公共服务满意度中的“期望失验”:一项调查实验

期望失验模型提出,公民对公共服务的满意度不仅由服务绩效(质量)直接决定,而且还通过将服务绩效与服务之前已有期望的比较即“失验(disconfirmation)”来间接决定。为了检验期望、绩效以及满意度之间的因果关系,本研究采用调查实验方法,通过一项对交通公共服务的实地调查,将调查样本(n=230)随机分配到4个实验组,分别接受高期望或低期望干预,其次接受高绩效或低绩效干预,最后测量满意度。研究结果基本与模型的假设一致,即公众期望是对公共服务满意度的重要预测因素,直接效应与间接效应都证明了这一点。因此,公共服务满意度的改善,除了提高服务质量以外,还可以通过影响公众对服务的期望来实现。

期望失验视角的实习满意度比较研究——基于酒店、高校、学生的访谈

面对酒店行业用工短缺与酒店管理专业毕业生行业退出的困境,文章探讨酒店实习对毕业生择业意愿的影响。以期望失验理论为基础,通过对酒店经理、实习指导老师和实习生的深度访谈,对比三者的实习期望、实习感知与实习满意度及其差异。结果表明,酒店经理实习期望高,实习感知质量也高;实习指导老师实习期望低,实习感知质量也低;而实习生实习期望与实习感知的巨大落差是实习不满意的根源。论文提出酒店对实习期望重新定位,高校加强对实习的组织管理,实习生端正自己的实习态度等建议。

公共服务绩效、公众期望失验与公民满意度

运用实验研究方法,随机分配给被试有关地方政府公共服务绩效的积极或消极信息线索,考察不同性质的公共服务绩效影响公民满意度的边界条件,并进一步考察公众期望失验在公共服务绩效与公民满意度关系中的中介效应。研究表明:与消极绩效相比,积极的绩效更能提高公众对政府的满意度;绩效信息来源在绩效性质影响公民满意度的过程中起着调节作用,对于来自第三方的绩效评价结果,与消极绩效相比,积极绩效引发的公民满意度更高;公众期望失验在绩效性质对公民满意度影响中起部分中介作用。实证分析结论揭示了绩效性质影响公民满意度的边界条件和内在机制,为反思地方政府绩效评价方式、科学公开绩效评价结果提供了理论依据和政策启示。

观众流失:负向期望失验对非营利表演艺术机构的影响

当观众遭遇与期望不符的负向期望失验时,他们会作何选择?在非营利表演艺术机构的语境下,负向期望失验是如何影响观众保留的?研究结果表明,首先,负向期望失验对观众保留的影响是由失望情绪作为介导的;其次,顾客细分对观众的失望情绪具有调节作用;第三,观众过往消费行为,如消费频率、接触年限的长短和参与艺术活动的多样性对观众产生失望情绪后影响观众决策具有调节作用。这项探索性研究的结果将为后续研究表演艺术观众行为及优化表演艺术机构策略提供一定的参考价值。

民众期望、政府行为与政务舆情回应效果--基于“结构-过程”分析范式的案例深描

民众期望是理解我国当前舆情治理低效的一个重要切入点,也是指导新时期回应型政府建设的内在价值取向。借用行为经济学中的“期望失验”概念来解释民众视角下的民众的心理预期与地方政府回应行为绩效之间的差异。构建了政务舆情事件中政民互动与舆情演化关系的理论分析框架,从民众期望和政府行为两个方面解释了政务舆情事件中期望失验的形成机理,并以“L县学生坠亡事件”为典型案例,通过“结构-过程”分析范式深入考察了微博中呈现政民互动的多重行为逻辑。研究发现:(1)政务舆情事件中,谣言发生、群体冲突、舆情升级等是地方政府回应低效的外部表现,其根本在于其回应未能满足民众的内在期望;(2)地方政府通过事实澄清虽可以快速满足民众的信息期望,但情感期望失验所积累的公信力危机短期难以修复;(3)问责压力下的地方政府以摆平策略为核心的回应行为仍然是其自发选择,公信力危机则成为政府回应低效下的产物;(4)民众对政府行为的预期是随着舆情信息环境变化、政民互动与博弈的加深逐渐调适形成的。未来如何实现民众理性期望满足与公共权威秩序维护之间的平衡,是学界需要进一步探讨的重要议题。

移动图书馆用户间歇性中辍行为影响因素

为提升移动图书馆用户持续使用行为,探究移动图书馆用户间歇性中辍行为的影响因素与形成机理,以期为移动图书馆的迭代更新提供理论依据。结合S-O-R模型与期望失验理论构建模型并设计问卷获取数据,运用偏最小二乘法对数据进行分析。结果发现系统过载、信息过载与服务过载影响感知有用性失验,系统过载与服务过载影响感知易用性失验,感知易用性与感知有用性失验使用户产生不满意心理,进而产生间歇性中辍行为,并从结论出发为移动图书馆优化提供建议。

基于顾客开发视角的顾客满意与消费行为关联研究

过去的研究发现,虽然企业产品或服务已经达到了新顾客的期望,但依然无法阻止他们的流失,较高的新顾客流失率已经成为困扰企业发展的一个因素之一。因此,探究新顾客的消费评价机理对于降低新顾客流失率变得越来越重要。作者认为,相对于老顾客,新顾客对企业的产品和服务更为挑剔,并从理论上推导了造成这种现象的内在机理。研究结论表明,企业应该更加注重对新顾客的管理,必须通过提供超越顾客期望的产品或服务以突破冷漠满意区间,给新顾客留下难以忘记的良好印象,从而提高新顾客开发成功率。

分销服务在零售活动中的作用机制——消费者满意度视角

分销服务是零售企业经营活动的重要组成部分,但对于分销服务在零售活动中的作用尚缺乏系统研究。为更好地了解零售商如何通过提供不同水平的分销服务影响消费者消费行为,可基于分销服务概念和期望失验理论,构造包含分销服务、消费者满意度、购买行为三个变量的理论框架并进行实证检验。研究结果表明,零售商的分销服务可以通过影响消费者满意度来促进消费者单次购买额;消费者购买频次与零售商分销服务水平之间并无显著关联;不同收入阶层的消费者对不同档次、不同业态零售商店偏好不同。为更好地提供优质商品以及与之匹配的分销服务,确保消费者在合意的时间、地点以合意的方式购得所需要的商品,进而提高整体绩效,零售商要进一步提高分销服务水平,提升消费者消费体验,注重零售服务的人本精神,挖掘消费者在每一次购买过程中的消费潜力;要根据消费者对不同分销服务的偏好,采取相应的改进策略;要关注目标消费者收入分布变化,为不同类别的消费者提供不同类型的零售服务。

论心理学视角下的选人用人公信度

提高选人用人公信度,是当前干部选拔任用改革的重要导向。从心理学的视角对其概念内涵、影响因素和评判框架进行思考和分析可以得出如下结论:基于心理测量中的信度概念,选人用人公信度实际上就是公众对选人用人程序和结果评价的一致性、稳定性及可靠性;基于期望失验理论,选人用人公信度受到公众期望和实际绩效两者的影响;基于内隐观的研究视角,可为选人用人公信度提供评判框架。

社会化阅读用户不持续使用意愿实证研究

社会化阅读用户不持续使用现象广泛存在,阻碍了社会化阅读进程,用户不持续使用意愿影响因素值得深究。文章以期望失验理论和压力源-应变-结果框架为理论模型基础,针对图书阅读类社会化阅读APP(微信读书)的用户不持续使用意愿影响因素进行问卷调查,采用AMOS 24软件对模型假设进行验证。研究发现,负面感知绩效、不满意、使用倦怠均对用户不持续使用意愿有着显著正向影响,功能过载、社交过载、信息过载通过使用倦怠对用户不满意和不持续使用意愿产生影响。不满意作为负面感知绩效、使用倦怠与不持续使用意愿之间的中介变量,中介作用显著。

基于获得感的公众政府信任状况及其影响因素分析——以山东省公共服务调查数据为例

政府信任是政府合法性的重要来源,也是政府实现有效治理的必要条件,构建和维持政府信任是政府和公共管理学者面临的重要课题。基于山东省17个地级市的电话调查数据,运用结构方程模型建立政府信任的影响因素模型。研究发现:公众政府信任的整体水平较高,公众的公共服务获得感是影响政府信任水平的重要因素。其中,公众的公共服务满意度可以显著提升政府信任资本;政府的公共服务回应性既可以直接提升政府信任资本,也能够通过增强公共服务满意度间接提升政府信任资本。公众对政府公共服务的负向期望失验则能够直接削弱政府的信任资本,也能够通过降低公众的公共服务满意度间接降低政府的信任资本。基于此,以提升公众的公共服务获得感为切入点,通过提升公众的公共服务满意度、强化政府的公共服务回应力、降低公众的公共服务负向期望失验等途径,提升公众的公共服务获得感,提高公众的政府信任水平。

移动视觉搜索用户体验模型构建与实证研究

[目的/意义]为提升移动视觉搜索(Mobile Visual Search,MVS)用户体验,增强用户黏性,探究影响MVS用户体验关键因素的作用机理,以期为MVS的管理者、设计者及运营商提供理论借鉴与实践指导。[方法/过程]将S-O-R模型与EDT模型整合,结合MVS系统特征、认知要素、情感体验和失验(disconfirmation)等,构建MVS用户体验概念模型,提出研究假设和设计调查问卷,并针对淘宝和京东的MVS用户进行问卷调查。采用偏最小二乘法分析数据,在排除共同方法变异的影响下对测量模型和结构模型进行评估。[结果/结论]研究发现:准确性和完整性正向显著影响信息质量,灵活性正向显著影响系统质量,移情性正向显著影响服务质量,并通过感知有用性、有用性失验、感知愉悦性和愉悦性失验等影响满意度,进而影响持续使用意愿。本研究所揭示的影响MVS用户体验关键因素及其作用机理,将为改善MVS用户体验提供参考。

供给侧改革背景下城市居民生活满意度及影响因素分析——基于山东省公共服务满意度的实证研究

居民生活满意度是衡量政府治理能力的重要标准。基于山东省17地市城市居民的公共服务满意度数据,探究城市居民生活满意度情况,并通过结构方程模型的方法构建生活满意度的影响因素模型。研究结果表明,山东省城市居民生活满意度水平较高,公共服务供给质量和供给方式的主观感知与评价是影响城市居民生活满意度的重要因素。首先,民众的公共服务期望失验和公共服务满意度对其生活满意度水平产生显著的影响;其次,政府公共服务回应性通过影响公共服务满意度从而影响民众对生活的满意度,这表明不断变化的居民政治文化与政治价值观对公共服务领域改革所提出的新的挑战。鉴于此,以提升公共服务满意度为切入点,通过实现需求导向的供给方式、增强政府回应力和优化财政资金配置效率等途径推动公共服务供给侧改革,提升公共服务整体水平,从而进一步改善民众生活满意度水平。

价格、广告对C2C重复购买的非线性影响研究:基于淘宝网交易数据的实证分析

重复购买率的提升成为网上商店的核心竞争力,基于淘宝网实际交易数据研究价格、广告因素对重复购买的影响关系,实证检验得出:商品价格与重复购买率之间存在倒U型关系,结论符合期望失验理论:广告投入与重复购买率之间存在U型关系,体现了广告投入的规模效应递增规律.在此基础上,进一步对比分析了搜索型、体验型、信任型三种不同商品类型的敏感度差异.研究丰富了C2C环境下的消费行为理论,同时为网店运营提供必要的决策支持.