务质量为研究领域,以国家级扶贫工作重点县P县为例,以P县行政服务中心的公共服务质量为观察内容,建立基于公众感知的行政服务中心公共服务质量评价体系,运用模型测度P县公共服务质量,析出公众感知公共服务质量的影响因素,检验公众对贫困县公共服务质量的评价与模型测量的吻合程度。研究发现:在影响公众感知公共服务质量的7个维度中,实效性、移情性、守法性、响应性作用显著,便利性、保证性、有形性的作用并不显著。在梳理研究结论基础上,针对本文研究公众感知公共服务的相关局限,提出了下一步研究的展望。 展开更多
关键词 公众感知度 行政服务中心 公共服务质量测量模型 影响因素 国家级扶贫工作重点县
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江苏省城市体育公共服务质量水平测量与评价
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作者 张堃 《科教导刊》 2016年第11Z期131-132,142,共3页
本文运用文献材料法、访谈法、实地考察法、逻辑分析法等方法,结合相关理论对江苏省城市体育公共服务质量水平进行测量与评价,其结果显示:江苏省城市社区体育公共服务建设的经费投入较低,有关法律法规建设不够完善;社会团体在作用未能... 本文运用文献材料法、访谈法、实地考察法、逻辑分析法等方法,结合相关理论对江苏省城市体育公共服务质量水平进行测量与评价,其结果显示:江苏省城市社区体育公共服务建设的经费投入较低,有关法律法规建设不够完善;社会团体在作用未能充分发挥;城市社区体育活动方式较为单一,缺乏创造性,社区体育活动的人群较为狭窄。针对存在的问题提出有关评价。 展开更多
关键词 城市社区体育 服务质量水平测量 评价
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IP网络服务质量技术的探讨
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作者 陈敬远 《浙江传媒学院学报》 2006年第1期72-74,共3页
文章从用户业务流量控制和网络业务管理入手剖析了IP服务质量方面的主要技术。着眼于宽带、可移动的多媒体网络技术, 探讨了移动互联网中的服务质量问题。
关键词 IP服务质量 服务质量测量 移动互联网 越区切换
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互联网医院感知服务质量评价指标体系构建研究 被引量:6
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作者 鲍玉荣 娄月 +2 位作者 鲍颖慧 姜琳琳 陈丞 《中华医院管理杂志》 CSCD 北大核心 2022年第4期285-289,共5页
目的构建互联网医院感知服务质量评价指标体系,为互联网医院服务质量的科学评价和有效管理提供参考。方法通过查阅文献和专家访谈,基于多维多层感知服务质量测量模型初步构建指标体系。2021年8—11月,应用德尔菲专家咨询法进行3轮函询... 目的构建互联网医院感知服务质量评价指标体系,为互联网医院服务质量的科学评价和有效管理提供参考。方法通过查阅文献和专家访谈,基于多维多层感知服务质量测量模型初步构建指标体系。2021年8—11月,应用德尔菲专家咨询法进行3轮函询问卷调查,邀请专家对指标的重要性、熟悉程度和判断依据进行评估。指标重要性用±s表示,运用层次分析-模糊综合评价法,通过SPSS AU软件计算各指标的权重值。结果构建的互联网医院感知服务质量评价指标体系包含环境质量、交互质量、结果质量3个一级指标,软件平台、服务支撑、社会因素、态度、行为、专业素质、服务效果、服务效率、服务费用和满意度10个二级指标以及30个三级指标。其中,一级指标中结果质量的权重值最高(0.337);二级指标中,软件平台、专业素质、服务支撑和态度指标的权重值较高,分别为0.119、0.119、0.109和0.109;三级指标中,互联网医院的声誉、互联网医院在线医师的服务态度以及互联网医院在线医师的医患沟通技巧指标的权重值较高,分别为0.102、0.057、0.055。结论本研究构建的互联网医院感知服务质量评价指标体系的科学性较好,对于引导互联网医院提升质量和安全管理水平具有积极意义。 展开更多
关键词 卫生服务管理 互联网医院 感知服务质量 评价指标体系 多维多层感知服务质量测量模型
原文传递
基于流量分析的校园网实时通信性能监测系统 被引量:1
8
作者 林宗犀 《计算机光盘软件与应用》 2012年第8期131-131,130,共2页
随着互联网应用的飞速发展,用户对于网络通信性能提出了更高的要求,目前网络管理者大多通过发送测试报文的方式获取网络性能和服务质量数据。但这种方式会给网络带来负担,无法满足大规模持续性测量,缺乏可扩展性和持续性。同时网络管理... 随着互联网应用的飞速发展,用户对于网络通信性能提出了更高的要求,目前网络管理者大多通过发送测试报文的方式获取网络性能和服务质量数据。但这种方式会给网络带来负担,无法满足大规模持续性测量,缺乏可扩展性和持续性。同时网络管理者对端到端通信性能缺乏细粒度的测量,缺乏有效的故障监控和定位分析工具。基于此,设计并实现了基于流量分析的校园网实时通信性能监测系统。通过对校园网出口流量中TCP报文的分析,获取网络延时和丢包信息;线性复杂度的分析算法和基于IP对TCP会话的聚合,确保了系统的可扩展性和持续性;实现细粒度的校园网通信性能的实时监控。 展开更多
关键词 流量分析 端到端网络性能 细粒度 服务质量测量
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Trust assessment of business service workflow based on complex trust network 被引量:1
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作者 骆怡航 Fan Yushun Guo Xiaohui 《High Technology Letters》 EI CAS 2015年第1期22-30,共9页
For business service workflow,QoS-based services selection can't guarantee whether the composite service satisfies user' s requirement after delivery,because once any service interrupts or quality of service(Q... For business service workflow,QoS-based services selection can't guarantee whether the composite service satisfies user' s requirement after delivery,because once any service interrupts or quality of service(QoS) maliciously reduces,the quality of workflow will be reduced.Trustworthy services can provide reliable QoS,so trustworthiness research could improve the efficiency of services selection.This paper investigates trust assessment in the perspective of workflow.Firstly,trust network of business service workflow(TN-BSW) is proposed to analyze trust attributes;then,the trust measurement system of TN-BSW is investigated to assess the trust value quantitatively;and then,a trust-aware service recommendation model(TaSRM) is proposed to enhance the efficiency of QoS-basedservices selection;finally,experiment shows the feasibility of TN-BSWand the performance of TaSRM. 展开更多
关键词 business service workflow trust attributes trust assessment quality of service (QoS) service selection
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PPP: Towards Parallel Protocol Parsing 被引量:1
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作者 SHAO Yiyang 《China Communications》 SCIE CSCD 2014年第10期106-116,共11页
Network traffic classification plays an important role and benefits many practical network issues,such as Next-Generation Firewalls(NGFW),Quality of Service(QoS),etc.To face the challenges brought by modern high speed... Network traffic classification plays an important role and benefits many practical network issues,such as Next-Generation Firewalls(NGFW),Quality of Service(QoS),etc.To face the challenges brought by modern high speed networks,many inspiring solutions have been proposed to enhance traffic classification.However,taking many factual network conditions into consideration,e.g.,diversity of network environment,traffic classification methods based on Deep Inspection(DI) technique still occupy the top spot in actual usage.In this paper,we propose a novel classification system employing Deep Inspection technique,aiming to achieve Parallel Protocol Parsing(PPP).We start with an analytical study of the existing popular DI methods,namely,regular expression based methods and protocol parsing based methods.Motivated by their relative merits,we extend traditional protocol parsers to achieve parallel matching,which is the representative merit of regular expression.We build a prototype system,and evaluation results show that significant improvement has been made comparing to existing open-source solutions in terms of both memory usage and throughput. 展开更多
关键词 trafficinspection regularparsingclassification deepexpression PROTOCOL
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An approach for QoS measurement and web service selection sureness 被引量:1
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作者 Shariq Hussain Wang Zhaoshun Ibrahima Kalil Toure 《High Technology Letters》 EI CAS 2013年第3期283-289,共7页
Web services have gained popularity m recent years anu prowue a new moue, u~ w^u, w,,,~,, ,^- cilitates interaction of scientific and business applications through the Internet. More often, several services with simil... Web services have gained popularity m recent years anu prowue a new moue, u~ w^u, w,,,~,, ,^- cilitates interaction of scientific and business applications through the Internet. More often, several services with similar functionality are available from a large and changing number of service provid- ers. Quality of Service (QoS) is the dominant factor in service selection and is of great importance to users. In this paper, we propose a model for QoS measurement and web services selection. The model consists of QoS model, QoS monitoring, QoS comparison and service selection with a QoS feedback mechanism. The most suitable service is to take into account the agreed QoS, monitoring is done during invocation phase and if any deviation is recorded, next suitable service is selected. Fi- nally the model is proved to be feasible and effective by simulation experiments. 展开更多
关键词 web services quality of service QoS) QoS measurement RANKING web serviceselection
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A NEW ADMISSION CONTROL APPROACH BASED ON PREDICTION
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作者 Lu Kaining Jin Zhigang Zou Jun(School of Electronic Information Engineering, Tianjin University, Tianjin 300072) 《Journal of Electronics(China)》 2002年第2期209-214,共6页
Admission control plays an important role in providing QoS to network users. Motivated by the measurement-based admission control algorithm, this letter proposed a new admission control approach for integrated service... Admission control plays an important role in providing QoS to network users. Motivated by the measurement-based admission control algorithm, this letter proposed a new admission control approach for integrated service packet network based on traffic prediction. In the letter, FARIMA(p, d, q) models in the admission control algorithm is deployed. A method to simplify the FARIMA model fitting procedure and hence to reduce the time of traffic modeling and prediction is suggested. The feasibility-study experiments show that FARIMA models which have less number of parameters can be used to model and predict actual traffic on quite a large time scale. Simulation results validate the promising approach. 展开更多
关键词 Admission control Traffic prediction FARIMA
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