酒店机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响

基于共情理论,探讨酒店机器人包容性服务定位和社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响机制及边界条件。通过3个情境实验,研究发现:对于低社会阶层,相比非包容性服务定位,机器人包容性服务定位更能促进其顾客公民行为;对于高社会阶层,机器人包容性服务定位和非包容性服务定位对顾客公民行为的影响不存在显著差异。机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为产生影响,顾客情感共情在其中起到中介作用,其他群体导向存在显著调节作用。若个体的其他群体导向较高,则高社会阶层消费者面对机器人包容性服务定位时,其顾客公民行为会显著增加。

低年资护士基本心理需求在同事支持与组织公民行为间的中介效应

目的探讨低年资护士基本心理需求在同事支持与组织公民行为间的中介效应,为护理管理者采取针对性措施促进低年资护士组织公民行为表现,促进护理服务质量和组织整体绩效的提升提供依据。方法采用便利抽样法,选取河南省4所三级综合医院的550名低年资护士为研究对象,使用一般资料调查表、组织公民行为量表、同事支持量表和基本心理需求量表进行调查,采用结构方程模型检验低年资护士基本心理需求在同事支持及组织公民行为间的中介效应。结果最终纳入524份问卷。同事支持评分为74.44±22.00,基本心理需求评分为32.28±6.25,组织公民行为评分为89.60±10.17。同事支持分别与基本心理需求、组织公民行为呈负相关(均P<0.05),基本心理需求与组织公民行为呈正相关(P<0.05)。分层回归分析结果显示,在控制一般资料变量后,同事支持及基本心理需求能解释组织公民行为总变异的31.4%。低年资护士基本心理需求在同事支持与组织公民行为间起中介作用,中介效应占总效应的36.045%。结论护理管理者应重视低年资护士群体同事支持的作用,满足其基本心理需求,进而促进低年资护士的组织公民行为。

绩效压力对员工组织公民行为的影响机制研究

本文基于资源保存理论,采用经验取样法收集了72名研发人员连续10个工作日的动态追踪数据,从个体间和个体内层次,系统探讨了绩效压力对员工组织公民行为的动态影响过程及边界条件。数据结果表明:绩效压力对组织公民行为有显著正向影响;情绪耗竭在绩效压力与组织公民行为之间起中介作用;核心自我评价和每日服务型领导分别在个体间和个体内层次负向调节绩效压力通过情绪耗竭进而影响组织公民行为的间接效应。

强迫导向型工作狂对组织公民行为影响研究

文章通过对长三角服务业强迫型工作人员的问卷调查,构建强迫导向型工作狂、社会交互、组织支持以及组织公民行为的理论模型,探索服务型企业强迫型工作狂对组织公民行为的内部影响机制。研究显示,强迫型工作狂正向影响员工的组织公民行为,社会交互部分中介了强迫导向型工作狂与员工的组织公民行为关系,组织支持对社会交互与组织公民行为的关系起负向调节作用。相较于以往理论,初步支持了强迫导向型工作狂有利于组织公民行为、组织支持会对组织公民行为产生不利影响、降低社会交互对公民行为起促进作用的结论。

人力资源管理强度影响服务导向组织公民行为的实证研究——组织承诺的中介作用和象征性雇主品牌的调节作用

尽管已有大量研究探讨服务导向组织公民行为的前因及其影响机制,但关于象征性雇主品牌(内容型变量)和人力资源管理强度(过程型变量)在对员工服务导向组织公民行为的共同影响过程中是否存在“相得益彰”的效应问题,仍缺乏实证探究。笔者基于社会交换理论和社会信息加工理论,构建了人力资源管理强度、象征性雇主品牌、组织承诺对服务导向组织公民行为的影响研究模型,使用100对来自中国金融服务企业的配对问卷调查数据,利用层次回归分析方法,对该模型有调节的中介效应等进行了检验。研究证实,组织承诺在人力资源管理强度对服务导向组织公民行为的影响中起部分中介作用;象征性雇主品牌在组织人力资源管理强度对组织承诺的影响关系中存在显著负向调节效应,人力资源管理强度和象征性雇主品牌在对员工服务导向组织公民行为的影响过程中是替代关系,而非互补关系。本研究拓展了服务导向组织公民行为的影响理论构建,纠正了人力资源管理强度和象征性雇主品牌在促发员工服务导向组织公民行为中“彼倡此和,相得益彰”的直觉偏误,为服务企业改善一线员工服务质量提供了管理启示。

工作团队凝聚力、组织公民行为与工作绩效关系——基于服务性企业的实证研究

本文以123个服务性企业的工作团队为研究对象,运用群体内部一致性系数Rwg将个体水平的变量转换成群体水平的变量,采用结构方程模型进行分析,探讨团队凝聚力、团队整体上表现出的组织公民行为与工作绩效的关系。研究结果表明,团队整体上表现出的组织公民行为对团队工作绩效具有积极的影响作用;团队凝聚力是组织公民行为的显著预测变量,并且与工作绩效成正相关。这一研究结论可以为提高服务性企业工作团队的工作绩效提供积极的指导意义。

情绪劳动对组织公民行为的作用机制:基于服务氛围视角

为了研究情绪劳动对中国文化情境下组织公民行为的作用机理,通过多时间点的调研方式,获得312名服务员工数据,并运用AMOS和SPSS统计工具对数据进行分析.研究结果表明:表层表演负向影响个体指向、群体指向、组织指向和社会指向组织公民行为;深层表演对组织公民行为的四个维度均具有正向影响,即个体指向、群体指向、组织指向和社会指向组织公民行为;服务氛围在表层表演与群体指向、社会指向组织公民行为之间起正向调节作用.

服务导向的组织公民行为

旅游企业员工服务导向的组织公民行为对顾客的满意感有重大的影响。旅游企业应做好员工选聘、入职培训、业绩考核、奖励、员工福利、授权等方面的管理工作,促使员工认同企业服务导向的价值观念,与企业建立长期互信的社会交换关系,增强员工的受权意识,激励员工表现服务导向的组织公民行为,为游客提供优质的服务。

非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响

文章基于非营利组织主管和员工的问卷调查,实证分析了非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响机制。结果表明,非营利组织服务导向由员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理和服务系统管理五维度构成;员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理对员工工作满意度有积极影响,员工个性管理、顾客关系管理、人力资源管理、服务系统管理对组织承诺有积极影响;员工工作满意度对组织承诺和组织公民行为有积极影响,组织承诺对组织公民行为和组织绩效有积极影响,组织公民行为对组织绩效有积极影响。可见,非营利组织服务导向是通过员工工作满意度和组织承诺对组织公民行为和组织绩效产生间接影响的。另外,多群组结构方程模型分析发现,非营利组织特征变量在不同假设路径中的影响存在显著差异。

服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制

利用对金融服务业一线服务员工的调研数据,实证分析了服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制。结果表明:服务导向负向影响情绪劳动中的表层表演,正向影响深层表演;表层表演负向影响组织公民行为,而深层表演却具有正向效应;表层表演和深层表演在服务导向与组织指向公民行为之间起部分中介作用。

服务型领导会影响酒店员工的品牌公民行为吗?——一个跨层级模型的构建与检验

文章分析了服务型领导对员工品牌公民行为的影响,并以员工的组织认同和关系认同作为中介变量解释两者之间的内在作用机制。同时检验了权力距离氛围作为情境变量发挥的作用。采用配对样本的方式对12家澳门、珠海高星级酒店的一线管理者和员工进行问卷调查。应用阶层线性模型的分析结果表明:服务型领导对员工的品牌公民行为产生显著的正向影响;员工的组织认同感、关系认同感产在服务型领导和品牌公民行为的关系中发挥中介作用;权力距离氛围对服务型领导风格和组织认同、关系认同之间的关系发挥调节作用。

服务业员工个人-组织匹配对组织公民行为的影响:有调节的中介模型

根据社会交换理论和人与情境互动理论,研究探讨了个人-组织匹配对员工组织公民行为的影响机制。通过对12家餐饮连锁店225位员工进行的问卷调查,结果表明:个人-组织匹配正向预测组织公民行为,员工工作敬业度在两者关系中起中介作用;此外,分别作为情境因素和个体因素的主管支持、员工主动性人格对个人-组织匹配与组织公民行为之间的关系具有调节作用。主管支持的程度越高,个人-组织匹配与组织公民行为的正向关系更强;而对于高主动性人格的员工,个人-组织匹配与组织公民行为之间的正向关系反而更弱。

服务型领导对员工顾客导向组织公民行为的影响机制——责任知觉的中介与领导权力感知的调节效应

笔者探讨了服务型领导对员工顾客导向组织公民行为影响的中介心理机制及其边界条件,构建了服务型领导、员工责任知觉、领导权力感知和顾客导向组织公民行为之间的关系模型。研究结果表明:(1)服务型领导对员工顾客导向组织公民行为具有正向显著影响;(2)员工责任知觉在服务型领导和顾客导向组织公民行为之间起完全中介作用;(3)领导权力感知调节了员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响,即领导权力感知水平越高,员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响就越弱,反之则越强。

顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制——基于应激源—紧张理论视角

当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时,却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭;情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度,即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度;在工作压力与服务导向公民行为之间,情感枯竭起中介作用。

一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角

虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。

内容型激励、税务人员组织公民行为与纳税服务质量相关性研究

内容型激励是我国税务机构的一种常规激励方式,但激励功能远未得到充分发挥。税务人员组织公民行为在内容型激励对纳税服务质量的促进机制中存在着中介效应。经验性的分析揭示了组织公民行为中介效应下内容型激励对纳税服务质量的微观促进机理,发现内容型激励对税务人员主动进取、互惠性帮助缺乏促进作用,互惠性帮助对纳税服务质量也缺乏促进作用。检验结论为税务机构内容型激励的改进与税务人员组织公民行为的培育提供了现实性的理论借鉴,从而促进了纳税服务质量的上升。

情绪劳动对员工服务导向组织公民行为的影响——以养老服务业为例

一线员工的服务导向组织公民行为是影响服务质量和客户满意度的重要因素,而有关服务导向组织公民行为的形成机理仍缺乏实证探索。基于自我控制力量模型理论,本文选择情绪劳动作为潜在前因变量构建一个有调节的中介效应模型,以养老服务业为例,通过对331名一线养老服务人员的调查分析,探讨两者之间的作用机制和边界条件。研究发现:表层扮演能够激发服务导向组织公民行为,深层表演会阻碍服务导向组织公民行为;自我损耗在表层扮演、深层扮演与服务导向组织公民行为中起部分中介作用;情绪调节自我效能感会削弱表层扮演对自我损耗的正向影响,强化深层扮演对自我损耗的负向影响;情绪调节自我效能感不仅调节表层扮演通过自我损耗影响服务导向组织公民行为的间接效应,也调节深层扮演通过自我损耗影响服务导向组织公民行为的间接效应。

中小学校长服务型领导对教师组织公民行为的作用机制研究

以泰安地区356名中小学教师为研究对象,探讨了校长服务型领导与教师组织自尊、敬业度、组织公民行为的关系。研究结果显示,校长服务型领导对教师组织公民行为具有显著积极影响,教师组织自尊和敬业度对校长服务型领导与教师组织公民行为之间的关系具有部分中介作用,教师组织自尊对敬业度有显著积极影响。

服务气候、服务导向公民行为与服务质量的关系研究

本文通过对服务导向公民行为、服务质量等相关文献的整合,从理论上探讨服务气候对服务质量的直接影响、服务导向公民行为在服务气候与服务质量之间的中介作用,并建立了变量间的关系模型,提出相关假设。然后采用问卷调查的方式,最终运用SPSS17.0和Amos6.0统计分析工具,对研究假设进行实证检验。

护士组织公民行为在深化优质护理服务中的作用

综述了护士组织公民行为的概念、作用及在深化优质护理服务中促进护士组织公民行为的方法,为改善护理服务、提升护理质量、构建和谐医患关系,使患者对护理工作满意度不断提升,深化优质护理服务的内涵提供参考。