机器人服务失败和补救研究进展与述评

通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现:现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括:情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。

服务体验对酒店品牌认知的影响研究——基于机器人服务的视角

人工智能技术发展推进了服务机器人在旅游酒店业的广泛应用并逐步突显其对应用企业的品牌认知影响力。文章基于体验的四个维度,比较了酒店员工和机器人服务对酒店品牌体验的影响,研究结果表明,机器人服务对顾客的感官和智能体验影响水平较高,但情感体验维度的影响水平较低。而在行为体验影响方面,商务酒店和经济型酒店对机器人服务的评价更高,豪华酒店则对其没有影响。因此,对于以服务年轻顾客为主要群体的商务型和经济型酒店,采用机器人服务会在一定程度上提升酒店品牌的认知体验。

具有泊车机器人服务的共享停车供需匹配模型与和声搜索算法

泊车服务机器人(PVR)可以方便变换车辆泊位的特征为深入发掘共享停车资源的时空利用价值提供了契机。针对“如何在利用好PVR上述优点的同时,减少不必要的移位操作,并降低频繁移位操作带来的事故风险”的问题,建立了满足已知可接受停车需求的预约式共享停车供需匹配优化模型,并设计了对应的和声搜索算法。通过将不同时段的车辆与泊位匹配集合视为对应时段的声调,并进一步将不同时段声调的组合视为和声,建立了模型可行解与和声搜索算法基本概念的映射关系。利用同一时段内任意两个共享泊位上停放车辆的泊位互换实现对该时段声调的微调。数值算例的分析验证了模型与算法的有效性。新的理论不仅可以有效减少共享停车服务中PVR不必要的移位操作,而且给出了存在PVR服务条件下实现合理供需匹配的有效方法。

拟人化有助于缓解机器人服务失败后的顾客不满吗?——责任归因的中介作用

基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model,SCM),通过2个实验,探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明:在服务失败情境下,服务机器人拟人化会负向影响顾客不满;责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用;服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响,并调节了责任归因的中介强度。研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考。

基于ROS的云机器人服务框架

随着机器人技术的发展和硬件的普及,机器人的市场应用前景越来越广泛.但是,目前的机器人仍存在着许多局限,具体表现为可移植性弱,本地计算成本高,服务应用较少等.云机器人的提出,将机器人的计算能力从本地迁移到云端,不但提高了机器人的计算能力,降低了机器人硬件成本,而且能使资源的分配更为均衡,为解决机器人发展面临的困难提供了有效的解决途径.在云机器人的基础思想之上,提出一种基于ROS的云机器人服务框架.该服务框架使用开源的机器人操作系统ROS作为机器人运行的基础,增强了其对于不同硬件和软件环境的可移植性.同时,在框架的云端部分加入了机器人的服务管理系统和服务解析模块,能够方便快速地对机器人服务进行扩展和调用.在最后的实验部分,通过人脸识别服务模块对云机器人服务框架进行了实验验证.

人机交互还是人际交互?消费者权力感对机器人服务选择的影响机制研究

人工智能与大数据分析技术的发展使得服务机器人在医疗、餐饮等行业扮演越来越重要的角色。是否规模化推广机器人服务以取代传统的人工服务成为业界与学界的热点话题之一。已有研究从公司战略的角度对不同服务类型(机器人服务相比人工服务)可能导致的积极与消极结果进行了充分探讨并形成了对立观点,但鲜有研究探索影响消费者对不同服务类型选择与评价的前置因素。从影响消费者社会交互的核心动力-权力感的视角出发,采用实验法与调查研究法相结合的方式,本文通过四个研究(N=1171)表明:(1)消费者权力感正向影响其对机器人服务的选择;(2)自我效能感在消费者权力感对机器人服务选择的影响中发挥了中介作用;(3)机械化调节了高、低权力感消费者对机器人服务选择偏好的差异。研究结果在丰富相关理论,揭示消费者对机器人服务选择内在机制的同时,对企业科学设计机器人服务的推广方式等方面也具有重要指导意义。

基于机器人服务任务导向的室内未知环境地图构建

针对室内移动机器人的服务任务,提出一种包括全局语义层、区域规划层、局部空间层的3级室内环境地图,使机器人不仅掌握面向导航的环境平面结构,而且还了解局部复杂空间的3维栅格地图及描述房间和物品功能及关联、归属关系的语义信息.首先,机器人依据视觉获得的深度信息及QR码标签提供的物品操作功能信息进行3维栅格地图和物品功能图的构建,形成局域层空间描述.其次,基于贝叶斯估计算法构建区域层的2维栅格地图,同时形成无向加权图,构成区域规划层.最后,基于谱聚类算法构建具有房间分割功能的拓扑地图,结合物品功能图,获得房间功能及房间之间关联关系、物品与房间归属关系等的语义信息,形成全局语义拓扑地图.仿真试验表明,环境地图的3级结构适用于室内机器人的服务任务,可以理解人的语义命令,生成合理的服务路径,并确保机器人在复杂环境中安全运行.

机器人服务员对炫耀性消费决策的影响

利用机器人提供服务成为众多商家提质增效的重要手段,且已引起学术界的广泛关注。基于炫耀性消费场景的研究揭示,与真人服务员相比,消费者在面对机器人服务员时会减少炫耀性消费行为。产生这一结果的原因在于,消费者在面对机器人时会更加关注自我的真实想法,而非向外界展现的社会形象。机器人的智能定制化程度会对这一效应起到强化作用,当服务机器人的智能定制化程度较高时,消费者会更加关注自我,进而更不容易做出炫耀性消费行为。研究结论为商家是否以及如何引入机器人服务员提供了理论指导,同时也丰富了人工智能服务领域的研究成果。

机器人服务失败中回应方式对顾客宽恕的影响

机器人在服务业中的应用日益普遍,服务失败在所难免。在服务失败情境中,机器人如何有效回应以提高服务补救效果有待深入研究。本研究探讨了服务机器人的回应方式对顾客宽恕意愿的影响。研究发现,相比于理性回应,服务机器人的自嘲式回应可以提升顾客宽恕,互动乐趣在其中起到了中介作用,机器人的拟人化水平调节了互动乐趣的中介作用。

海宝机器人服务世博会

世博会海宝服务机器人项目是由浙江大学联合中控研究院共同研发，该项目同时得到了国家科技部和上海市科委的大力支持。在世博会期间，共有37台海宝机器人服务于世博园区、浦东机场和虹桥机场。

基于ROS的服务机器人实训课程虚拟仿真教学研究

针对目前服务机器人实训课程教学存在的设备成本高、学生操作机会不足等问题,该文提出基于ROS的仿真实训课程教学方案。依托真实系统和仿真实训室,构建基于ROS的服务机器人建模与运动仿真、建图与导航仿真、平面视觉检测仿真、三维视觉检测仿真、物品自动抓取综合应用仿真5个实训项目,详述每个项目的实施要点,实现虚实结合的实训模式。经过实践证明,虚拟仿真实验教学不仅提高实训教学效率,同时极大激发学生的学习兴趣与自主创新意识。

采用社会约束自适应动态窗口法的服务机器人路径规划

针对传统动态窗口法在行人密集环境下动态路径规划存在灵活性差、效率低、安全性缺乏等问题,提出一种社会交互空间下基于社会约束自适应动态窗口法(social_DWA),并采用其解决服务机器人局部路径规划问题。首先,采用非对称高斯公式对单行人以及多人群组交互空间进行模型化描述;其次,在传统动态窗口法的基础上,采用动态行人方位角约束对动态行人进行避让;改进距离评价函数,分类决策与行人、多人群组、一般障碍物的安全距离;最后,提出速度权重自适应调整策略,优化服务机器人在途经不同密集度社会交互区域时的移动速度。为验证算法有效性,在两种模拟社会场景下,先后开展了social_DWA算法与传统DWA算法、FIDWA算法的路径规划仿真对比实验。结果表明:采用social_DWA算法所消耗的运动时间在场景1中较传统DWA和FIDWA算法分别缩短了1.53、0.43 s,在场景2中较传统DWA和FIDWA算法分别缩短了26.3、2.86 s;相较于传统DWA算法和FIDWA算法,social_DWA算法能保持有效的行人安全距离,并使运行轨迹更加合理。social_DWA算法在行人避让、环境适应能力等方面具有一定的优越性。

机器人外观拟人化水平对顾客接受意愿的影响——基于不同服务场景的实证分析

机器人外观拟人化水平影响顾客接受意愿,但服务场景不同,其影响和作用机制也不同。通过深度访谈和三项实验研究发现,外观拟人化水平对顾客接受意愿的影响,在不同服务场景中具有显著异质性。在公共场景下,外观拟人化水平正向影响顾客的接受意愿,身份认同和胜任能力在其中起部分中介作用。在个人场景下,外观拟人化水平对顾客接受意愿的影响呈倒U型,感知恐惧在其中具有部分中介作用。研究结论在理论上丰富拓展了机器人外观拟人化效应和作用机制,在实践中可为机器人设计与应用提供对策建议。

服务机器人人机交互社会力模型研究

服务机器人在人机交互中应遵守人类社会规则,应用于人与人之间行为动态关系的传统社会力模型不能完全适用于机器人交互设计,机器人和人之间的动态交互塑造了全新的交互行为范式。通过实验测量室内交互场景下人与服务机器人的交互距离,提出人机交互过程中情感“亲密力”的存在,实验结果发现人与机器人静态交互受亲密力和交互力影响、动态交互受亲密力和社会文化力影响、从动到静交互过程受亲密力和速度力影响,最终构建服务机器人人机交互社会力模型,为提升服务机器人人机交互体验提供理论依据。

基于人工智能与5G技术的服务机器人控制研究

服务机器人对于提升社会生产的效率和质量具有重要作用。在科学技术水平不断提高的背景下,将人工智能与5G技术应用到服务机器人中,能以更为智能化的设计方法来优化服务机器人的功能,从而让机器人更好地为社会的发展提供服务。文中以服务机器人为主要研究对象,着重研究和分析了基于人工智能与5G技术的服务机器人的设计控制情况。

一种融合改进A^(*)算法与改进动态窗口法的文旅服务机器人路径规划

为满足复杂环境下文旅服务机器人路径规划算法搜索的导向性、静态环境下全局路径的最优性和动态环境下实时避障的安全性的需要,提出了一种基于改进A^(*)算法与动态窗口法相融合的算法。首先,在传统A^(*)算法的基础上,采用更精确的搜索邻域选取策略,并引入障碍物占用栅格率来量化地图信息,动态调节启发函数和权重系数;其次,引入安全距离概念,提出一种三次折线优化方法,剔除冗余节点和拐点,以提高路径的平滑性;针对狭窄通道环境,提出一种自适应圆弧优化方法,使路径更符合机器人的运动学约束。通过加入动态障碍物垂直距离代价函数,有效减少机器人与动态障碍物的冲突和碰撞风险;最后,将改进A^(*)算法与动态窗口法相融合,选取关键路径点作为动态窗口法的临时目标点,分段使用动态窗口法进行局部实时路径修正。实验结果表明,该融合算法同时具备搜索导向性、全局路径最优性和动态避障能力,能够安全快速到达目标点,具有一定的应用价值。

基于主动交互的服务机器人用户体验设计研究

机器人主动交互是未来人机智能协同的重要形式之一,服务机器人的主动交互行为模式与用户体验密切相关。聚焦在用户首次接触公共空间服务机器人时,机器人展示不同的行为模式对用户体验的影响,总结该情景下的用户体验设计策略。用眼动仪收集用户对机器人主动行为的关注度,通过热力图分布结合用户体验量表评估用户体验意愿,从吸引力、同理心和信任感几个维度进行研究,发现服务机器人的主动交互过程中,运动速度、情感表达程度、互动距离,以及对于人类行为模式的抽象模仿,对用户体验有较大影响。经过实验验证,优化上述参数的交互行为设计可提高服务机器人的用户使用体验,并吸引用户进一步互动。

语义驱动的家庭服务机器人技能学习综述

基于语义信息的知识学习是人类提高自身技能的重要途经。作为一种存储于网络的大规模共享资源,语义信息同样能够用于辅助机器人进行家庭服务,形成机器人服务技能,为解放人力、提高机器人智能水平和自主学习能力提供可能。语义驱动的家庭服务机器人技能学习包括机器人对语义信息的理解、学习和转化3个阶段,是涉及知识构建领域、策略生成领域以及机器人任务规划领域的综合性技术,具有重要的科学意义和应用价值。本文阐述了语义驱动的家庭服务机器人技能学习的最新进展,为机器人基于语义信息的技能学习研究工作提供借鉴和参考。

基于地域文化的成都轨道交通服务机器人造型设计

针对现有产品设计同质化现状,提出一种基于地域文化的轨道交通服务机器人造型设计方法,并探索熊猫文化在成都地铁服务机器人造型设计中的应用。开展设计调研,阐述将地域文化引入轨道交通服务机器人造型设计的必要性,总结基于地域文化的轨道交通服务机器人造型设计流程。挖掘熊猫文化,提炼造型特征元素,并成功应用到成都地铁18号线站内服务机器人造型设计实践中。实践表明,基于地域文化的轨道交通服务机器人造型设计是可行且有效的。

酒店机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响

基于共情理论,探讨酒店机器人包容性服务定位和社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响机制及边界条件。通过3个情境实验,研究发现:对于低社会阶层,相比非包容性服务定位,机器人包容性服务定位更能促进其顾客公民行为;对于高社会阶层,机器人包容性服务定位和非包容性服务定位对顾客公民行为的影响不存在显著差异。机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为产生影响,顾客情感共情在其中起到中介作用,其他群体导向存在显著调节作用。若个体的其他群体导向较高,则高社会阶层消费者面对机器人包容性服务定位时,其顾客公民行为会显著增加。