服务推断线索对顾客购前感知风险的影响——基于中国餐饮服务业的实验研究

文章通过情景模拟实验法,探寻常见的五大类服务线索(整体价位、声誉、员工仪容和举止、地理位置便捷性和整体服务环境)对于顾客服务购买前感知风险的影响。研究结果发现,服务企业声誉对顾客感知财务风险有显著的反向影响,而整体价位的影响是复杂的、非单一直线的;员工仪容和举止、地理位置便捷性对于顾客感知时间风险有显著的反向影响;整体服务环境、声誉以及员工仪容和举止对顾客感知社会心理风险有着显著负向影响,其中员工仪容和举止的作用最强。文章同时讨论了研究结论对于营销管理的启示。

独居与非独居老年人居家照护未满足需求的比较研究

目的对比北京市城市社区独居与非独居老年人居家照护需求未满足状况以及服务购买意愿方面的差异,为制订有针对性的居家养老服务对策提供参考。方法于2017年2月—8月采用便利抽样的方法对北京市的5457名居家老年人进行问卷调查,采用倾向性评分匹配的方法将独居老年人与非独居老年人进行1:1匹配后,比较两者居家照护未满足需求及服务购买意愿的差异。结果经倾向性评分匹配后,共1072名居家老年人(独居/非独居老年人各536名)纳入比较分析,结果显示,独居老年人的躯体性日常生活照护未满足需求比例(17.4%)、工具性日常生活照护未满足需求比例(21.9%)、疾病管理未满足需求比例(42.6%)及社会支持未满足需求比例(33.2%)高于非独居老年人,差异有统计学意义(P<0.05);愿意购买照护服务的老年人中,独居老年人在健康指导(65.5%)、上门服务(58.3%)、紧急救援(61.9%)和家政服务(63.2%)4个项目上的购买意愿比非独居老年人更为强烈(P<0.05)。结论与非独居老年人相比,独居老年人居家照护未满足需求和服务购买意愿集中于日常生活照护、疾病与健康管理、安全照护及社会支持方面。要针对独居老年人的居家照护未满足需求制订有针对性的居家照护策略,从而有效降低独居老年人居家照护的未满足需求比例,提高其健康水平和生活质量。